Produtividade, eficiência e qualidade de atendimento são elementos que, cada vez mais, fazem parte do cotidiano das empresas. Essa é uma realidade em todos os setores, porém, é ainda mais premente no mercado de BPO. Nele, a necessidade de inovação e de redução de custos andam juntas.
O que nem todos sabem, porém, é que uma das melhores formas de alcançar tal objetivo leva justamente a uma mudança estrutural: a adoção do modelo de home office. Na visão de Fabio Boucinhas, CEO da empresa Home Agent, esse é o futuro do contact center. Naturalmente, comodidade desse modelo de negócio para os colaboradores é um diferencial.
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Porém, para Boucinhas, a principal vantagem é a possibilidade de contratação de profissionais mais qualificados do que a média, desenvolvendo operações diferenciadas. “Contamos com colaboradores especialistas em corrida e futebol, que trabalham em uma operação para uma marca de esportes”, exemplifica. Além deles, há também experts em carros e cerveja artesanal, que atendem às marcas dos respectivos segmentos. “Isso seria impossível dentro do paradigma do tradicional de contact centers”, afirma.
O executivo explica que o modelo adotado pela Home Agent garante um trabalho de período integral, com escala definida. O colaborador, porém, ganha quatro horas por dia, pois não precisa se locomover. “Contabilizamos que, no ano passado, devolvemos às pessoas 8 mil dias em qualidade de vida”, revela. Dessa forma, eventuais dificuldades causadas pelo transporte de pessoas, por exemplo, deixam de existir – e o atendimento não é prejudicado. “Temos uma equipe mais motivada, que tomou a decisão de trabalhar em casa, não quer perder essa oportunidade e valoriza a possibilidade”, diz. “60% da nossa equipe tem curso superior”.
Segundo Boucinhas, esse modelo de trabalho acompanha tendências de fora do País e tem o desafio de se posicionar pelo benefício que traz. As vantagens nesse contexto são inúmeras, especialmente porque os desafios das empresas são ampliados pelas mudanças de comportamento vividas pelo consumidor – que se torna mais exigente e conectado. O cliente tem acesso crescente a informações básicas, o que dá mais munição a ele durante um contato com a empresa.
Quando tem uma dificuldade de consumo, é natural que o indivíduo acesse redes sociais, sites de busca ou outras alternativas e, caso não consiga satisfazer às suas necessidades, entra em contato com a empresa. “Temos tecnologias e automação de atendimento e, por isso, o humano fica com os casos mais complexos”, diz o executivo. “Por isso, é necessário contar com pessoas mais qualificadas”.
As vantagens do home office
O grande diferencial da Home Agent é o oferecimento de serviços de atendimento totalmente remoto
? Profissionais mais qualificados aceitam trabalhar em atendimento ao cliente, caso possam fazer isso de casa
? Os atendentes economizam horas que passariam no trajeto de casa para o trabalho
? Maior engajamento e qualificação proporcionam um turnover muito baixo
? Há um supervisor para dez colaboradores? O treinamento inicial é presencial
? Há economia de espaço e locação
? Há condições para fornecer um atendimento especializado
? Melhor contingência e maior flexibilidade de gestão de escala operacional
