Assistir a jogos em estádios é sempre uma experiência empolgante para os fãs de futebol e, é claro, para os consumidores. Mas, para fazer aquele lanchinho durante a partida ou no intervalo, a experiência do consumo dever ser bem diferente da que temos em outros locais. Nessa situação e ambiente, a agilidade é peça-chave da estratégia de customer experience (CX).
Foi pensando nisso que a Giraffas criou uma rede de quatro lojas na Neo Química Arena (Itaquerão) para dar maior agilidade e conveniência para os consumidores dentro do estádio.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Foco na experiência: tudo mais rápido e de fácil acesso
Pelo tempo menor de consumo, o cardápio da loja do estádio é reduzido. Além disso, não há grandes espaços de consumo no local, ou seja, a maioria dos torcedores come nas próprias cadeiras da arquibancada ou até mesmo em pé.
A Giraffas percebeu que este tipo de consumidor, nesse ambiente, busca mais agilidade e qualidade no atendimento, além de bons produtos e preço atrativo.
Além disso, uma dinâmica de consumo observada pela empresa foi que parte dos consumidores chega com antecedência ao estádio e acaba consumindo os produtos enquanto circulam para conhecer o local. Porém, o maior consumo ainda é durante o intervalo dos jogos.
Diferenciais em relação a outras franquias
As lojas no Itaquerão têm seus diferenciais em relação a outras franquias da Rede: são oferecidos ao consumidor apenas sanduíches para otimizar o tempo. A franqueada AR Fast Food, aliada ao Giraffas, embarcou na operação atendendo demandas variadas. Para este modelo, mudaram o processo de preparo de alguns itens, com equipamentos mais modernos e processos de linha de produção, além de um sistema de venda bem simplificado, integrando máquinas de cartão.
De acordo com a Giraffas, é produzido mais de 4.000 burgers a cada jogo. Isso dá uma média de 400 hambúrgueres em 15 minutos, o que é um grande desafio para a marca, principalmente se considerarmos o pouco tempo de atendimento no pré-jogo e no intervalo.
“Sabemos que com fome não se brinca, ainda mais com a fome de torcedor em dia de jogo. E arriscando o juiz apitar um pênalti com um minuto do segundo tempo, não podemos atrasar”, contextualiza, o Diretor de Operações e Desenvolvimento do Giraffas, Jaime Laranjeiro.
Para o diretor, muito mais do que o faturamento das operações, o Giraffas busca com esse modelo de loja uma presença de marca e formas diferentes de apresentar seu produto aos consumidores, já que em São Paulo, por exemplo, a marca é mais reconhecida pelos pratos em horário de almoço.
Desafios dessa nova experiência
Pensando sobre o desafio dessa operação nas lojas do Arena, Jaime Laranjeiro conta que se o volume de entrega de sanduíches, apenas no intervalo dos jogos, fosse repetido ao longo das doze horas de funcionamento em uma loja dentro de um shopping, por exemplo, isso equivaleria a venda de 20 mil burgers por dia.
“Nosso principal desafio nesse modelo é a sazonalidade. Não apenas pela frequência de jogos e eventos, mas também pela complexidade de atender a muitos consumidores em um curtíssimo espaço de tempo, mantendo o mesmo nível de qualidade e segurança alimentar dos nossos produtos”, avalia Laranjeiro.
Leia mais: Pesquisa aponta redução de consumo entre as Classes C e D
Tecnologia gerando eficiência
Nesse modelo de produção e atendimento, a marca precisou montar uma linha de produção muito específica, especialmente desenhada para a agilidade, com equipamentos mais modernos e bem diferentes do que temos nos restaurantes.
Por exemplo, no restaurante usa-se chapas a gás ou elétricas, que tem necessidade de exaustão e produzem uma quantidade menor de sanduíches. Já no modelo da Arena é utilizado um equipamento de última geração que consegue produzir quase 200 burgers em menos de nove minutos.
“Com a ajuda desses equipamentos, aumentamos nossa produção e assim atendemos a demanda com mais eficiência”, pontua Laranjeiro.
Além disso, o Giraffas adotou um sistema de vendas nos caixas com tecnologia de gestão de vendas GPOS (maquininhas de cartão), que traz maior mobilidade e redução da necessidade do uso de computadores. “Com isso minimizando alguns passos de venda no sistema, que demandaria mais clicks e maior tempo de atendimento”, frisa o executivo.
Precificação vs modelo de negócio
Nessa operação o Giraffas optou por preços menores em seus produtos. São opções que cabem em todos os bolsos e gostos. Segundo a empresa, o objetivo é priorizar qualidade, sabor e agilidade no atendimento, recebendo a todos com qualidade e preço justo.
“Conseguimos atender pessoas que procuram por produtos de alta qualidade, com linhas de carnes especiais e preços competitivos, ao mesmo tempo o público de lanches rápidos ou de menor poder aquisitivo, mas exigente, com nossos Burgers de carne 100% Angus, possibilitando uma grande experiência de consumo”, conta Laranjeiro.
Expansão
Sobre o sucesso do modelo de loja e a possibilidade de expansão para outros locais, Laranjeiro diz que há sim o interesse em implantar este modelo em outros estádios, mas que requer muita atenção.
“Não é tão simples como um restaurante Giraffas no formato tradicional, já com 40 anos de estrada. Demanda um investimento maior em equipamentos, além de um franqueado operador com conhecimento e estrutura de pessoal para atender e operar em eventos”, conclui o diretor.
Leia mais: Erros de CX que impedem as empresas de crescerem na popularidade com o público
Customer Experience (CX) e passos futuros da marca
Sobre Customer Experience (CX), um termo tão difundido e praticado hoje pelas empresas, o Giraffas revela que está totalmente alinhado com essa tendência, não pelo modelo aqui reportado, mas, por ser um conceito inserido nas estratégias da marca em todos os seus modelos de operações.
Nesse ponto a evolução do modelo Drive Thru é um diferencial da marca. “Estamos partindo para a 3ª operação Drive Thru, que apesar de ser um conceito muito conhecido e popular quando falamos de sanduíche, não existe nenhuma outra operação como o Drive Thru do Giraffas que serve arroz e feijão”, ressalta Jaime Laranjeiro.
O uso de tecnologia de atendimento móvel como o já citado GPOS, aplicativo próprio, onde o cliente pode optar por delivery ou por retirar nos restaurantes sem fila, até mesmo marcando o horário para o pedido estar pronto, também são outros serviços voltados para a melhor experiência do cliente com a marca.
“Com isso, buscamos estar presentes em todos os momentos e pontos de contato do consumidor, atuando com mais de 12 sistemas de delivery diferentes por região e software próprio de integração das diferentes tecnologias”, pontua Laranjeiro.
Para 2022, o Giraffas revela que o plano de expansão está mais agressivo, focado em cidades que ainda não estão no radar de grandes marcas. “Assim pretendemos levar nosso sabor e tempero a diversas regiões do País”, conclui Laranjeiro.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+Notícias
A estratégia da Livraria Leitura que garante seu sucesso nas lojas físicas
Conheça aplicativos de saúde que estão mudando a vida dos consumidores
