“A Inteligência Artificial generativa é, inegavelmente, uma agente de disrupção para empresas e para crescimento do negócio”, nas palavras de Ricardo Gorski, Country Manager da Avaya no Brasil, a síntese da importância da GenAI hoje para o CX . Além de suas inúmeras possibilidades para a melhoria da experiência do cliente, a implementação da IA generativa em múltiplos pontos da jornada, permite que as empresas construam não só melhores negócios, mas, uma relação melhor com seus clientes.

“Enxergamos com bons olhos o uso da GenAI na área de Customer Experience. Por anos, organizações têm utilizado automação para responder perguntas rotineiras de clientes. Agora, com IA generativa em IVAs (Assistentes Virtuais Inteligentes), informações de várias fontes (internas ou externas) podem ser localizadas e apresentadas rapidamente, sem a necessidade de criar manualmente respostas padronizadas”, pontua Gorski.

GenAI+CX

Na entrevista a seguir, aprofundamos um pouco mais a visão de Gorski sobre o potencial e os desafios da GenAI para o CX. Confira!

CM: o intenso interesse e uso de GenAI para o Customer Experiencie é positivo?

Uma das maiores vantagens da tecnologia de IA generativa é sua capacidade de processar grandes quantidades de conteúdo, criando insights e respostas que podem ser aproveitados em uma variedade de casos de uso. Como consequência, conseguimos utilizar essa tecnologia para tornar as interações mais personalizadas, elaborando respostas para o perfil de cada indivíduo e em cada contexto, por mais específico que seja. Tudo isso melhora a experiência do cliente e o seu grau de satisfação com sua interação. Para as companhias é possível construir e desenvolver a “personificação” da empresa através das interações com seus clientes.

CM: você acredita que pequenas e médias empresas podem fazer mais negócios hoje graças à IA?

Com certeza. O surgimento de ferramentas abertas e acessíveis de Gen AI tem transformado o mercado. Anteriormente, criar serviços de atendimento com chatbots, por exemplo, podia ser frustrante e difícil para empresas pequenas e médias, seja do ponto de vista de tempo de desenvolvimento ou de custo.

CM: segurança em dados é um ponto sensível em IA. As empresas estão evoluindo nessa questão na mesma velocidade que a tecnologia propõe?

A Avaya prioriza a segurança em toda a sua infraestrutura, em data centers e em todos os seus serviços digitais. O que chamamos de “Security by Design” permite a proteção completa de dados sensíveis e privados. Da mesma forma, como utilizamos serviços de GenAI por meio de APIs e de uso limitado, garantimos as capacidades de segurança abrangentes, comprovadas e escaláveis são incorporadas em cada produto empresarial e solução em nuvem da Avaya. Além disso, as soluções em nuvem da Avaya incluem capacidades específicas para segurança, continuidade dos negócios e controles de qualidade.

CM: existe uma narrativa de que a IA pode estar destruindo empregos e atrair regulamentações indesejadas. Como você avalia este ponto?

A discussão sobre o impacto da IA no mercado de trabalho é extensa. Do ponto de vista da Avaya, acreditamos que o desenvolvimento tecnológico garante novas oportunidades, contanto que haja desenvolvimento ético e transparente das aplicações em questão. Acreditamos que o uso da GenAI em serviços de experiência pode, inclusive, gerar novos cargos futuramente. Assistentes virtuais inteligentes e chatbots são capazes de lidar com uma gama crescente de consultas de clientes, mas a supervisão humana permanece essencial para tratar casos complexos ou sensíveis. Isso cria demanda por especialistas em suporte ao cliente com habilidades em gerenciamento de IA, capazes de intervir quando necessário e fornecer um toque humano.

CM: quais serão os impactos irreversíveis da IA nos negócios nos próximos anos?

A GenAI está definindo uma nova era no mercado de experiência do cliente, trazendo transformações profundas e, em muitos casos, irreversíveis. Essas mudanças refletem não apenas na forma como as empresas interagem com seus clientes, mas também na estrutura dos negócios, na gestão de dados e na inovação de produtos e serviços. Nesse cenário, está cada vez mais clara a urgência de oferecer melhores experiências e, assim, maior personalização de cada interação. O uso de dados, aliado à IA, pode gerar grandes vantagens competitivas para as companhias que buscarem ofertas alinhadas a essa nova realidade com agilidade.