A forma e o tempo que um produto chega ao consumidor são determinantes para as escolhas dos clientes do e-commerce, como o frete grátis. Esse está entre os principais motivos que levam a conclusão da compra, ou a desistência dela, em caso de altos valores de transporte.
O abandono do carrinho pode acontecer ainda em situações como saber a previsão de entrega ou o valor do frete apenas na etapa de finalização do pedido. Além disso, os atrasos ou as entregas dos produtos com defeitos podem fazer com que o cliente não retorne à mesma loja virtual para novas compras, conforme explica a “Pesquisa Frete e entregas no E-commerce”, da Opinion Box.
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Quais os critérios de escolha do comércio virtual?
São diversos os motivos que fazem o consumidor recorrer ao e-commerce. Podemos citar, por exemplo, a possibilidade de pesquisar preços e encontrar um mais baixo na internet. Um dos motivos também é a facilidade de fazer suas compras sem a necessidade de sair de casa. Porém, nesse segundo ponto, o frete está como o segundo motivo que faz o cliente finalizar o pedido no comércio virtual.
Para 72% do público ouvido pela pesquisa, o valor do frete ou o frete grátis no e-commerce é determinante para prosseguir com a compra. A opção está em segundo lugar, e fica atrás apenas do preço, escolhido por 74% dos entrevistados. O prazo de entrega também é importante para 53% dos clientes.
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Valor do frete está entre os principais motivos de desistência de compras no e-commerce
Quando questionados sobre o que faz com que desistam do produto, o valor de frete aparece em primeiro lugar. 71% dos clientes abandonam o carrinho quando os custos do envio são altos. Nesse sentido, o preço está em segundo lugar, com 68% de votos. Novamente, em casos de desistência, o prazo de envio é avaliado, uma vez que 42% dos consumidores entrevistados durante o estudo da Opinion Box não querem esperar muitos dias para receber o que foi comprado.
As entregas têm ainda modalidades diferentes, e elas são levadas em consideração na hora da decisão do consumidor. O valor do frete, por exemplo, é fundamental para 53% dos clientes. O tempo é importante de entrega é considerado por 22% dos que responderam à pesquisa. Porém, há consumidores que analisam a possibilidade de retirar o produto direto na loja ou em ponto de coleta, e esses somam 14%. Apenas 7% analisam a empresa responsável pelo envio, enquanto 4% avaliam a possibilidade de agendamento.
Para evitar surpresas ao fechar a compra, 80% dos consumidores afirmaram simular o valor da entrega enquanto as compras estão no carrinho. 17% têm esse hábito apenas às vezes, e só 3% não analisam antes os custos do frete para prosseguir com a compra. Quando a loja coloca limite mínimo de consumo para o frete grátis, 55% dos consumidores colocam mais produtos no carrinho para aproveitar o benefício.
Só prazos não contam; a entrega deve ter qualidade
Ao finalizar uma compra, a loja virtual informa um código de rastreio do produto. Por ele é possível acompanhar junto à transportadora responsável, ou aos Correios, o tempo que o produto levará para chegar ao consumidor. Porém, existem alguns problemas no e-commerce brasileiro, e dois em cada três consumidores online afirmam já terem passado por eles durante uma entrega.
As maiores reclamações são com o atraso, e 51% dos clientes já receberam seus produtos após o prazo. A mercadoria entregue com defeito foi outro transtorno apontado, dessa vez, por 34% dos ouvidos pela pesquisa. Há situações ainda em que a empresa sinalizou a entrega concluída, mas ela não aconteceu. Por esse problema, 33% das pessoas já passaram. Metade dos entrevistados disseram não voltar a comprar em lojas que causaram complicações na entrega.
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Frete grátis no e-commerce pode ser fator decisivo
Apresentados a cenários diferentes, os consumidores elas apontaram quais situações podem fazer com que finalizem a compra, desistam ou até paguem mais caro por ela. No último caso, já aconteceu com 22% dos consumidores mais de uma vez, e uma única vez para outros 28%, que pagaram mais caro para ter frete grátis.
Trocar de loja para não ter custos com o frete também foi opção para 70% do público da pesquisa mais de uma vez; outros 21% já tomaram uma única vez decisão. Além disso, outros 62% afirmaram ter desistido da compra mais de uma vez pela falta de frete grátis, e outros 23% abandonaram o carrinho por esse motivo em uma ocasião. A desistência aconteceu também para outros 49% de ouvidos pela pesquisa, que não acharam viável esperar pelo longo prazo de entrega.
Comprar ou não, eis a questão. A resposta é decisiva para 46% dos consumidores que optaram pelo sim várias vezes ao se depararem com um frete grátis, enquanto 34% tomaram essa decisão apenas uma vez. Os que não se renderam somam 20%.
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