Fones pra lá de inteligentes

Os equipamentos de áudio, como fones e headsets, usados pelas empresas no atendimento ao cliente, já superam a mera função de uma ferramenta de comunicação. Esses produtos estão, cada vez mais, ligados a sistemas inteligentes que ajudam as organizações a ganhar eficiência no dia a dia da operação.
A tecnologia já permite, por exemplo, que estes aparelhos forneçam informações sobre o nível de estresse de um cliente ou se ele está propenso a comprar um produto, a partir da análise do tom de voz.
“O que faz a diferença é justamente a integração dos aparelhos a sistemas capazes de captar informações que, posteriormente, são transferidas para plataformas de gestão e usadas pelas empresas na tomada de decisões”, explica Carlos de Souza, Country Manager da Jabra, empresa dinamarquesa que desenvolve soluções de áudio para 90 países.
Com uma equipe de 180 profissionais em seu laboratório de pesquisa e desenvolvimento – totalmente dedicada à criação de novas soluções – a Jabra soma, no mundo, 450 patentes de áudios e mais de 350 estão em processo de homologação.
Entre as novidades já desenvolvidas, a partir do uso de inteligência artificial, está o reconhecimento de fala por meio dos headsets. Com a identificação automática da voz do consumidor que já têm relacionamento estabelecido com a empresa, por exemplo, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e ágil.
“Quando liga para o SAC, o sistema identifica qual é o cliente e disponibiliza ao funcionário todas as informações necessárias para facilitar o atendimento”, explica Carlos de Souza.

Outra tecnologia, também fornecida pela companhia, é um headset capaz de detectar o nível de barulho no ambiente de trabalho. A partir das informações fornecidas, as empresas conseguem adotar medidas que podem evitar que os funcionários desenvolvam problemas de audição futuramente, por exemplo.
“O equipamento tem três microfones. Um deles monitora o ruído do ambiente onde o funcionário está, o que ajuda as empresas a tomarem decisões importantes, como melhorar a acústica do local de trabalho”, comenta.
O aparelho também é capaz de cancelar ruídos externos, com o propósito de tornar a comunicação com o cliente mais clara e efetiva. A função ajuda a melhorar a produtividade das equipes, por diminuir erros de interpretação e aumentar a satisfação do cliente em relação à qualidade do telefonema.
“Pesquisas indicam que 25% das ligações não são de boa qualidade, por conta de aparelhos ruins usados pelos contact centers, situação que deixa o atendimento massivo e cansa o consumidor”, acrescenta Souza.
Mesmo com os inúmeros benefícios que podem oferecer ao mundo corporativo, os aparelhos de áudio, integrados à tecnologia avançada, não se limitam ao ambiente de trabalho. Eles também passam a fazer parte da rotina pessoal dos profissionais, que buscam praticidade e conforto nas suas atividades pessoais.
Além disso, diversas empresas já adotam a política BYOD, sigla para Bring Your Own Device, que em português significa Traga Seu Próprio Dispositivo. O objetivo é dar liberdade para que os funcionários usem seus equipamentos pessoais em ambiente corporativo. “Há produtos que, aparentemente, podem parecer direcionados para o trabalho, mas que podem ser usados em diferentes situações”, explica o executivo.
Entre os exemplos estão os headsets sem fio que facilitam a prática de exercícios físicos, por exemplo, ou na mobilidade dentro das organizações. Uma das soluções oferecidas pela Jabra, por exemplo, permite que o headset seja ligado a cinco dispositivos e tenha um alcance de até 150 metros. “Uma pessoa que tiver que sair da sua base de trabalho para ir a uma reunião não precisa desviar o ramal para outra sala, por exemplo, ou levar o telefone celular. Ela pode simplesmente ir com o headset e atender por ele”, explica.
A partir do uso desta solução, que tem como principal característica a mobilidade, a Jabra viu um de seus clientes do segmento de seguros aumentar em 27% a produtividade dos supervisores do contact center. “Os gestores são constantemente acionados por suas equipes e, com o aparelho, podem ter mobilidade para circular e atender os funcionários, sem precisar sair e voltar para a mesa toda hora”, acrescenta Souza.
Por fim, o uso da inteligência artificial integrada aos equipamentos de áudio deve ganhar maior relevância nos contact centers nos próximos anos, principalmente porque ainda existe um caminho a percorrer na qualidade de atendimento ao cliente, que segue longe da ideal.