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Fidelizar clientes é questão estratégica

Fidelizar clientes é questão estratégica

A responsabilidade da entrega está em todos os pontos da jornada

Por Rogério Said

Tão importante quanto as ações para prestigiar o cliente é pensar na relação estabelecida com ele ao longo do ano. Por mais que a sua empresa esteja em uma lua-de-mel com o consumidor, sempre dá para estreitar um pouco mais os laços.

Ainda há quem atribua a fidelização do cliente única e exclusivamente ao marketing – o que é um equívoco.

Empresas de tecnologia e de serviços, em especial, não vivem sem clientes. Elas simplesmentem não existiriam. No final das contas, enquanto companhia, nós que empreendemos e lideramos também somos consumidores em praticamente tudo o que fazemos no dia a dia. E, como todo mundo, esperamos que o produto ou serviço que nos é oferecido funcione, de preferência, sem atrito. Essa é a ideia-chave.

Mas vamos dar um passo atrás. Para satisfazer o cliente e garantir a sua fidelização, antes é preciso saber quem ele é, do que necessita, o que prefere e qual é o seu perfil. Até porque, a sua empresa pode atender de pequenos clientes a grandes varejistas, por exemplo, e as necessidades de cada um certamente são bem diferentes.

Agora sim, vamos ao segundo pilar, que é honrar a confiança que o seu cliente depositou em sua empresa, ao escolher um produto ou serviço. Uma postura que também vale para as relações, sejam profissionais, familiares, de amizade. Se você promete entregar alguma coisa, tem que cumprir, ainda que demande esforço extra.

Há pouco tempo, por exemplo, precisei comprar uma passagem aérea. Como queria pagar com milhas, abri o aplicativo do programa de milhagem pelo celular e, no tablet, acessei o app da companhia para ver os valores em dinheiro. Daria tudo certo, se os serviços caminhassem juntos. Acabei tendo que comprar a passagem em dinheiro, pois o aplicativo de milhas travou no último passo e só funcionou duas horas depois. É claro que fiquei frustrado. Por pouco, não terminei o dia com a sensação de ter sido enganado. E é assim que se perde um cliente.

Mas a responsabilidade da entrega não para por aí. Temos clientes e eles têm seus clientes também. Vou mencionar o meu caso, porque ele pode servir para você. Atuo como executivo em uma companhia de meios de pagamento. Portanto, meu cliente depende do meu produto para realizar suas vendas via cartão, Pix, link de pagamento ou o que for. Ele conta que aquele serviço vá funcionar, pois depende disso para o sucesso de seu negócio.

Isso nos leva ao terceiro pilar, ou seja, atender o cliente e resolver o problema com rapidez e eficácia.

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Assim como as pessoas, as empresas não são infalíveis. Elas tentam ao máximo entregar o serviço ou o produto que foi combinado. Mas o mercado muda com muita rapidez e novas tecnologias e serviços aparecem. Nós, como pessoas de tecnologia, sabemos o quanto os problemas acontecem e precisamos dar conta de fazer updates constantes nas plataformas, nos serviços, nos produtos.

Pode ser que essas atualizações envolvam processos demorados, que nos exigem tempo para realizá-las. Isso quer dizer que temos de lidar com o desafio do tempo e resolver as indagações dos clientes da melhor maneira possível, exigindo uma comunicação eficiente, nos canais de preferência deles. Quando disponibilizamos vários pontos de contato, precisamos ter uma afinação orquestrada dos canais. Todos funcionando de forma harmônica.

Por vezes, você sabe que algum update de plataforma vai ocorrer e pode gerar alguma intermitência. Por isso, estar conectado com o cliente, não só no momento da venda, mas em toda a jornada é muito importante. Manter e abastecer o cliente com informação, sem ser invasivo, mas sendo pontual – para esclarecer algum ponto ou antecipar um problema – fará com que ele olhe para você e pense: “Poxa, eles estão preocupados comigo. Estão atentos em todo ciclo e não só no momento que eu tenho um problema para resolver”.

Manter o canal de comunicação aberto, não só de maneira reativa, mas antecipada também faz parte da estratégia de fidelização do cliente com a sua marca.

Indo além, a empresa pode estar conectada ao momento do mercado e às transformações futuras, ou até a um tema regulatório, e se tornar uma referência para o cliente. Nessa corrida, é fundamental ser o mais rápido para trazer as novidades para dentro de casa. E se puder mirar o mercado internacional, melhor ainda. Ao se tornar uma empresa global, é possível antecipar mudanças, trazer tendências de outros lugares e compartilhar com os clientes. Eles gostarão de estar vinculados a uma empresa que tem o olhar voltado para o futuro.

Somos parte de uma rede, um ecossistema, e isso aumenta grandemente o impacto positivo ou negativo. Se a experiência do cliente do seu cliente não for boa, provavelmente alguma coisa deu errado em etapas anteriores. Lembrando que a cara da sua empresa aparece duas vezes: na hora que o seu cliente te escolhe e contrata o seu serviço e na hora que o cliente dele vai usar o serviço.

*Rogério Said é vice-presidente de RH, Qualidade e Marketing da Getnet Brasil



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