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Sobre fazer, fazer direito e deixar marcas para sempre nas pessoas – isso sim se chama Customer Experience

Sobre fazer, fazer direito e deixar marcas para sempre nas pessoas – isso sim se chama Customer Experience

A boa nova são as empresas que veem o consumidor como parte do processo, que deixam as janelas abertas, pois acreditam na transparência e na fluidez das relações

E o mundo parece voltar a girar, não digo respirar, pois o ar limpo ainda nos é caro – outra cepa, aumento dos números de contaminação, outra onda de covid-19 à vista.

Pelo bem e pelo mal a vida vem retomando seus espaços, apesar de muitas sequelas. Perdemos pessoas, marcas, esperança e pouco tivemos tempo de nos despedir. O novo veio se infiltrando durante a epidemia, criando e abrindo espaços em um mundo onde a rotina já não cabia, e como um sopro a pandemia trouxe a aceleração do tempo e a consolidação do agora.

E como sobreviver ao novo esparramando suas cores nos velhos hábitos, escancarando as portas da urgência? Do fazer acontecer quando muitos ainda estão atados com nós até o pescoço? Como mudar as relações tão arraigadas e ultrapassadas que já não nos cabem?

Percebemos que não precisamos estar para fazer acontecer, que sobrevivemos sem uma rotina insana de trabalho, que vinhamos empurrando acordos já expirados em sua validade – casamentos, empregos e que a vida é um sopro e passa muito rápido!

Aprendemos com as novas gerações a nos relacionar de uma forma mais fluida, mais real, e aos poucos mudamos nossas expectativas sobre os entregáveis e recebíveis.

Quanto maior o peso e a obsolescência das empresas e relações, mais difícil elas engatarem a primeira e se desligarem do automático, do que fazem há séculos e que já não funciona faz décadas.

A boa nova são as empresas que veem o consumidor como parte do processo, que deixam as janelas abertas, pois acreditam na transparência e na fluidez das relações.  Algumas que já nasceram com estes atributos em seu DNA e tem o comprometimento como valor correndo em seus nervos, cabeças e ações; e muitas já fazem o bem por aqui – vindo em diferentes formatos, mas deixando profundas marcas em nós consumidores e a crença de que este é um caminho que não tem volta.

Conheça o Mundo do CX

E é exatamente através destas empresas que vamos reprogramando nossas expectativas, repertórios anteriores de mal atendimento e desrespeito; acreditando e integrando estas marcas em nossas vidas e cotidiano.

Fui apresentada à Plataforma Westwing faz muitos anos, assim que começou sua operação no Brasil – vendendo o que? Sonhos, criando bolhas de desejos por muitas coisas que nem sabia que existiam… De lá para cá espaços em minha casa podem se confundir com sua vitrine.

Ouvimos falar em espaços, locações Instamagráveis e pelo o que percebi existem também os espaços Westwingráveis. Muitas casas por exemplo, e muitos espaços dentro de nosso repertório emocional – aquele mesmo que cria e desenvolve laços, os afetivos.

Espaços são criados, existem e pulsam – tem vida e são alimentados pelas experiências e responsabilidade daqueles que os criam e possibilitam a troca.

Foi compulsório escrever sobre a Westwing – o atendimento foi a ponta do iceberg, ou melhor ainda a base. Foi agradecendo um atendimento impecável do início ao fim, que fui colando vida e rostinhos nas pessoas que estão por trás da operação (Patrícia, Karina, Isa, Andres, …) e vi em cada um deles um pedaço da Westwing, ou um pedaço de cada um deles no DNA da Westwing.

O que eles têm em comum? O comprometimento com a marca, o entendimento de seu papel e reconhecimento da importância de seu engajamento no processo. Sabem de sua importância na excelência do todo! Trabalham em cima de métricas, parâmetros, escuta e principalmente cuidado.

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Falando de marcas que embarcaram nesta onda encontrei a Mari Ventura Mystic, empresa criada em 2019, focada em boas energias e cuidado. Seus valores estão impregnados em todos os pontos de contato e em seus entregáveis. A real intenção acabamos encontrando nos pequenos detalhes: bilhete escrito à mão, livretinho com instruções de TODOS os produtos entregues, inclusive o brinde!!

E para finalizar a St Chico. Chegou tímida em uma porta em Pinheiros em e já estão na 3ª loja. As idealizadoras do projeto estão no dia a dia das lojas, atendem os clientes, amigos, conversam, escutam e estão atentas a tudo! Não tem mau tempo, respondem rapidamente qualquer tipo de solicitação, prezam pela qualidade dos produtos, e do atendimento e treinamento da equipe – inclusive a tropa que entra de madrugada garantindo o pãozinho de todas as manhãs!

E, mais uma vez comprovo o que presencio diariamente nas consultorias da Stellium, o que digo em palestras, aulas e mentorias que ministro: atendimento ao consumidor, Customer Success, excelência, não acontecem do nada nem ao acaso, são fruto de um comprometimento com seus valores, não só da porta para fora, ou focada nos consumidores.

Valores são valores e em toda a sua essência. Valores permeiam as relações, constroem vínculos e nos fazem acreditar e viver em um mundo melhor!!


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