IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA

Pesquisas apontam que a Inteligência Artificial (IA) generativa se transformará numa indústria de US$ 200 bilhões em três anos, um crescimento anual projetado de 65%. A quantidade de usuários até 2027 chegará em torno de 500 milhões de pessoas no mundo todo. No ambiente das empresas, a IA generativa tem avançado rapidamente e pode aumentar a produtividade global em 1,5% ao ano e, consequentemente, o PIB em 7%.  

Diante de números impactantes, apresentados na abertura do IA+CX 2024, Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, deu as boas-vindas aos participantes do evento e ressaltou a importância da construção de conhecimento em torno do potencial da Inteligência Artificial para o Customer Experience e para a evolução dos negócios.  

Mesmo diante de tantos modelos de GenAI e de todo o hype gerado com a chegada do ChatGPT, a IA ainda é assunto novo para as empresas. “Ainda não há uma efetiva adoção de IA nos negócios. É um tema relativamente novo. Um dos desafios no ambiente dos negócios é entender que a IA generativa não serve apenas para cortar custos. Ela pode destravar potenciais de melhorias. Outro ponto é a governança. É preciso que líderes tenham pensamentos originais e novos a partir de insights gerados pela IA. E, finalmente, é necessário que as empresas construam um cockpit para tomadas de decisões baseadas em IA. Ou seja, disposição, aprendizado e adaptação contínua determinará o sucesso das empresas com a utilização IA”, destacou Meir. 

O especialista destacou também como as novas gerações, familiarizadas com o ambiente digital, estão construindo relações em torno das IAs. Por exemplo, mais da metade dos 4 milhões dos usuários do Characther.AI, ferramenta conversacional de Inteligência Artificial, têm menos de 24 anos. Trata-se de uma solução que permite simular conversas com celebridades e personagens de filmes, séries ou videogames. “É uma geração que tem dificuldades com o contato humano e encontram na IA uma forma convidativa para se relacionarem”, destacou Meir. 

IA pode transformar um cliente em fã?

Qual será o futuro das empresas em um mundo onde Inteligência Artificial assume muitas funções, tarefas e missões? O que tecnologia realmente fará de modo mais eficiente que o humano? E mais, quais habilidades intrínsecas a sua empresa possui para lidar com Inteligências Artificiais?  

Dando sequência ao evento IA+CX, Meir mediou um debate onde o executivo trouxe essas e outras provocações sobre o potencial da IA para o relacionamento com clientes. O painel “IA no CX: Transformando clientes em fãs”, trouxe um rico debate sobre o poder da IA para o engajamento do cliente e construção de valor de marca.  

Com a coleta e análise de dados de clientes sendo decisivas hoje para a personalização do atendimento e da criação de ofertas, as empresas têm nas mãos ferramentas poderosas para transformarem clientes em fãs. Mas quais seriam os desafios nessa jornada apoiada por IA? “Até onde estamos conseguindo surpreender o cliente por meio de atendimento baseados em IA?”, questiona Meir.  

Sarita Besada, diretora de CX do Quinto Andar, enfatizou que “a IA deve ser usada sem tirar o calor humano”. “Nossa empresa tem exercitado um nível de aprendizado constante sobre IA”, explica. “Uma das suas qualidades no engajamento do cliente para nossa empresa está em construir um resumo de nossos pré-contratos, por exemplo, que gera um ganho operacional para o analista. Isso tudo, apoiado por uma curadoria humana, nos auxilia no endereçamento das melhores soluções”. 

Rafael Dottore, diretor de transformação digital e Customer Experience da Konecta, complementou dizendo que a IA para CX traz a possibilidade de avaliar uma série de dados que auxilia a entender o momento de cada cliente. “Isso constrói conveniência e melhores serviços, além de atendimentos mais personalizados”, pontua. 

Satisfação em CX impulsionada pela IA

Um dos pontos de destaque do painel ficou por conta de como a IA tem gerado escala no atendimento ao cliente. Hoje, a maioria dos consumidores já sabe identificar quando é atendida por um robô. O ponto agora é com a IA generativa que, embarcada nesse atendimento, pode gerar maior satisfação para o cliente. 

Para Anna Vidal, diretora de CX do iFood, essa característica de IA para CX tem sido fundamental na empresa. “A IA tem auxiliado a gerar um atendimento ágil diante de um volume enorme de pedidos. Usamos 50% do nosso atendimento com agentes virtuais, e começamos com 27% via IA. Sem não fosse a IA, não conseguiríamos ganhar escala com agilidade e efetividade”, conta. 

Eduardo Maia, head of design do Itaú Unibanco, destacou que 13 milhões de atendimentos do banco são realizados via IA com nível de satisfação na casa de 80%. E salientou que o momento agora é de grandes transformações na área de atendimento para os bancos. “Um ponto importante é entender como a IA pode auxiliar com responsabilidade para desbloquear valor na vida pessoas. O desafio não é só humanizar o atendimento com IA, mas como ela pode liberar nossos agentes para atendimentos mais complexos”, disse Maia. 

“Aqui estamos falando de quatro negócios importantes na vida do consumidor, e de como a IA pode trazer mais lealdade para as relações com esses mercados”, frisou Meir. Para Anna Vidal, isso parte do potencial de conhecimento gerado pela IA, com o qual a marca consegue buscar maior fidelização através dos dados. “Em 2018, começamos a utilizar a IA para recomendações de compra baseadas no perfil de consumo de cada cliente. Conseguir transformar a IA no ‘melhor amigo’ do consumidor vai trazer recorrência e fidelização”, avalia a executiva. “A tecnologia dá o potencial de trazer o cliente para o seu lado”. 

Diante dos diferentes perfis de clientes, outro desafio levantado no painel, é como avaliar melhor o cliente? Rafael Dottore, da Konecta, destaca que a IA nesse ponto auxilia na “avaliação do sentimento do cliente”. “A IA proporciona um a riqueza de informações muito grande que retroalimento nossos processos para evitar atritos com nossos clientes”, diz. 

Eduardo Maia, do Itaú Unibanco, entende que a fidelização é “sobre loop de confiança”, e que nesse ponto significa ser relevante e estar presente na vida do cliente. “Hoje buscamos com a IA entender quanto, de fato, estamos presentes na vida dos nossos clientes e o quanto somos importantes na vida dele. A IA tem esse papel em entrar na vida das pessoas e descobrir novos pontos de contato para nos conectarmos com ele hoje”, destaca. 

Cultura e ecossistema em IA

Hoje, 80% dos consumidores optam por avaliações e recomendações de outros consumidores no momento de sua decisão de compra – um ponto sensível em CX destacado por Jaques Meir. Para Sarita Besada, o desafio aqui é oferecer uma boa experiência e dividir essa experiência do cliente entre atendimento humano e IA. “Manter esses pontos de contato é fundamental. Nosso app, por exemplo, vem auxiliando nesse desafio e traz o cliente para nosso ecossistema”. 

Falando em ecossistema, Meir destacou o quão é importante hoje “empresas criarem repertórios próprios sobre IA”, já que a possibilidade de personalização também vale para a construção de skills e de soluções originais para o mercado de CX. 

“Isso tem muita relação com o entendimento sobre o cliente, e os dados auxiliam nisso. Hoje é mais sobre como avançar no aprendizado da cultura da empresa para se moldar às necessidades do cliente. É uma interação multimodal. E estamos avançando rapidamente nesse preparo e sobre como vamos apoiar a empresa essa transição”, diz Eduardo Maia, do Itaú Unibanco. 

Por fim, o painel deixou claro que adotar a IA para o CX é entender que se trata de um tema educacional também para as empresas. Nesse ponto, Sarita, do Quinto Andar, fez uma observação: “É preciso educar a organização para esse movimento. Ordenar conteúdos conforme cada momento da jornada do cliente”. 

“Esse é um dos principais pontos sobre IA e CX, ter um time que compreende e está aberto a essa cultura de aprendizado”, complementou Anna Vidal, do iFood. “É uma jornada que começa com o indivíduo e depois entra na organização”. 

Como mensagem final, Jacques Meir salientou: “Se atirem, se joguem, é necessário. Essa experiência com IA desbloqueia e nos remete a buscar o novo. Escala, volume, precisão, são algumas das qualidades trazidas pela IA para o CX. Utilizar a teologia com sabedoria será o diferencial”, disse Meir. 

São questões e insights que englobam todo esse frescor sobre IA e que devemos estar preparados. Estamos vivendo um ponto de ruptura sobre nossa prática diária com tecnologia, trabalho, relações e negócios. A IA é só mais uma maneira de fazermos tudo isso.