Melhorar a experiência do cliente pode alavancar o crescimento dos serviços industriais

Incorporar o digital é a apenas um dos fatores que podem contribuir com as jornadas dos clientes de indústria. Saiba o que pode ser feito

Marisa Sei
6 min leitura
setembro 9, 2021

Com a concorrência acirrada, as empresas estão cada vez mais focadas em customer experience, ou experiência do cliente, que nada mais é do que oferecer uma jornada satisfatória ao consumidor desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. A definição parece simples, mas a expectativa do cliente também está cada vez mais alta, obrigando empresas de todos os ramos, incluindo os serviços industriais, a entenderem melhor o que ele quer e precisa.

Dados coletados pela McKinsey & Company, líder mundial no mercado de consultoria empresarial, já revelavam há 10 anos a importância do customer experience: em medições de satisfação do cliente com as jornadas mais importantes das empresas, uma melhoria de um ponto em uma escala de dez pontos correspondia a um aumento de no mínimo 3% na taxa de crescimento da receita. Hoje, a expectativa é que fazer melhorias nas jornadas dos clientes, baseadas em pesquisas, pode aumentar a receita em 10% ou mais.

Serviços industriais ainda oferecem poucas soluções digitais

Incorporar os meios digitais na jornada do cliente é fundamental, uma vez que a pandemia acelerou a transformação digital e trouxe novas experiências de consumo que tendem a ser duradouras. No entanto, para os sócios da McKinsey & Company, as jornadas de uma empresa industrial tendem a ser diferentes de uma empresa B2C e a complexidade no processo de vendas torna a experiência digital também mais complexa. Apesar disso, ela tende a tornar as transações de compra mais simples e agradáveis, ao mesmo tempo que reduz custos com manutenção de contas.

Porém, segundo um levantamento realizado pela empresa, enquanto 60% dos clientes B2B preferem comprar produtos online a usar os canais tradicionais de venda, apenas 13% das empresas industriais oferecem soluções digitais de qualquer tipo e 10% possuem ferramentas de autoatendimento online para fazer novos pedidos.

Na última pesquisa anual do Quociente Digital da McKinsey, as práticas digitais de empresas industriais eram as menos avançadas dentre as empresas B2B. Sai na frente, portanto, quem incorpora o digital mais rapidamente, desde que com embasamento.

Como melhorar a experiência do cliente?

Diferentes jornadas do cliente fazem parte do processo de vendas nas empresas industriais e melhorar qualquer uma delas já é capaz de aumentar as vendas ou pelo menos diminuir os custos. Transformar completamente as jornadas pode levar tempo e recursos, portanto os serviços industriais podem começar apostando em melhorias levando em conta as necessidades dos principais clientes e avaliando seu relacionamento com eles.

Hoje, o cliente industrial busca uma experiência com atendimento personalizado, comodidade e ferramentas digitais. Dar a devida importância ao atendimento, portanto, colabora com a fidelização do cliente e pode até fazer com que ele inclua outros serviços e/ou produtos em suas compras. Veja algumas recomendações para conquistar e reter o cliente de indústria:

1. Disponibilize serviços digitais
Incorporar o digital na jornada do cliente é imprescindível, mas isso não significa que todos os processos precisam passar por uma transformação digital. O ideal é encontrar um equilíbrio com o analógico, já que alguns clientes cujas compras são maiores podem exigir a interação pessoal com um executivo de contas – daí a importância de conhecer quem são os principais públicos.

Dar a possibilidade de fazer compras menores online, ter um suporte por chat, autoatendimento eficiente ou até mesmo a opção de refazer pedidos por um sistema personalizado do cliente são algumas soluções digitais que podem tornar o processo mais ágil e confortável.

2. Colha e analise dados dos clientes
Não dispor de dados é um dos fatores que prejudicam as jornadas do cliente na indústria. Empresas industriais tendem a ter compradores com diferentes necessidades, dependendo do porte da empresa, localização e uso do produto, por exemplo. Para estabelecer uma experiência satisfatória, é necessário conhecer esses diferentes tipos de clientes e criar jornadas personalizadas. Assim, dispor do maior número de dados possível sobre a lista de compradores já existente e de potenciais clientes é importante para obter melhores resultados.

Segundo a empresária Clemilda Thomé, do Instituto Sou 1 Campeão, que oferece cursos voltados para performance física, prosperidade financeira e equilíbrio emocional, a análise de dados é capaz de ajudar a melhorar a experiência na primeira compra e também na retenção desse cliente.

“Aqueles que acabaram de fazer a primeira compra estão no auge do interesse pela sua marca. Este é um ótimo momento para mostrar a eles que há disposição para construir um relacionamento e conhecê-los melhor. É possível solicitar que eles completem um perfil, fornecendo dados que o ajudarão a personalizar sua divulgação e recomendar outros recursos, serviços ou produtos”, explica.

Para a retenção, os dados permitem reconhecer o risco de alguém migrar para a concorrência, entender os motivos da perda de interesse e evitar que eles se desviem do caminho ou facilitar o retorno no futuro. “Dados podem ajudar a perceber quando o engajamento diminui e ferramentas como pesquisas de saída podem fornecer insights para divulgações futuras”, destaca a empresária.

3. Disponibilize informação
Hoje, quando um cliente entra em contato com uma empresa industrial para decidir se vai ou não realizar uma compra, ele já pesquisou sobre diferentes informações nos canais digitais. Pesquisa realizada pela Gartner em 2019 mostra que, quando os compradores B2B estão considerando uma compra, eles gastam apenas 17% do tempo em reuniões com fornecedores em potencial.

Quando os compradores estão comparando vários fornecedores, o tempo gasto com qualquer representante de vendas pode ser de apenas 5% ou 6%. Cerca de 27% do tempo é usado para pesquisas online, 18% para pesquisas offline, 22% com reuniões com grupos de compras e 16% para outros.

Por isso, o representante é apenas um dos canais de comunicação com o cliente e algumas vezes até o menos importante. Disponibilizar informações nos canais digitais facilita a decisão do cliente, mas, para isso, é preciso também prestar atenção a todos os pontos de contato, para que as informações estejam alinhadas. Entre essas informações, as empresas industriais precisam fornecer aquelas que especificamente ajudam os clientes a concluir seus processos de compra.

4. Monitore o que já foi feito
Para saber se as melhorias realizadas nas jornadas dos clientes estão gerando impacto positivo, é essencial acompanhar os dados e o feedback dos clientes sobre as mudanças realizadas. A partir daí, analisar se é necessário refinar as jornadas já modificadas ou partir para novas melhorias.