Já é sabido que o brasileiro preza muito pela experiência. E as pesquisas estão aí para comprovar: a PwC revela que, de todos os países que participaram de uma pesquisa realizada pela consultoria, o Brasil é o que atribui mais importância à experiência do cliente na decisão sobre uma compra.
O relatório aponta que uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas, entre elas a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais.
O consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingresso para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso de restaurantes, essa diferença é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.
Por outro lado, quase metade dos consumidores brasileiros e um terço dos consumidores globais dizem que deixam de comprar um produto ou serviço de uma marca que adoram após uma experiência ruim.
A experiência do cliente no pós-pandemia
A experiência do cliente, ou como muitas pessoas costumam chamar, em inglês, customer experience (CX), trata-se de todas as interações que um cliente, tanto b2b, quanto b2c, possui com uma determinada empresa.
Essas interações são conhecidas pelo nome de touchpoints (pontos de contato), e ocorrem antes, durante e depois da aquisição ou compra de um produto ou serviço.
E, com a adesão maciça às redes sociais, o consumidor passou a criar uma relação mais próxima com a marca e encontrou uma forma de expor abertamente sua opinião em relação à experiência que ele teve com uma marca, seja ela positiva ou negativa.
Com isso, vieram transformações muito rápidas: empoderamento do consumidor, posicionamento de marcas e cultura do cancelamento, entre tantas outras mudanças. Somado a isso, a pandemia acelerou o processo de transformação digital, elevando a experiência do cliente a outro nível.
Leia mais: A evolução da experiência, o consumidor agora é phygital
Para Mateus Pestana, CEO da SenseData, a pandemia, com certeza, trouxe uma evolução no modo como as empresas pensam e lidam com a experiência de seus clientes.
“As companhias, por necessidade de aumentar a retenção de clientes e diminuir cancelamentos, ainda mais nesse período tão complicado, começaram a olhar com mais cuidado para a experiência que os seus clientes estavam recebendo: será que o meu cliente está sendo bem atendido? O serviço ou produto que ofereço está gerando de fato valor para ele? As comunicações que envio estão consistentes? O meu cliente está com algum problema não resolvido? Com isso, muitas empresas começaram a mapear e a aperfeiçoar a tão conhecida jornada do cliente”, esclarece.
Contudo, o CEO também observa como é importante ter zelo com as informações dessa jornada, oferecendo nesse pós-pandemia um percurso integrado ao cliente, já que interações desconexas entre si serão cada vez menos aceitas.
“O cliente, cada vez tem mais poder de escolher com quais empresas ele quer se relacionar. Hoje, na maioria dos segmentos, há uma oferta gigante de empresas oferecendo os seus produtos e serviços, e aquelas que oferecem uma melhor experiência, com rapidez e simplicidade são as que se destacam. Para exemplificar melhor: Quem nunca recebeu uma ligação de um call center e quando atendeu era um robô? Ou pior, ligações de operadoras de telefonia oferecendo planos que não faziam sentido para você? Interações desconexas e invasivas como essas mancham a experiência das empresas com os consumidores”, alerta Mateus Pestana.
Esse exemplo indica que, apesar de customer experience em muitas companhias ser uma área da empresa, a experiência do cliente, de fato, se dá através de todas as áreas.
Toda a comunicação gerada pelo time de marketing, as funcionalidades e a utilização do produto ou serviço construídas pelo time de produto e UX, e claro, as interações promovidas pelo time de CX, são touchpoints importantíssimos para a jornada do cliente.
“Lembre-se, o seu cliente não enxerga a sua empresa dividida por áreas, com interações separadas, mas sim, como uma unidade. Portanto, criar uma jornada integrada é fundamental para entregar boas experiências e bons resultados para os seus clientes”, conclui o executivo.
Como a inovação tecnológica está trazendo novos conceitos
A inovação tecnológica está trazendo evoluções tanto para as empresas quanto para os clientes. O omnichannel, por exemplo, é um conceito que vem se desenvolvendo cada vez mais.
É uma estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente que busca oferecer uma experiência única, consistente e integrada ao cliente, independentemente de qual canal (seja online ou off-line) ele interaja com a sua empresa. O atendimento precisa ser mais rápido, prático e integrado. Nada de transferir para vários setores para resolver uma demanda simples.
“Um outro conceito essencial hoje é o de dados acionáveis. Mais importante do que ter os dados e dashboards dos seus clientes, é saber o que fazer com esses dados, ou seja, torná-los em ações”, alerta o CEO.
“Diariamente, clientes geram centenas de dados para as empresas, como dados de uso, dados de contrato, de pesquisas de satisfação e etc. Em nossa plataforma, integramos todos esses dados e informações e criamos o que chamamos de regras, que são ações geradas a partir de determinados comportamentos desses clientes, automatizando assim a jornada do cliente”, afirma Mateus Pestana.
“Por exemplo, se foi detectado que um determinado cliente diminuiu o uso do seu software e respondeu a uma pesquisa de satisfação com nota detratora, a nossa plataforma pode automaticamente gerar uma ação a partir disso: como um alerta para o time de relacionamento, um e-mail de reengajamento ou outras ações configuráveis. Sendo assim, tanto o conceito de omnichannel, quanto o de dados acionáveis, são muito importantes para melhorar a experiência e o sucesso dos seus clientes, principalmente nesse contexto de pós-pandemia”, finaliza o executivo.
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