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Expectativa e realidade do consumidor

Expectativa e realidade do consumidor

"Se o cliente não tem razão, temos que ser transparentes com ele, mostrando porque estão errados e o que pode ser feito para que cheguemos a um objetivo comum".

“Prometemos o mundo dos Jetsons, e os consumidores recebem a realidade dos Flintstones. Como reverter essa percepção?” foi o debate de abertura do segundo dia de Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente.

A propaganda e a promessa tornam o momento da compra prazeroso e inesquecível. Porém, depois de um tempo, surge a frustração por perceber que a palavra não foi cumprida. O pós-consumo mostra que a empresa pode ser limitada e não entender o que o cliente diz.
Carlos Júlio, empresário e palestrante, inicia a discusssão falando sobre a necessidade de se cumprir com o prometido antes da aquisição, durante e depois dela. “Quando você promete e não alcança as expectativas do cliente, ele se sente frustrado e isso gera perda de mercado”. E questiona os participantes do debate, “vocês concordam com a afirmação do tema?”.

Marcelo Epstejn, CEO do UOL, disse que não. “Não concordo com a afirmação do tema do debate porque cada pessoa demanda de um serviço de uma forma”. Veja entrevista em vídeo com Epstejn:

Já o CMO do Itau-Unibanco, Fernando Chacon, disse sim e não. Precisamos respeitar ambos os lados, precisamos etender o que afeta as pessoas para trabalharmos isso. Estamos na era da comunicação e precisamos usar a tecnologia para sermos cada vez mais pessoal”.

O Itau-Unibanco é a marca mais valiosa da América Latina. “Construção de marca vem, 30%, de uma comunicação através da mídia em geral, e 70% se dápor meio da experiência do cliente. Temos uma unidade de marketing centralizada com diversas células e isso gera sensibilidade sobre o que se faz e o que se entrega. Liderança de marca agrada, mas traz responsabilidade”, comenta Chacon.

Marcos Eduardo Ferreira, Presidente Grupo Segurador Banco do Brasl e Mapfre (veja vídeo abaixo), conta que a estrutura de distribuição não é própria. “Então administramos isso, que pode ser uma barreria, tendo uma equipe comercial bem preparada e localizada, para trabalhar os diferenciais, para ter uma real noção do que é vendido e oferecido. Outra característica: antes do cliente ser nosso cliente, ele é consumidor de algum distribuidor importante”.

Então, Carlos questiona se nas empresas que os participantes trabalham existe terceirização. “Quando alguém fala em terceirizar, vem na minha cabeça ‘mais barato e mais ou menos’. Por isso a Atento não terceiriza, ela oferece especialistas. Mas a estratégia não pode ser terceirizada, a operacionalização deve estar na mão de quem sabe. Funciona como uma parceria, um trabalho em conjunto. A Atento é uma área do meu cliente”, afirma Nelson Armbrust, Diretor-Geral da Atento Brasil.
Luis Rocha, Diretor Geral da Contax, diz não entregar para outro aquilo que é mais importante no seu negócio. “O correto é trabalhar a quatro mãos. Permitir que as empresas acompanhem o que acontece. Prefiro ver todo isso como um copo meio cheio”.

Em seguida, Carlos pergunta porque naõ acontece investimento em operador de telemarketing. De acordo com com Nelson, “a maioria das pessoas começam no contact center para pagar a faculdade e coisas do tipo”. E Luis acrescenta, “nós temos a responsabilidade de preparar as pessoas para o mercado de trabalho”.
Marcelo comenta que existem 1200 atendentes terceirizados no UOL e que a equipe é multifuncional. “Existe uma geração própria de conteúdo, somos fonte de educação”.
“A internet transformou as relações, permitindo que elas aconteçam a todo momento. O cliente passou a ter poder com canais de relação muito rápidos e de forma contundente, ampla e democrática. O relacionamento via internet é extremamente rápido. O mais importante é deixar a equipe preparada, lembrando que o brasileiro gosta de falar e de ser respondido”, comenta Chacon.

Quando o assunto é multicanalidade, é preciso se manter sempre atualizado, acompanhando os canais existentes de maneira eficaz gerando soluções. “Acho que não existe gap. Nós sabemos dos nossos problemas e quando eles acontecem. Nosso foco é tentar trazer solução no primeiro contato”, acrescenta Chacon.
Com os seguros, que são realizados para casos de acidentes com bens materiais, “você tem cem pessoas que fizeram a apólice, mas só dez precisaram usá-la”, comenta Marcos. E acrescenta, “o produto tem o mesmo preço, indenpendente do canal pelo qual ele faça [a adesão]”.

Por fim, Carlos Júlio pede para que cada participante diga uma palavra ou frase sobre debate. Nelson utiliza as palavras “pragmatismo com empatia”; Chacon diz “amadurecimento e transparência”; Marcos finaliza com “um horizonte de trabalho”; Marcos fecha com “otimismo” e Marcelo encerra com “entender o cliente”.

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