Atendendo à demanda de consumidores, as empresas têm-se transformado. Elas buscam mais fluidez, eficiência, criatividade. Ao mesmo tempo, procuram oportunidades para tornar o negócio, inclusive do lado de dentro, mais inovador – afinal, é preciso que a mudança comece do lado de dentro para, depois, alterar a percepção também aos olhos dos outros.
Uma forma de realizar tais transformações é identificar possíveis inovações nos próprios produtos, serviços e, é claro, processos. Naturalmente, essa experiência trará desafios ao tirar equipes e colaboradores da zona de conforto. Na Uranet, por exemplo, os investimentos que costumavam ser direcionados à área de operações agora têm como foco os times de planejamento e tecnologia.
Dentro do escopo da área de planejamento, o objetivo desta mudança de foco tem sido fortalecer uma área que possui acesso a dados, ferramentas de análise e pessoas com a capacidade de transformar dados em informações, propondo soluções mais adequadas – que impactam diretamente a capacidade de transformação digital. Quanto às equipes de tecnologia, segundo Márcio Araujo, COO da empresa, o objetivo é estruturar a unificação dos canais e os processos de acionamento, garantindo mais eficiência e experiência de qualidade.
As dificuldades são comprovadas também nesse exemplo, mas isso não pode impedir que as empresas evoluam. Araujo conta que o maior desafio reside no fato de que este processo desloca a autonomia das equipes de Operação para as áreas de Apoio, o que naturalmente resulta em alguma resistência e em conflitos entre as equipes.
“Dentro da Uranet, as equipes de Planejamento são responsáveis pelas definições do perfil de quem deve ser contratado ou desligado de acordo com critérios estruturados, imparcialmente, e balanceados com os objetivos dos clientes e da empresa. Somente neste processo, estamos falando de perfis cujo resultado chega a ser 70% mais alto”, explica. Além disso, também são responsáveis pela segmentação dos mailings através de processos estatísticos, estratégia de utilização das bases e escolha das pessoas que atuarão em cada segmento de mailing – o que implica ganhos que vão de 10% a 200% nos resultados dependendo da operação.
Ainda assim, fica claro que toda mudança interna, por mais que gere impactos positivos em todo o negócio, precisa envolver a mudança de cultura. “Estas mudanças requerem a execução de alguns passos específicos: comunicação clara do propósito e da necessidade destas mudanças, empoderamento, formalmente, das equipes que passarão a assumir estas novas atividades e acompanhamento do processo de maneira estruturada”, afirma o COO.
Apesar de tudo, é um processo válido, pois traz vantagens em termos de produtividade da força de vendas. Para o consumidor, possibilita uma experiência mais positiva, com menos atritos. Na prática, o COO explica que o uso de canais alternativos, como o WhatsApp, recém-adicionado à lista de canais das empresas, é uma das vantagens obtidas, pois são menos invasivos. Para as empresas, as vantagens compensam por envolver um nível de automação mais elevado, reduzindo o custo de pessoal e eliminando o custo de telefonia.
