Estudos já comprovaram que clientes satisfeitos tendem a aumentar suas compras e indicar para outros consumidores. Além disso, a experiência vivenciada pelo cliente influencia no fortalecimento do relacionamento com a marca. Empresas visionárias estão atentas a essa dinâmica, buscando constantemente maneiras de melhorar a experiência do cliente por meio da inteligência artificial (IA). A XP Investimentos é um exemplo dessa tendência, apostando em inovações tecnológicas para aprimorar o atendimento.
A primeira aposta da companhia se concretizou com a implementação da inteligência artificial generativa nos modelos de assistente virtual da XP, resultando em resultados positivos. A corretora de investimentos conseguiu aumentar a retenção em 10%, na qual os clientes conseguiram resolver seus problemas efetivamente utilizando o assistente virtual. Em termos práticos, isso significa que aproximadamente 50 mil contatos foram evitados em um mês, pois os clientes puderam resolver seus problemas sem precisar esperar mais tempo para falar com um atendente humano.
Em entrevista para a Consumidor Moderno, Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc., explica que o atendimento ao cliente se materializa de formas diferentes, podendo assim ofertar produtos e atendimentos personalizadas em toda jornada. “Acreditamos fortemente que o elemento humano estará presente em todas as etapas do processo. Cada cliente tem suas próprias necessidades, e nosso objetivo é atendê-las de forma personalizada”.
Kolberg, explica que entender as dores do cliente em cada etapa do atendimento e eliminar as barreiras entre o mundo físico e online se torna essencial para oferecer uma vivência fluida em toda jornada do consumidor. “O cliente sempre terá acesso a dois canais: um canal digital, onde poderá utilizar o aplicativo para realizar operações e acessar informações, e um canal humano. Esses dois canais se complementam e se comunicam, proporcionando uma experiência integrada. Um exemplo prático disso é que o cliente pode acessar pelo aplicativo, mas também tem a opção de interagir com um assessor quando necessário”, pontua.
O equilíbrio entre o digital e o atendimento humanizado
A companhia acredita que a figura humana do assessor de investimento é essencial na jornada do atendimento. “A tecnologia vem para apoiar tanto o investidor quanto o assessor. Considerando a diversidade de perfis de clientes, alguns podem preferir uma experiência digital sem contato constante com um assessor. Para atender esse público, oferecemos uma experiência digital completa. No entanto, sempre que necessário, o cliente terá acesso a uma figura exclusiva, como um assessor pessoal ou uma central de especialistas”, explica.
De acordo com a Pesquisa Omnicanalidade no Brasil — Dados e insights sobre a percepção e os anseios do consumidor brasileiro em um cenário omnichannel, constatou que três em cada quatro pessoas consideram importante que as marcas sejam omnichannel. Como parte dessa estratégia, está o atendimento phygital, integração do mundo físico e digital. Essas novas tecnologias estão mudando o mercado que passou a adaptar-se a essa nova realidade de atendimento, especialmente o setor financeiro.
Feedback dos clientes para inspirar novos produtos
Quanto à escolha de como o cliente quer ser atendido e assistido, a XP utiliza feedbacks dos consumidores para inspirar novos produtos, serviços e melhorias. Para isso, a companhia utiliza o Net Promoter Score (NPS), desde 2012, como um sistema de gestão. A empresa divulga os resultados trimestrais, tanto para investidores quanto para a equipe interna. Internamente, o NPS alimenta metas e melhorias de forma orgânica, com cada assessor de produto e canal de cliente, ajustando suas estratégias com base nos feedbacks.
“Além disso, temos um comitê de clientes que prioriza os principais focos da empresa, direcionando recursos para áreas mais prioritárias de acordo com a experiência do cliente. Esse processo envolve um time multidisciplinar, incluindo design, desenvolvimento de produtos e tecnologia. Realizamos constantemente sessões de Discovery de produto, envolvendo investidores para compreender suas necessidades. Essas informações são levadas aos donos de produtos e negócios para decisões de priorização”, explica o executivo.
Cultura organizacional
A competição acirrada no setor financeiro exige não apenas métodos e processos eficientes, mas também uma cultura organizacional sólida. Kolberg acredita na sinergia entre método, processo e cultura, argumentando que a falta de um desses elementos compromete o desempenho da organização. “Se só tivermos método e processo sem cultura não funciona; só a cultura sem a organização necessária, também não funciona; então acho que uma coisa catalisa a outra.”, ressaltou.
Uma das peças-chave para a excelência, de acordo com o executivo, é a consideração da satisfação do cliente em todas as etapas. No entanto, o especialista alertou que simplesmente adotar métricas não é suficiente. “Isso de nada adianta ser só um número. Precisa ter o interesse genuíno nas pessoas. É aí que entra a cultura. A gente realmente precisa fazer aquilo que é certo para o cliente”.
Em um ambiente onde a tecnologia redefine constantemente as expectativas do consumidor, a cultura organizacional se torna um diferencial estratégico. “Aproveitar a tecnologia para inovar é fundamental, mas nunca esquecendo o elemento humano. A cultura organizacional bem estabelecida é o que permite a adaptação e a superação dos desafios”, afirmou o especialista.
Ao abordar os desafios no setor financeiro, especialmente com a crescente competitividade digital, o executivo destaca que, ao invés de focar nos desafios que podem surgir, é mais produtivo e otimista perceber as oportunidades que as novas tecnologias trazem para o campo do atendimento.
“Na verdade, eu acho que vejo mais oportunidades do que desafios. Porque todas as novas tecnologias que observamos são altamente aplicáveis ao universo do Customer Experience. Assim, todas as ferramentas que temos, como análise de dados e análise de jornada, são ferramentas que irão entender o que o cliente está comunicando ao longo de uma interação, além de ferramentas que utilizam métodos para fornecer uma resposta ao cliente. Portanto, talvez o desafio seja a complexidade e como vamos compor todas essas coisas para entregar aquilo que é a nossa essência”.
CX Days
Com o objetivo de aprimorar as práticas em Customer Experience, a XP conta com CX Days, um programa que, inicialmente, era um evento de um dia e agora se transformou em uma iniciativa ao longo de dois dias por semestre. Neste programa, executivos da companhia mergulham no atendimento ao cliente para compreender melhor as necessidades e desafios enfrentados pelos consumidores.
Durante os dias, os principais executivos, membros do conselho, diretores e líderes executivos da empresa participam ativamente do atendimento ao cliente. Eles são alocados nas operações de atendimento, onde acompanham e atendem os clientes diretamente.
Os participantes do programa saem com uma lista de iniciativas específicas para melhorar a experiência do cliente em suas respectivas áreas. Por exemplo, líderes responsáveis pelo aplicativo podem identificar maneiras de aprimorar a usabilidade, enquanto outros podem focar em tornar os contatos com assessores mais esclarecedores. Essas iniciativas resultam em ações concretas que visam aprimorar a qualidade do serviço oferecido aos clientes. “O foco principal é impactar essa camada aqui da liderança para que eles não se afastem das dores dos clientes”, finaliza.
