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Estamos na Era da Assistência, diz presidente do Google Américas

Estamos na Era da Assistência, diz presidente do Google Américas

Para atender às expectativas do consumidor mobile, as empresas precisam assumir um papel de assistência em suas vidas. Entenda a visão do Google

“O consumidor está empoderado”. Essa é uma frase comum no mercado atual, todas as empresas entraram em inúmeros questionamentos devido a tal conclusão e cada dia mais procuram estratégias para esse novo momento. O início dessa história pode ter sido há 10 anos, quando os smartphones foram lançados. “Esse passo tecnológico impactou todo o mercado”, relembra Allan Thygesen, presidente do Google Américas durante o Think Google 2018.

Esse impacto veio do fato de que os dispositivos móveis reinventaram diversos hábitos de consumo. O comportamento do consumidor mudou e novas lógicas entraram em sua vida. Hoje, vivemos micromomentos: nossas necessidades não têm mais hora marcada para se manifestar – no exato instante de qualquer dúvida ou vontade, simplesmente pegamos o smartphone e fazemos uma busca, mandamos uma mensagem ou entramos em uma loja online. Esse comportamento, na visão do executivo, gera muitas expectativas por parte dos consumidores.

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“Todos viramos obcecados por pesquisas porque a gente pode saber de tudo, então a gente quer saber de tudo”, diz. Segundo dados da empresa, nós literalmente buscamos sobre todo e qualquer assunto: as pesquisas sobre qual é a melhor água mineral cresceu 274% nos últimos dois anos. Ao mesmo tempo, como consumidores conectados, queremos também acesso instantâneo: no mesmo período, o termo “onde comprar” subiu 250% enquanto as procuras por “aberto agora” aumentaram em quatro vezes.

Era da Assistência

Toda a influência do mobile na vida dos indivíduos levou o mercado a entrar no que Thygesen chama de Era da Assistência. Os clientes hoje esperam que as marcas os auxiliem de alguma forma. “A atuação das empresas passa a ser mais abrangente. Precisa ajudar o indivíduo em sua vida diária, não só limitar sua presença nas transações”, explica. Isso demanda que as necessidades dos consumidores sejam antecipadas – e, portanto, que as empresas realmente conheçam seu público.

Para o executivo, a assistência é o novo campo de batalha dos negócios. O foco das empresas, agora, deve ser crescer ajudando o consumidor a crescer. Nesse contexto, o público espera que as marcas tenham tecnologia – na experiência, no atendimento, nas campanhas que o impactam etc. E é o desenvolvimento tecnológico o principal aliado do mercado nesta seara. Ao utilizar conceitos como machine learning e inteligência artificial, as organizações efetivamente se relacionam com um número inimaginável de dados que potencializa sua estratégia de relacionamento.

A tecnologia é, então, um grande auxiliador. Para exemplificar, Thygesen conta o caso do mapeamento que o Google realizou nas comunidades do Rio de Janeiro. “Um em cada cinco cariocas mora em uma favela”, explica, “ao mapear esses locais, permitimos o acesso a mais de 10 mil negócios locais”.

Todos os momentos

Ao levarmos em consideração a era da assistência e a ascensão das tecnologias preditivas, torna-se mandatória a ideia de engajar os consumidores em qualquer canal. Afinal, a escolha do ponto de contato é estritamente do usuário. Nesse ponto, o executivo do Google faz três avisos para as marcas:

1- Apareça

“Esteja presente em todos os canais ou seu concorrente estará primeiro”, garante. Entender a necessidade do consumidor parte do pressuposto de que não deve existir qualquer dificuldade para existir um relacionamento com a empresa.

2- Fique esperto

É necessário otimizar as mídias das marcas para facilitar a vida dos consumidores e elevar o valor das marcas. Por exemplo: segmentando estratégias e entendendo o comportamento do consumidor em cada canal – ou mesmo a relação entre os canais. Até porque muitos dos clientes que iniciam uma venda no mobile chegam ao ponto de venda (ou vice-versa).

3- Acelere

“Tudo está em jogo”, enfatiza Thygesen. “O comportamento das pessoas está se transformando cada vez mais rápido e a régua da aceleração só tende a aumentar”. Por isso, o especialista lembra que não adianta mais pensar na jornada do cliente apenas investindo esforços para que não exista fricção. Qualquer jornada e qualquer experiência precisa ser lapidada – sempre antecedendo as necessidades dos clientes (sejam elas dúvidas, reclamações ou expectativas sobre a compra).

 

 

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