“O consumidor está empoderado”. Essa é uma frase comum no mercado atual, todas as empresas entraram em inúmeros questionamentos devido a tal conclusão e cada dia mais procuram estratégias para esse novo momento. O início dessa história pode ter sido há 10 anos, quando os smartphones foram lançados. “Esse passo tecnológico impactou todo o mercado”, relembra Allan Thygesen, presidente do Google Américas durante o Think Google 2018.
Esse impacto veio do fato de que os dispositivos móveis reinventaram diversos hábitos de consumo. O comportamento do consumidor mudou e novas lógicas entraram em sua vida. Hoje, vivemos micromomentos: nossas necessidades não têm mais hora marcada para se manifestar – no exato instante de qualquer dúvida ou vontade, simplesmente pegamos o smartphone e fazemos uma busca, mandamos uma mensagem ou entramos em uma loja online. Esse comportamento, na visão do executivo, gera muitas expectativas por parte dos consumidores.
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“Todos viramos obcecados por pesquisas porque a gente pode saber de tudo, então a gente quer saber de tudo”, diz. Segundo dados da empresa, nós literalmente buscamos sobre todo e qualquer assunto: as pesquisas sobre qual é a melhor água mineral cresceu 274% nos últimos dois anos. Ao mesmo tempo, como consumidores conectados, queremos também acesso instantâneo: no mesmo período, o termo “onde comprar” subiu 250% enquanto as procuras por “aberto agora” aumentaram em quatro vezes.
Era da Assistência
Toda a influência do mobile na vida dos indivíduos levou o mercado a entrar no que Thygesen chama de Era da Assistência. Os clientes hoje esperam que as marcas os auxiliem de alguma forma. “A atuação das empresas passa a ser mais abrangente. Precisa ajudar o indivíduo em sua vida diária, não só limitar sua presença nas transações”, explica. Isso demanda que as necessidades dos consumidores sejam antecipadas – e, portanto, que as empresas realmente conheçam seu público.
Para o executivo, a assistência é o novo campo de batalha dos negócios. O foco das empresas, agora, deve ser crescer ajudando o consumidor a crescer. Nesse contexto, o público espera que as marcas tenham tecnologia – na experiência, no atendimento, nas campanhas que o impactam etc. E é o desenvolvimento tecnológico o principal aliado do mercado nesta seara. Ao utilizar conceitos como machine learning e inteligência artificial, as organizações efetivamente se relacionam com um número inimaginável de dados que potencializa sua estratégia de relacionamento.
A tecnologia é, então, um grande auxiliador. Para exemplificar, Thygesen conta o caso do mapeamento que o Google realizou nas comunidades do Rio de Janeiro. “Um em cada cinco cariocas mora em uma favela”, explica, “ao mapear esses locais, permitimos o acesso a mais de 10 mil negócios locais”.
Todos os momentos
Ao levarmos em consideração a era da assistência e a ascensão das tecnologias preditivas, torna-se mandatória a ideia de engajar os consumidores em qualquer canal. Afinal, a escolha do ponto de contato é estritamente do usuário. Nesse ponto, o executivo do Google faz três avisos para as marcas:
1- Apareça
“Esteja presente em todos os canais ou seu concorrente estará primeiro”, garante. Entender a necessidade do consumidor parte do pressuposto de que não deve existir qualquer dificuldade para existir um relacionamento com a empresa.
2- Fique esperto
É necessário otimizar as mídias das marcas para facilitar a vida dos consumidores e elevar o valor das marcas. Por exemplo: segmentando estratégias e entendendo o comportamento do consumidor em cada canal – ou mesmo a relação entre os canais. Até porque muitos dos clientes que iniciam uma venda no mobile chegam ao ponto de venda (ou vice-versa).
3- Acelere
“Tudo está em jogo”, enfatiza Thygesen. “O comportamento das pessoas está se transformando cada vez mais rápido e a régua da aceleração só tende a aumentar”. Por isso, o especialista lembra que não adianta mais pensar na jornada do cliente apenas investindo esforços para que não exista fricção. Qualquer jornada e qualquer experiência precisa ser lapidada – sempre antecedendo as necessidades dos clientes (sejam elas dúvidas, reclamações ou expectativas sobre a compra).
