Como a Hurb está lidando com a crise que espantou fornecedores, assustou e decepcionou clientes? Há algumas semanas voltaram a circular com mais intensidade reclamações nas redes sociais sobre a dificuldade de marcar pacotes agendados desde 2020, fornecedores que não receberam por diárias já utilizadas, hoteis que estão recusando viajantes, dificuldades de conseguir atendimento da Hurb, seja via chat ou telefone.
O mal-estar virou crise após a divulgação pelo CEO da plataforma, João Ricardo Mendes, de um vídeo no LinkedIn que soou como um deboche às críticas e reclamações por, em meio a uma atmosfera de Matrix, pisar em um cartaz que reivindicava os direitos dos consumidores.
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Para entender melhor como a plataforma, que chegou a vender mais de R$ 3 bilhões em pacotes de viagens durante a pandemia se viu nesta enrascada, a Consumidor Moderno conversou com exclusividade com João Ricardo Mendes, CEO da Hurb (antiga Hotel Urbano). Ele explicou o que levou ao descumprimento dos contratos e como a plataforma tem trabalhado para solucionar o problema de clientes e fornecedores. Confira a entrevista na íntegra:
Consumidor Moderno – Houve reclamações sobre falta de contato, de falta de clareza nas informações, de ausência de respostas do Hurb. Tecnicamente, como está sendo o atendimento a fornecedores e clientes?
João Ricardo Mendes – Estamos prontos para solucionar as dúvidas dos nossos viajantes e resolver imprevistos. Nosso time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone. Mas, como o volume desse contato aumentou nas últimas semanas, o tempo que levamos para respondê-los foi afetado. Para agilizar o processo, aumentamos o quadro de pessoas do time e focamos nossos esforços em eliminar esse backlog.
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No Reclame Aqui, por exemplo, em março, levávamos 19 dias para a primeira resposta ao cliente. Em abril, esse número caiu para 6 dias e continuamos trabalhando para diminuir ainda mais esse intervalo. Também já respondemos a grande maioria das indagações nesse portal. Usando o chatbot, conseguimos também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida.
O horário comercial da equipe de consultores também foi estendido para 24/7 para atingirmos nossa meta de zerar as reclamações abertas no mês de março e na primeira quinzena de abril ainda nesta semana.
Consumidor Moderno – O que levou a empresa a não honrar os compromissos que provocaram o cancelamento de pacotes ou a recusa de fornecedores (hotéis) em receber os clientes?
JR – Pela terceira vez na história da companhia, tivemos alguns imprevistos macroeconômicos que impactaram a operação: a quebra do Silicon Valley Bank e o calote da Americanas. Vários bancos travaram a antecipação e a companhia tem mais de R$ 800 milhões em caixa que estão presos no banco. A antecipação de recebíveis se faz necessária porque parcelamos nossas viagens em até 24x para continuar com o nosso propósito de fazer as pessoas viajarem. Assim, parte do nosso caixa depende de antecipação.
“Pela terceira vez na história da companhia, tivemos alguns imprevistos
macroeconômicos que impactaram a operação”
Conseguíamos antecipar valores maiores em um prazo menor, mas, hoje, os recebíveis caem aos poucos, dia a dia, porque o nosso setor – de Turismo – ficou malvisto desde o início da pandemia. Para se ter uma ideia, o valor necessário nesse momento equivale a menos do que um mês de vendas. Meu erro foi não antecipar o movimento dos bancos e fazer literalmente o contrário do que sempre falei.
Com relação à questão dos hotéis, a gente está conduzindo de forma individualizada: um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que está fazendo algum tipo de reclamação, independentemente de qual for.
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Consumidor Moderno – O seu vídeo publicado no LinkedIn repercutiu muito nas redes sociais e gerou engajamento negativo. Como a marca está lidando para reparar a situação e recuperar a confiança dos consumidores?
JR – Esse vídeo, inicialmente, foi postado no final do ano passado. Ele foi produzido para funcionar como uma retrospectiva da empresa e a ideia era me mostrar como parte da equipe, como alguém que também está aqui trabalhando diariamente, que está próximo dos outros colaboradores e se envolve no cotidiano do escritório, afinal, somos um time em busca dos mesmos objetivos. Por causa do contexto atual, o vídeo acabou ganhando outra percepção do público, bem diferente do que era a intenção.
Para reforçar que respeitamos nossos clientes e que o vídeo não reflete o que é nossa prioridade hoje no Hurb, tenho aproveitado as oportunidades de me comunicar diretamente com eles, seja via imprensa, seja em vídeos pelo WhatsApp ou até telefonemas. Acredito que estar presente nesses diálogos contribui para a recuperação da confiança deles.
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Consumidor Moderno – Foi noticiado que o WhatsApp está sendo usado para tratativas em pequenos grupos ou individualmente. Como está funcionando e a que se deve a escolha dessa abordagem?
JR – No último domingo, acompanhei uma live realizada por clientes do Hurb, na qual abordavam a situação atual do ponto de vista deles. Ainda que estejamos realizando esforços para respondê-los o mais rápido possível, entendo que essa espera gere alguma frustração. Por isso, decidi, naquele momento, responder às dúvidas.
Entrei em um grupo de viajantes no Whatsapp, onde mandaram perguntas, que respondi por vídeo durante toda a madrugada. Foi uma decisão espontânea, tenho consciência de que essa interação mais pessoal, diretamente comigo, que sou CEO da empresa, poderia mostrar de forma mais tangível que estamos fazendo de tudo para normalizar a execução das viagens deles. Não vamos descansar até que todos esses problemas sejam resolvidos.
“Foi uma decisão espontânea, tenho consciência de que essa interação mais pessoal, diretamente comigo, que sou CEO da empresa, poderia mostrar de forma mais tangível que estamos fazendo de tudo para normalizar a execução das viagens deles”
Foi uma ação pontual usada para tentar acalmar os ânimos nesse momento que também é incomum, além de sensível, para a empresa. Mas o WhatsApp ainda não é um canal oficial de comunicação do Hurb. Nesse momento ele funcionou como uma forma de me fazer presente e poder, de alguma forma, transmitir meu sentimento, mostrando meu esforço e vontade de genuinamente querer resolver os pontos de cada um.
Consumidor Moderno – Que tipo de aprendizado este momento traz para a empresa? Quais adaptações serão feitas, a partir dos aprendizados, na experiência do cliente Hurb como um todo?
JR – Quando falamos de desafios que o Hurb enfrentou, olhando para a nossa história, esse foi o menor que já tivemos, de longe, porém eu demorei a agir. E eu demorei a agir por dois motivos: um, porque queria que as lideranças da companhia tomassem mais decisões, e outro porque eu passei dois anos com a energia baixa por questões pessoais.
Há muitos esforços dos nossos executivos. E, pela primeira vez, eu estou resolvendo um problema que não depende só da gente, tá? A gente tem R$ 800 milhões de recebíveis que, da noite pro dia, foram travados depois do calote da Americanas e da quebra do Silicon Valley Bank. Nesse plano de espera, contávamos com esses recebíveis, que garantiriam a normalidade das operações. Não temos empréstimo nenhum e nem temos dívida com bancos.
“Os clientes estão certos de cobrar erros. Se a gente parar de errar, é porque a gente parou de crescer”
Os clientes estão certos de cobrar erros. Se a gente parar de errar, é porque a gente parou de crescer. Toda vez que se tenta algo novo para crescer, você está fazendo algo pela primeira vez – e toda vez que você faz algo pela primeira vez, você vai errar, a não ser que seja mágico. Muitas vezes vamos errar. Mas temos mais de 1600 profissionais aqui trabalhando dia e noite para fazer com que muitas pessoas conheçam lugares que antes do Hurb existir, elas não conheceriam nem mesmo em sonho. São quase duas mil pessoas para fazer milhões viajarem.
Para expandir, crescer, atingir novos patamares, temos que lembrar que, como em qualquer outro negócio, o sucesso não é garantido e a gente tem que tomar decisões sabendo disso. Obstáculos que acontecem quando se empreende.
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