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Entrega e serviço pós-vendas: a experiência do cliente nunca termina

Entrega e serviço pós-vendas: a experiência do cliente nunca termina

O tempo é um dos principais fatores para atender ou superar as expectativas do cliente. Em breve, a entrega rápida não será apenas privilégio

Como profissionais de logística, nossa interação natural com os negócios segue a linha da cadeia de distribuição, com métricas ligadas à nossa disciplina de abastecimento e logística. Porém, o impacto sobre os negócios é muito mais complexo: além dos números, há um grande impacto sobre a reputação da empresa.

De acordo com o Reputation Institute, o valor e a reputação de uma marca são construídos em diversas dimensões: inovação, responsabilidade social, resultados financeiros, produtos, serviços e, claro, o desempenho apresentado. São essas duas últimas dimensões que necessitam da nossa atenção.

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O tempo é um dos principais fatores para atender ou superar as expectativas do cliente. Em breve, o envio de 2 horas, 4 horas e no mesmo dia não será mais um privilégio, mas um padrão que todas as empresas se esforçarão para oferecer.

Leia mais: O tempo é o senhor da experiência

Hoje, como consumidores finais, temos a expectativa de entrega em 24 horas e essa mesma exigência é transferida para o mundo empresarial. Lá, esse nível de serviço é esperado não só na distribuição de produtos finais, mas também no atendimento pós-venda. Tanto para manutenção de garantias e reparos de equipamentos de tecnologia, quanto para entrega de peças de reposição nos setores industriais e automotivos, e dentro do setor da saúde, atendimento e suporte às cirurgias emergenciais e reposição de produtos consignados.

Já não se trata apenas da urgência na entrega, mas também do impacto sobre as operações de negócios – ninguém quer abrir mão de milhões de dólares em perdas de produtividade, receita e/ou marketshare, certo?

Convenhamos, hoje o ciclo de vendas de um produto não termina com a entrega.

Os nossos clientes e seus consumidores têm uma expectativa de acompanhamento e de resolução de incidentes que, se não for atendida adequadamente ou superada, pode desencadear diversas consequências. Como: perda de fidelização de clientes, sanções com base em métricas contratuais de KPIs, perda de receita por atrasos nos relatórios OTC (Order to Cash), avaliações ruins que afetam novos fluxo de pedidos e até mesmo escândalos que podem acabar prejudicando a imagem e a reputação das empresas (uma experiência ruim pode gerar impactos, inclusive, no valor da ação).

Como especialistas em logística de missão crítica, sabemos que cada minuto de atraso na entrega de um produto de substituição ou de um dispositivo médico pode afetar seriamente a vida das pessoas.

Leia mais: DHL aponta quatro tendências de varejo eletrônico em 2022

Levando em conta o quanto é crítico fornecer produtos e peças de reposição que afetam diretamente as operações de negócios dos clientes, é fundamental que especialistas em logística e serviços de pós-venda reflitam muito sobre a estratégia adotada por cada empresa em combinação com a missão e os objetivos da área de logística. Avaliando de que formas, a partir da nossa área de atuação, podemos contribuir com os negócios do cliente final. Não apenas em números, mas também nos serviços de valor agregado atrelados à experiência de marca com a qual cada empresa busca se posicionar.

*Por Alexandre D. Cecolim, Diretor de Service Logistics da DHL Supply Chain na América Latina.

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