Conhecer o comportamento do cliente é fundamental para qualquer empresa e em qualquer situação. Durante uma crise, no entanto, torna-se mais importante avaliar o que muda na postura do consumidor. Afinal, é natural uma mudança no comportamento de compras, na medida em que a ordem é dar uma segurada nas finanças. Assim, a estratégia das empresas precisa acompanhar essas mudanças. E quais são os primeiros itens a serem cortados? Os supérfluos? Talvez, mas é preciso entender o que é considerado supérfluo.
“O consumidor vai pesquisar melhor e analisar a marca, o estabelecimento ou o serviço que lhe ofereça o melhor custo-benefício. Seja na facilidade de pagamento, seja ofertando desconto à vista. É necessário, além das manobras financeiras, prestar um atendimento de qualidade, objetivando fidelizar o consumidor e transformá-lo em cliente”, analisa Murillo Batista, professor da Pós-Graduação em Comportamentos de Consumo da Universidade Positivo (UP).
O professor aponta ainda uma pesquisa da Dunnhumby (empresa líder em ciência do consumidor), que analisou dados de 770 milhões de clientes globais, e concluiu que há um novo perfil de consumidor, que não quer abrir mão de seus ganhos de padrão de vida conquistados durante a última década. Por isso, economiza em produtos mais básicos para manter os seus pequenos luxos e indulgências.
Assim, o senso comum diz que, quando o dinheiro se torna mais escasso, os supérfluos, ou seja, itens menos necessários para a sobrevivência, são os primeiros a serem cortados. Mas o que se observa é que o conceito de supérfluo muda nas diferentes classes. Por exemplo: a classe A não considera como supérfluo uma viagem ao exterior. Já a classe B não deixa de jantar fora durante a semana, e a classe C chega a cortar até produtos de limpeza em época de crise.
“Podemos observar que os consumidores não querem abrir mão de certos caprichos conquistados ao longo dos anos. Independentemente da classe social, eles tendem a manter o consumo de produtos que fazem parte e contribuem para seu estilo de vida, poupando em outras frentes. Por exemplo: uma pessoa que leva uma vida mais saudável possivelmente não vai abrir mão de consumir produtos naturais. Porém, para balancear as contas, pode economizar na compra de produtos de primeira necessidade ou em outras compras, como perfumaria, entretenimento e afins”, explica Batista.
Um exemplo da diferença de consumo entre as classes sociais pode ser facilmente observado nas cozinhas. Quando o preço da carne bovina sobe, o consumidor de maior renda tende a trocar parte do seu consumo de carne do boi por cortes de aves. Já o consumidor de renda mais baixa tende a simplesmente optar por cortes mais baratos.
A crise muda a maneira com a qual a população se comporta e a divide em públicos que consomem de formas diferentes. Contudo, de uma forma geral, o consumidor está mais atento. “Ele dá mais valor ao seu dinheiro e faz mais pesquisas. Sem dúvida, é necessário ofertar preço, formas de pagamento e atendimento ágil e de qualidade para conseguir efetivar uma venda em época de crise”, conclui Batista.
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