Assistimos e participamos ativamente do “novo normal”, da nova ordem mundial e vivenciamos as mudanças e esforços nossos e das empresas para sobreviverem, criarem e se estabelecerem neste mundo pandêmico. Um mundo cheio de barreiras, receios e com uma única certeza: que a ordem natural das coisas não voltaria nunca mais a ser como era.
O que de certa forma em alguns momentos foi acalentador. Vislumbrávamos um mundo pós-pandemia com a esperança de pessoas melhores, um mundo mais tolerante e, que unido, conseguiria romper barreiras, ser menos desigual, mas não foi. Vide as eleições para presidente no Brasil, Guerra na Ucrânia…
E cá estamos, aprendemos que sim, dá para repensar e recriar nossas vidas de outro modo, que podemos trabalhar remotamente e entregar um desempenho muito bom. As crianças podem estudar remotamente e aprender, e que o mundo acelerou e isso não tem volta.
As relações se acertaram e acomodaram em outro compasso, não só as humanas, mas também as que estabelecemos com as marcas, empresas.
Startups, novos modelos de negócios que já nascem em outro universo, mais leve, com propósitos transparentes, criado e estruturado por cabeças jovens, pensantes, sem vícios. Vamos nos desapegando de modelos que aos poucos não se fazem mais necessários.
Não precisamos possuir música, apenas compartilhar e usufruir. Foi-se o tempo em que os jovens contavam os dias para completar 18 anos e estar aptos para dirigir seu carro – aplicativos de compartilhamento oferecem e muito mais para eles: caronas, liberdade de beber, poder dirigir o carro que quiser pelo tempo que quiser. Novamente a posse se torna obsoleta – o que vale é a experiência aliada à liberdade de escolha, de ser e de viver. O carro não é mais extensão de seu corpo, seu desejo está na liberdade de escolha e acesso.
Experiências de pertencimento em viagens e cidades, em vez de alugar quartos de hotéis, vivem a experiência da cidade tal qual um nativo – e surge o Airbnb. E este é só o começo dos novos tempos. Não dá para não mudar, para não acelerar, para não ver o que está acontecendo.
Mas, ainda tem muitas empresas que não conseguem engajar-se nestas mudanças. Algumas pelo peso da estrutura, outras pelos processos e pensamentos que não se alinham à nova ordem mundial.
Empresas que já dominaram seu mercado no passado e não conseguem seguir em frente atualizando-se: a hierarquia é rígida, a centralidade no lucro e retorno são cegas, não tem espaço para o reconhecimento e entendimento das experiências do consumidor, nem do fornecedor nem do colaborador, oferecendo experiências toscas.
As relações mudaram e o consumidor amadureceu, ganhou voz e urge por seus direitos, agora respeitados e valorizados pelas empresas da nova era e por algumas de longa data, mas que não se perderam na miopia de enterrar sua cabeça e não interagir com o mundo, nem com seus clientes.
Não adianta manter velhos padrões e tentar empurrá-los goela abaixo dos consumidores, pois não aceitamos mais. Temos um repertório emocional onde são armazenadas experiências com as empresas, portanto é como se tivéssemos um ranking atualizado instantaneamente dentro de nós. Cabe as empresas a inteligência de manter-se no topo ou ser frequentemente lembrada como a pior.
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Depois de cair muitas vezes no golpe da assinatura com cobrança automática no cartão de crédito e deixar que empresas como o jornal O Estado de São Paulo renovassem a assinatura com um acréscimo de 100% no valor cobrado, começo a me desligar de certas assinaturas que não se fazem necessárias e, pelo hábito e correria do dia a dia, não percebemos que não nos cabe mais, mudamos, precisamos atualizar nossas necessidades, gostos e gastos.
Ao tentar cancelar o jornal, tenho a oferta do valor adicional cobrado restituído em jornais, mas, só aceito com a condição de pagar no boleto, evitando assim empoderar o Estadão de controlar meu cartão de crédito. Mas, eles insistiram no desrespeito ao consumidor e, nunca tiraram a cobrança do débito automático. Fico com a clara impressão de que faz parte de um padrão reincidente, de má fé onde o pouco de confiança e respeito que tinha na marca simplesmente viram ojeriza.
A mesma política tosca aconteceu mês passado, com a conta da Vivo TV, que também estava em débito automático. E, era outra assinatura que com os recursos da nova era, percebi que consigo substituir com muitas vantagens. Já cancelei duas vezes o mesmo serviço, mas a empresa até o momento não se dignou a tirar a cobrança do débito automático nem de me tirar da sua lista de clientes! Diz que houve um erro no sistema, que certamente desaparecerá imediatamente assim que receber em a notificação via Anatel de seus procedimentos desrespeitosos e ilegais – tenho direito a não querer mais usar seus serviços.
Por que só recebemos propostas de descontos nas operadoras quando vamos cancelar ou mudamos de operadora? O cliente antigo – exatamente aquele que paga os salários é o que é penalizado pagando preço cheio!
Continuo aprendendo a cada dia através de boas práticas de muitas empresas, possibilidades de inovação e mudança dos nossos padrões de comportamento. Temos que revisitar hábitos antigos, facilitar nosso dia a dia, priorizar e valorizar empresas que nos valorizem, também a nossa inteligência e lealdade!
Continuando por este mundo cada dia mais líquido e cada dia mais leve, sem assinaturas engessadas que roubam não só minha liberdade, mas muitas vezes meus direitos e minha voz!
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