O quanto vale a reputação dos produtos e serviços de uma empresa? Há quem diga que essa é uma das partes mais essenciais de um negócio, sobretudo para que haja mais pontos de interação com o consumidor. Trata-se do tão famoso customer experience (CX): entender que é por meio da experiência que o cliente se relaciona com a marca e, assim, é necessário cada vez mais tornar a jornada mais fluida e proveitosa.
Em 2021, esse cuidado e preparo da experiência foi mais comentado do que o comum, especialmente para as jornadas digitais. Foi o ano da experiência do cliente e isso está refletido nos negócios em 2022. Ao menos, é o que mostra o estudo CX Trends, realizado pela Track.co: 63,3% das empresas que participaram da pesquisa estão focadas na área de User Experience (UX). E 44,6% delas também surfaram a onda do Product Experience (PX) para avaliar a jornada como um todo.
Esse comportamento tem ascendido uma discussão muito válida: até que ponto a centralidade dos negócios precisa ser o cliente e como tornar a experiência proveitosa, única e inovadora?
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A opinião do cliente e a experiência da jornada
A partir do momento em que a maior parte do relacionamento com o consumidor passou a ser digital, entender a opinião dele foi uma tarefa mais difícil: foi necessário investir mais em tecnologia para o monitoramento jornada, bem como maneiras de captar o sentimento dos clientes.
Para o CEO da Track.co, Tomás Duarte, todo esse avanço tecnológico e o olhar mais atento ao customer experience foi fundamental para que a estratégia de colocar o cliente no centro saísse da teoria e se transformasse em prática. “É possível afirmar que, diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra. A redução do investimento em experiência de marca se dá pelo fato de que o cliente satisfeito já cumpre esse papel”, explica.
E como entender o consumidor é algo complexo, essa atenção maior das empresas ao customer experience também fez crescer o interesse por profissionalização na área. A pesquisa da Track destaca que cursos com foco em Analytics para CX e CRM obtiveram maior destaque nesses últimos meses.
“As organizações data-driven possuem seus processos voltados para a análise de dados, ou seja, as tomadas de decisões e estratégias são desenvolvidas com base na coleta e interpretação de informações específicas fornecidas pelos próprios clientes ao longo da jornada de compra. De acordo com análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, como o famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Só assim é possível usar o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio”, complementa Duarte.
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Intuição, CX e futuro
Outro ponto de destaque elencado pela pesquisa é que cada vez mais as jornadas digitais se adaptam para diminuir a fricção com o consumidor. Afinal, após a pandemia, todos os clientes — independente da geração e do acesso ao digital — precisaram se conectar no mundo online para relacionamento com as marcas. E a confiança desse público também foi algo difícil de se cativar.
Diante disso, o que Duarte enxerga para o futuro é justamente um design já pensado para o conforto do cliente. “Não há mais espaço para ambientes digitais que não são intuitivos. As empresas precisam desenvolver aplicativos, sites e plataformas focadas na experiência do usuário. Para suprir todo esse setor que tende a crescer ainda mais, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho que já sofre com a falta de profissionais qualificados em TI no Brasil”, finaliza.
Isso implica dizer que a profissionalização voltada à experiência também passará por mudanças. A construção de jornada mais intuitiva depende de uma equipe de profissionais diversos — tecnologia, negócios e até mesmo psicologia — e isso deve transformar os profissionais da área. Ao que tudo indica, a experiência do cliente ainda reserva muitas surpresas no futuro.
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