Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por que as empresas precisam pensar no CX para as redes sociais?

Por que as empresas precisam pensar no CX para as redes sociais?

Geração Z é a que mais acessa as marcas por meio das redes

A forma de conexão entre o consumidor e as marcas tem mudado de lugar, como uma consequência inevitável da digitalização. Afinal, se antes esse relacionamento ocorria nas lojas físicas e anúncios na rua, hoje, ele acontece por meio das redes sociais: uma vitrine que, ao mesmo tempo, também funciona como sala de conversa.

É importante destacar que, embora as redes sociais funcionem mais como anúncio para boa parte das empresas, elas também fazem parte da trajetória de consumo e, portanto, são essenciais participantes da estratégia de customer experience (CX), posto que a jornada do cliente hoje começa majoritariamente no meio digital — e, em geral, é por meio de uma rede social.

Dessa forma, trabalhar em um planejamento eficiente do tempo gasto pelo consumidor em páginas da marca no Instagram, Twitter, Facebook, TikTok etc,  é algo bastante eficiente, visto que o primeiro contato com a empresa geralmente é feito por lá. Segundo estudo da Kantar Ibope, cerca de 36% da população geral costuma seguir as marcas nas redes tanto para acompanhar tendências quanto para receber informações e oferta.

No entanto, a necessidade de melhorar a jornada do cliente nesse ambiente é importante para um tipo específico de consumidor, aquele que entre todos os outros, é o que mais se posiciona na internet e interagem por redes sociais: a Geração Z.

Gosta do conteúdo desse portal? Assine a newsletter da Consumidor Moderno.

A estratégia de CX nas redes sociais é importante para os mais jovens

De acordo com o estudo da Kantar, a Geração Z tem bastante influência na internet e é capaz de construir e demolir páginas nas redes sociais. Acontece que 60% deles seguem marcas nas redes sociais e 62% conversam com um grande grupo de pessoas sobre produtos e serviços nos meios online — o que evidencia a necessidade de um bom desemprenho nas redes.

O ambiente online é, por si só, um terreno bastante fértil para cultivar um relacionamento com o consumidor no geral, visto que a população geral navega por cerca de 5 horas e 26 minutos diariamente na internet, segundo a pesquisa. A Geração Z, no entanto,  se  sobressai aos demais: 98% deles acessam a internet e passam, em média, cerca de 6 horas e 45 minutos na web — e a maior parte desse tempo é dedicado às redes sociais. Assim, além de elas serem um bom ambiente de anúncio e divulgação, a boa comunicação com o cliente por meio dessas plataformas é essencial.

Para mais conteúdos de CX, assine a newsletter da Consumidor Moderno.

A experiência, vale ressaltar, não começa apenas quando o cliente entra em contato com a loja por meio de um comentário ou mensagem direta, mas no momento em que ele acessa a página. Ou seja, ter uma comunicação visual bem estruturada é essencial para a estratégia de CX, da mesma forma que ter um conteúdo relevante também constrói uma jornada mais interessante.

O estudo da Kantar mostra que as redes mais acessadas são o Facebook, Instagram, Tik Tok e Twitter, mas, embora a primeira plataforma seja disparada a mais consumida entre todas as faixas etárias, as outras três são bem mais acessadas pela Geração Z, especialmente o Instagram — campeão entre as demais para a busca de marcas.

Um detalhe importante da pesquisa é que a Geração Z não apenas pede uma comunicação visual impecável no mobile, como também em outras plataformas, uma vez que acessa a internet por smartphone (98%), computador ou notebook (37%), smart TV (25%) e videogame (5%).

A fidelização nas redes está intimamente ligada à empatia

É importante explicar que o consumidor online hoje demanda um imediatismo no atendimento — e é exatamente por esse motivo que normalmente o busca nas redes sociais. Assim, é de suma importância que o atendimento seja rápido e eficiente. Outro ponto é a empatia: no mundo virtual onde tudo é rápido e capturado em tela, as coisas se espalham rápido. Eis a necessidade de ter um atendimento simpático: cuidar do consumidor e promover a ele uma experiência completa, mesmo que pelas redes sociais.


+ Notícias

Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

Gestão de crise 4.0: como as marcas lidam com crises nas redes sociais

Olá, tudo bem? Você já pensou em receber
nossos conteúdos no seu e-mail?

Todos os dias, matérias exclusivas sobre a evolução da jornada do consumidor, tendências e comportamento direto na sua caixa de entrada. Cadastre-se agora e faça parte desse mailing.
É rapidinho!

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]