/
/
Por que as empresas precisam pensar no CX para as redes sociais?

Por que as empresas precisam pensar no CX para as redes sociais?

Geração Z é a que mais acessa as marcas por meio das redes

A forma de conexão entre o consumidor e as marcas tem mudado de lugar, como uma consequência inevitável da digitalização. Afinal, se antes esse relacionamento ocorria nas lojas físicas e anúncios na rua, hoje, ele acontece por meio das redes sociais: uma vitrine que, ao mesmo tempo, também funciona como sala de conversa.

É importante destacar que, embora as redes sociais funcionem mais como anúncio para boa parte das empresas, elas também fazem parte da trajetória de consumo e, portanto, são essenciais participantes da estratégia de customer experience (CX), posto que a jornada do cliente hoje começa majoritariamente no meio digital — e, em geral, é por meio de uma rede social.

Dessa forma, trabalhar em um planejamento eficiente do tempo gasto pelo consumidor em páginas da marca no Instagram, Twitter, Facebook, TikTok etc,  é algo bastante eficiente, visto que o primeiro contato com a empresa geralmente é feito por lá. Segundo estudo da Kantar Ibope, cerca de 36% da população geral costuma seguir as marcas nas redes tanto para acompanhar tendências quanto para receber informações e oferta.

No entanto, a necessidade de melhorar a jornada do cliente nesse ambiente é importante para um tipo específico de consumidor, aquele que entre todos os outros, é o que mais se posiciona na internet e interagem por redes sociais: a Geração Z.

Gosta do conteúdo desse portal? Assine a newsletter da Consumidor Moderno.

A estratégia de CX nas redes sociais é importante para os mais jovens

De acordo com o estudo da Kantar, a Geração Z tem bastante influência na internet e é capaz de construir e demolir páginas nas redes sociais. Acontece que 60% deles seguem marcas nas redes sociais e 62% conversam com um grande grupo de pessoas sobre produtos e serviços nos meios online — o que evidencia a necessidade de um bom desemprenho nas redes.

O ambiente online é, por si só, um terreno bastante fértil para cultivar um relacionamento com o consumidor no geral, visto que a população geral navega por cerca de 5 horas e 26 minutos diariamente na internet, segundo a pesquisa. A Geração Z, no entanto,  se  sobressai aos demais: 98% deles acessam a internet e passam, em média, cerca de 6 horas e 45 minutos na web — e a maior parte desse tempo é dedicado às redes sociais. Assim, além de elas serem um bom ambiente de anúncio e divulgação, a boa comunicação com o cliente por meio dessas plataformas é essencial.

Para mais conteúdos de CX, assine a newsletter da Consumidor Moderno.

A experiência, vale ressaltar, não começa apenas quando o cliente entra em contato com a loja por meio de um comentário ou mensagem direta, mas no momento em que ele acessa a página. Ou seja, ter uma comunicação visual bem estruturada é essencial para a estratégia de CX, da mesma forma que ter um conteúdo relevante também constrói uma jornada mais interessante.

O estudo da Kantar mostra que as redes mais acessadas são o Facebook, Instagram, Tik Tok e Twitter, mas, embora a primeira plataforma seja disparada a mais consumida entre todas as faixas etárias, as outras três são bem mais acessadas pela Geração Z, especialmente o Instagram — campeão entre as demais para a busca de marcas.

Um detalhe importante da pesquisa é que a Geração Z não apenas pede uma comunicação visual impecável no mobile, como também em outras plataformas, uma vez que acessa a internet por smartphone (98%), computador ou notebook (37%), smart TV (25%) e videogame (5%).

A fidelização nas redes está intimamente ligada à empatia

É importante explicar que o consumidor online hoje demanda um imediatismo no atendimento — e é exatamente por esse motivo que normalmente o busca nas redes sociais. Assim, é de suma importância que o atendimento seja rápido e eficiente. Outro ponto é a empatia: no mundo virtual onde tudo é rápido e capturado em tela, as coisas se espalham rápido. Eis a necessidade de ter um atendimento simpático: cuidar do consumidor e promover a ele uma experiência completa, mesmo que pelas redes sociais.


+ Notícias

Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

Gestão de crise 4.0: como as marcas lidam com crises nas redes sociais

Olá, tudo bem? Você já pensou em receber
nossos conteúdos no seu e-mail?

Todos os dias, matérias exclusivas sobre a evolução da jornada do consumidor, tendências e comportamento direto na sua caixa de entrada. Cadastre-se agora e faça parte desse mailing.
É rapidinho!

 

Compartilhe essa notícia:

WhatsApp
X
LinkedIn
Facebook
Email

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 290

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Rhauan Porfirio e Camila Nascimento
IMAGEM: Adobe Stock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Natalia Gouveia
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editor-assistente
Thiago Calil
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designers
Isabella Pisaneski
Rhauan Porfirio

Revisão
Elani Cardoso

COMUNICAÇÃO
Gerente de Comunicação e Cultura
Simone Gurgel

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Bárbara Cipriano

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]