A experiência do cliente tornou-se um dos tópicos mais importantes para as empresas nos últimos tempos. Todo ano é possível notar tendências de customer experience que surgem de acordo com as mudanças de hábitos dos consumidores. Acompanhar tudo isso exige foco em promover um bom atendimento – o primeiro passo para um bom CX. É nesse momento que a comunicação multicanal mostra sua importância.

“Um atendimento ao cliente de qualidade e pautado em resolver as suas principais necessidades é fundamental para criar uma experiência positiva em toda a jornada do cliente, da pré-venda ao suporte”, ressalta Raphael Godoy, CMO da ZENVIA, plataforma que ajuda empresas a criar estratégias de comunicação para seus clientes.

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Segundo o profissional, a multicanalidade é elemento primordial nessa construção de um bom atendimento e uma experiência do cliente mais positiva, o que é bom tanto para a empresa quanto para os consumidores.

O atendimento ao cliente no mundo conectado

O fato de as pessoas estarem cada vez mais conectadas é um dos fatores que torna a comunicação multicanal essencial para os clientes. Para se ter ideia, o Brasil é o país que passa mais tempo conectado ao celular: são cerca de 5,4 horas diárias, a maior parte nas redes sociais. Para Raphael Godoy, a multicanalidade vai ao encontro com esses dados, pois mostra a importância de se ter uma boa estratégia de comunicação em diferentes canais.

Além disso, o CMO da ZENVIA explica que a era digital acelera esses processos de interação entre marca e empresa, aumentando a conexão entre elas. “A comunicação multicanal amplifica a voz do consumidor e, quando bem utilizada pelas empresas, reforça a reputação da marca. Afinal de contas, que consumidor não gosta de se sentir ouvido de forma prática e rápida, no canal de comunicação de sua preferência?”, analisa.

E o que não faltam são opções de canais de comunicação. Além dos meios oficiais, como site e central de atendimento, as redes sociais tornaram-se espaço cada vez maior de interação, dando espaço para conversas, elogios e, também, reclamações. Pelo Twitter e Instagram, por exemplo, é fácil encontrar pessoas pedindo a solução dos seus problemas nos comentários ou elogiando um atendimento feito com qualidade.

Para Lucas Camargo, CEO da Instabuy, e-commerce voltado a supermercados e produtores orgânicos, as novas tecnologias estão moldando o hábito do consumidor, que não se dedica mais a apenas um canal de comunicação. Por isso, a empresa precisa estar onde seu cliente está.

“O consumidor pode estar postando uma foto no Instagram, discutindo com a tia no WhatsApp, cancelando um influencer no Twitter, postando um vídeo no TikTok ou assistindo uma aula no YouTube. A empresa precisa ser poliglota digital, marcando presença tanto nos meios de comunicação convencionais como no ambiente digital”, explica. A Instabuy conta com especialistas que ajudam os clientes a alavancar seus negócios também por meio da multicanalidade, pois enxergam a necessidade disse no segmento em que atuam.

Construindo uma comunicação multicanal

Com tantas variações e pontos de atenção, construir um atendimento integrado e que seja, de fato, multicanal, pode ser uma dificuldade. Para o CMO da ZENVIA,  esse processo não é o mesmo para todas as empresas. “Não existe uma receita pronta para todos, mas entender o consumidor é o primeiro passo”, explica.

Lucas Camargo, da Instabuy, também vê essa análise como ponto de partida. Segundo ele, os objetivos, necessidades, desejos e hábitos do consumidor digital são palavras-chave e as empresas precisam ter a resposta-chave para isso. Sabendo quem é seu consumidor, o próximo passo é saber selecionar em quais canais estão os seus clientes.

“Por que investir no e-mail marketing se o seu cliente está no Instagram? Por que instalar um chatbot no site se o seu cliente prefere conversar pelo WhatsApp? Ao gerar um relatório com todos esses dados é fácil decidir onde colocar mais esforços. E por fim, é preciso saber como se comunicar em cada um desses canais, pois pedem estilos de comunicação diferentes”, afirma o CEO da Instabuy.

Além disso, ele ainda enxerga a multicanalidade como uma parte da estratégia de comunicação da empresa, não como algo à parte. “A criação de conteúdo e fluxos de comunicação devem obedecer a uma rotina de constância, objetividade, empatia e estar ligada a cada etapa do relacionamento do cliente com a empresa”, explica.

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5 elementos para uma multicanalidade eficiente

Como foi visto, a construção de uma comunicação multicanal eficiente depende de diversos processos que levam em conta toda a jornada do cliente. Para Raphael Godoy, da ZENVIA, é possível listar cinco principais pontos para uma multicanalidade. Esses pontos podem ser levados em consideração para empresas de diferentes segmentos, sempre pensando em promover a melhor experiência do cliente possível.

1. Acompanhe a inovação dos canais
Novas redes sociais surgem o tempo todo – e o TikTok é apenas um exemplo disso. Segundo Raphael Godoy, é de suma relevância que a empresa busque sempre inovar em relação aos processos, equipamentos e softwares utilizados para a comunicação nos diferentes canais para conseguir atendê-los sempre da melhor forma e de acordo com cada local de interação.

2. Analise o público
“Outro passo fundamental consiste em fazer um levantamento apurado sobre o perfil do seu público consumidor”, salienta o CMO da ZENVIA. Para isso, é preciso estudar e analisar o perfil dos clientes, quais são suas preferências, desejos, dificuldades e necessidades.

3. Assegure a integração plena e efetiva dos canais
Depois de entender quem é o cliente e o que ele deseja, a empresa torna-se capaz de criar uma estratégia voltada ao canal em que esse consumidor mais interage ou utiliza, como redes sociais, SMS, e-mail e chatbots. “Mas não é só isso: você precisa garantir que todos os meios utilizados estejam devidamente integrados às suas estratégias de comunicação”, explica o profissional.

4. Produza conteúdo relevante
Segundo Godoy, estar disponível para atender o cliente em diferentes canais é importante, mas a multicanalidade não para por aí. Para ele, uma comunicação multicanal realmente eficiente deve estar sempre ligada à produção de conteúdos úteis e relevantes para o seu público. Na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao serviço ou produto oferecido pela sua empresa.

5. Alie treinamento e qualidade à estratégia
“Para obter resultados satisfatórios com a comunicação multicanal, é preciso aliar o treinamento da equipe à melhoria e ampliação dos canais e a qualidade dos produtos e/ou serviços. Sem produtos de qualidade, não há base de sustentação para os processos comunicativos”, afirma Raphael Godoy.

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