Em um mundo cada vez mais conectado, a experiência do cliente avança para um patamar ainda mais dependente das tecnologias e cria um consumidor mais exigente, que busca praticidade e comodidade. Com essa visão, um novo formato vem ganhando espaço: o dos ecossistemas digitais.
O formato não agrada apenas o cliente direto, mas também fornecedores e lojistas, já que integra elementos essenciais para o crescimento de qualquer negócio.
O que são os ecossistemas digitais
Os ecossistemas digitais são, de forma geral, um avanço das plataformas e dos marketplaces. Nelas, existem inúmeros sistemas e ofertas de serviços integrados, que permitem às lojas e empresas avançarem cada vez mais em seu trabalho, além de dar ao cliente muito mais praticidade na hora das compras ou contratação de serviços.
Ou seja, os ecossistemas digitais são um formato que beneficia todos os lados, agregando valor aos negócios e melhorando a experiência do consumidor – um dos fatores mais importantes na hora de conquistar o cliente.
Depois de 2020, com a pandemia de Covid-19 e a necessidade cada vez maior de interação online com os clientes (seja em varejo ou em empresas B2B), os ecossistemas digitais se mostraram como uma maneira de construir essa relação.
“Toda essa problemática foi mais um motivo para que as empresas adotassem ecossistemas digitais não só por modismo, mas por questões de sobrevivência”, explica Márcio Almeida, gerente de supply chain da Grupo Nexxees.
Segundo ele, as ferramentas que levam este conceito de ecossistema digital tendem a melhorar os negócios das organizações e, principalmente, quebrar barreiras quando o foco é o crescimento de forma sustentável.
Porém, para estar em um ecossistema digital, é preciso agregar valor a ele. É o conjunto de todos os serviços que tornam o formato tão poderoso nos novos mercados.
Ecossistemas digitais no Brasil e no mundo
No Brasil, a ideia ainda caminha, mas grandes varejistas já tomaram o rumo para se tornarem ecossistemas digitais. Por exemplo, a Via Varejo, passa a oferecer serviços financeiros com o Banqi, e o Rappi quer se tornar um banco digital.
Fora do país, uma das maiores referências de ecossistema digital que pode ser citado é o Alibaba. A empresa chinesa é detentora de inúmeros marketplaces, promove conexões business-to-business, pagamentos online, sistema de busca integrado e até serviços de computação na nuvem.
E todos esses serviços estão se tornando cada vez mais integrados dentro das plataformas pertencentes ao Alibaba, tornando o crescimento dos negócios que estão nelas cada vez maior e mais rápido.
Vale lembrar, também, que os ecossistemas digitais também podem ser idealizados no mercado B2B, a partir de plataformas que permite uma gestão financeira e mercantil com funcionalidades que melhoram produtividade, reduzem erros e fraudes, por exemplo.
“Um ecossistema digital tem este papel de levar uma experiência digital para todos que fazem parte deste ecossistema que pode ser de: fornecedores, clientes, instituições financeiras e todo o back-office que faz parte do varejo”, explica Márcio Almeida.
Os benefícios dos ecossistemas digitais
A integração dos ecossistemas digitais contribui com as empresas em diversos pontos e, como resultado final, agregam valor aos negócios de diferentes maneiras. Para o gerente do Grupo Nexxees, “os benefícios são muitos e alguns impactam diretamente – e de forma positiva – na rentabilidade das empresas”.
Segundo ele, os principais benefícios dos ecossistemas digitais são:
- Sustentabilidade da cadeia de valor;
- Processos físico e digital interoperáveis (comunicam-se entre eles);
- Redução de custos operacionais;
- Agilidade em integrações entre sistemas legados e novos;
- Novas experiências de compra e venda;
- Melhoria no fluxo de caixa e no resultado da empresa.
Mais agilidade nas ações, maximização da produtividade e melhora de desempenho são outros benefícios que podem ser observados em todas as organizações participantes de um ecossistema digital.
Além desses, ao participar desse formato, todas as empresas ganham mais valor no mercado. Afinal, passam a ter acesso e suporte de um grupo, cada um construindo uma parte da estratégia e levando todos mais longe.
A mudança na experiência do cliente
Independente se o cliente é outra empresa ou uma pessoa, o formato de ecossistemas digitais tem o poder de transformar as relações entre as partes.
Isso porque é construída de forma a aprimorar essa experiência do consumidor com a empresa, facilitando o contato e levando mais conveniência para todos.
Para Márcio Almeida, essa é uma característica importante em um mundo digital. “O consumidor passa a ser o centro dos negócios. Toda empresa que deseja se manter competitiva deve promover uma melhor experiência para o seu cliente”, afirma.
E, segundo ele, o ecossistema digital tem como um dos seus objetivos promover experiências digitais no momento da pesquisa de um produto e no momento da compra. Ou seja, é possível melhorar a jornada do cliente em qualquer âmbito ao utilizar ferramentas do ecossistema.
Eduardo Córdova, CEO do market4u, maior rede de mercado autônomo da América Latina, explica que a partir dos ecossistemas, o cliente tem uma jornada mais facilitada. Isso porque consegue encontrar soluções, produtos e serviços que procura em um só local e com o padrão de qualidade que já confia.
“Com a tecnologia, é possível entender os dados de cada consumidor, encontrar perfil de consumo, entre outras coisas, tudo a favor da experiência desse indivíduo em um ambiente digital e personalizável de acordo com o que ele necessita”, explica o CEO da market4u.
A experiência do consumidor, portanto, é um dos benefícios que reverbera quando a empresa está inserida em um formato de ecossistema. Assim, mesmo quando o foco está nas melhorias do trabalho interno (como na gestão), é possível observar um resultado externo também.
Pontos que merecem atenção na estratégia
Como foi visto, os ecossistemas digitais são formatos utilizados por grandes nomes do mercado – até o momento. A estratégia que traz benefícios internos e externos exige planejamento e investimento, além de ser uma ideia que, apesar de “antiga”, vem ganhando mais espaço.
Para idealizar um ecossistema, seja no mercado consumidor ou cliente B2B, é preciso antes de tudo adequar a empresa.
“O primeiro passo é estar disposto a adequar a empresa, o negócio ao consumidor, jamais o inverso. Os consumidores esperam que as empresas estejam prontas para atendê-los da forma, no tempo, no jeito que melhor atenda às suas necessidades”, afirma Eduardo Córdova. Segundo ele, é preciso entender que é um processo, uma jornada, em que o cliente precisa ser colocado no centro.
Márcio Almeida, que teve a experiência nessa construção com a Hubly, do Grupo Nexxees, dá três dicas para começar a pensar em um ecossistema:
- Montar uma estratégia que seja alcançável;
- Estar aberto a melhorias e, principalmente, a quebra de paradigmas tecnológicos e de processos;
- Contratar bons parceiros tecnológicos.
O mindset da empresa e dos seus colaboradores também deve estar alinhado, já que participar de um ecossistema digital requer a visão de intercooperação e objetivos em comum, independente do negócio que participa.
Por exemplo, o Alibaba agrega diferentes empresas que, dentro do mesmo ecossistema, constroem uma relação mútua de suporte de dados e informações.
Ou seja, empresas que estão ou desejam estar em um ecossistema digital, ou que desejam criar seu próprio, precisam ter essa visão ampla do negócio, assim como entender a importância da governança e da sinergia. É preciso pensar em maneiras de expandir o negócio principal, pensar em novas soluções, criar novos produtos, serviços e inovar dentro do segmento.
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