A apenas dois meses do final do ano, o varejo começa a se preparar para seu relacionamento com o consumidor para o futuro. Para isso, é necessário estar atento às tendências de compras. Entre elas, entender se o destaque ficará para o e-commerce ou para as lojas físicas em 2024. O cenário pode ser entendido a partir do comportamento do consumidor.

A disputa (se é que há) entre os dois canais de venda é um debate no setor de varejo. Porém, é necessário olhar com atenção para as vantagens e desvantagens de cada estratégia. Uma vez que o omnichannel tem se consolidado entre os consumidores, é importante entender a relevância de ambos os formatos. E, para compreender melhor como eles são vistos pelo consumidor, a Opinion Box elaborou o relatório “Tendências do Varejo 2024”.

O crescimento do e-commerce pode ser provado a partir da adesão que teve nos últimos 12 meses. 77% das compras foram feitas em sites e lojas virtuais. Porém, as lojas físicas não ficam distantes, com 67% das preferências do consumidor. E quando analisada a modalidade de compra preferida dos clientes, as lojas online continuam em primeiro lugar (46%). Porém, a distância entre os que optam pelo e-commerce e pelas lojas físicas (36%) não é grande, enquanto outros 18% preferem somente lojas físicas.

Prós e contras do e-commerce, segundo o consumidor

O online, de acordo com o público da pesquisa, cativa por oferecer melhores preços (63%). Outra conveniência apontada pelo estudo é a possibilidade de receber em casa o produto comprado (53%), e a quantidade de promoções também fazem a diferença para o consumidor (51%). Além disso, os clientes gostam da ideia de poder comparar os preços em várias lojas (49%) e ter acesso a produtos que não são encontrados em sua cidade, bairro ou região.

Da mesma forma que o e-commerce cativa, os consumidores apontam os motivos que provocam a desistência das compras online, e o principal deles é o valor do frete (71%). Quando os preços estão altos, também é motivo para cancelar a compra (66%), e o prazo de entrega longo (52%). O relatório mostra também que as empresas devem investir em uma melhor navegação, seja em seus sites ou aplicativos, porque quando a experiência nessas plataformas é ruim, o cliente desiste da compra (40%). E quando falamos sobre bom atendimento nas lojas físicas, ele também é fundamental no e-commerce, caso contrário, o público não irá consumir da marca (36%).

Os critérios dos clientes para optar pelas lojas físicas

Assim como os clientes têm motivos para consumir do e-commerce, existem os prós para comprar em lojas físicas, sendo a experiência de poder tocar e experimentar o produto o mais escolhido (66%). Para quem busca ter o produto em mãos no dia da compra, as lojas físicas apresentam esse diferencial (65%). O atendimento também é levado em consideração, e os consumidores gostam de serem atendidos por uma pessoa real (22%). Além disso, o público da pesquisa acredita que em lojas físicas são feitas mais promoções (21%), e preços melhores (20%). Vale pontuar ainda que, da mesma forma que alguns produtos são encontrados apenas no e-commerce, as pessoas justificam que outros só existem nas lojas físicas e buscam essas empresas para ter o que não encontram na internet (19%).

Porém, quando os preços são altos, os consumidores costumam desistir de comprar em lojas físicas (77%), e o mesmo acontece quando a experiência com o atendimento é ruim (64%). Outros se queixam da pouca variedade de produtos (46%), ou de uma experiência ruim dentro do espaço físico da loja (46%). Outro ponto citado para desistência foi a pouca variedade de meios de pagamento (28%).

Por que varejistas devem apostar no omnichannel?

O conceito de omnichannel aborda uma variedade de canais que possibilita o varejista se aproximar do consumidor seja no e-commerce, ou em lojas físicas. Prova disso é que 77% dos consumidores gostam quando há integração entre o online e o físico. Essa experiência permite que o público integre um canal ao outro, e facilita a jornada do cliente.

As ações omnichannel podem acontecer durante todo o processo de compra, sem resumir a um único canal. Além disso, o consumidor brasileiro tem o hábito de pesquisar o preço na loja física e comprar na internet (88%). Ou, pesquisar o preço no online e fazer suas compras no físico (82%). Além disso, há quem já tenha comprado online e retirado na loja (79%), enquanto outros compram na loja física e pedem para que a entrega seja feita em casa (71%).

Investir em redes sociais também pode ter resultados positivos

Algumas marcas optam por não depender de uma loja física ou virtual. No lugar, apresentam e vendem seus produtos pelas redes sociais. Conhecido como social commerce, esse formato pode ainda estar vinculado à uma loja no e-commerce, mas não acontece em todos os casos. Entre os consumidores, o Instagram tem preferência para essas compras (48%), seguido pelo Facebook (33%), Youtube (20%) e TikTok (10%).

O live commerce é outra tendência que emerge no mercado. As compras acontecem durante lives feitas nas redes sociais e se tornaram mais populares em 2020, durante o período de isolamento social. Dos entrevistados, 42% já fizeram compras após assistirem uma transmissão ao vivo de alguém. Entre os canais, novamente o Instagram se destaca (54%), seguido pelo YouTube (40%). Os aplicativos da empresa aparecem em terceira posição (14%), e logo após aparecem Facebook (13%) e TikTok (10%).

Personalização da experiência do cliente

Encantar e reter o consumidor pode ser proveitoso para o varejo. Para isso, é importante saber o que os consumidores esperam, seja em lojas físicas, ou no e-commerce. A pesquisa mostra 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. Enquanto os clientes ganham uma melhor experiência, os varejistas tendem a aumentar seus negócios através da indicação de consumidores satisfeitos.

Prova disso é que 63% preferem comprar das marcas que entregam uma experiência personalizada, enquanto 64% indicam essas empresas. Além disso, 59% consideram comprar de marcas que oferecem atendimento personalizado.