A vastidão do Brasil não está restrita apenas a sua área territorial; quando falamos sobre cultura e riqueza, o país também se destaca pela diversidade que pode oferecer. Nesse sentido, as empresas precisam criar estratégias para lidar com a pluralidade em um país tão grande. Ao criar padrões de atendimento de acordo com a necessidade do cliente, e até mesmo escolher a equipe com foco na diversidade, é encontrado um caminho para suprir expectativas dos clientes de forma empática e inclusiva.

Mediado por Melissa Lulio, head do conteúdo do Grupo Padrão,o painel “Brasil é mais que São Paulo e Rio de Janeiro: explorando a brasilidade das regiões” trouxe líderes do mercado para apresentar como a questão tem sido aplicada em suas empresas. O debate girou em torno de saber como as organizações têm alinhado o time à pluralidade de atendimento que o Brasil requer. A primeira questão foi sobre o desafio de ser nacional ou regional.

“A empresa tende a seguir um processo e padrão de atendimento, mas ela não pode tirar do cliente a sua personalidade, e sim incluir a linguagem do local. Quando a gente exige a bagagem do atendente torna um processo robótico, e a gente não quer isso. Queremos humanização. O consumidor quer isso, e respeitando a identidade de cada local”, disse Renato Fittipaldi, head executivo de Growth e CX nas Farmácias Pague Menos e Extrafarma.

“Na Neo, mudamos a cultura com foco no cliente. Fizemos transformações e a primeira foi de imagem, para compreender as particularidades do cliente. Outra mudança foi interna, para aumentar o compromisso do time com os consumidores e mapear que o público de São Paulo é diferente do Rio Grande do Norte. A última foi técnica, digital e humanizada. Fizemos o redesenho de todas nossas soluções digitais pensando no olhar do cliente. Houve um processo de inclusão digital do cliente e do time”, comenta Renato Suplicy, head corporativo de Estratégia e Serviços Digitais na Neoenergia.

“É importante ter um entendimento do contexto do colaborador e como transformar o conteúdo dele em prol do consumidor final, porque eu vou atender uma gama diversa. Preciso estar preparada. Como preparo meu colaborador para isso? Isso precisamos tratar dentro de casa. Preciso respeitar meu colaborador para que ele passe isso para frente”, pontua Uliana Prado, diretora de Gente & Cultura na Tahto.

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Uso de dados no atendimento

Em ambas as empresas, os dados são usados no atendimento. Questionados sobre a aplicação dessas ferramentas para a experiência do cliente, os líderes apontaram como fazer essa implantação.

Para Uliana, os dados geram uma gama de informação. É necessário organizar essas informações para que isso gere ações. Dentro da Tahto, nos três primeiros meses o colaborador passa por um acompanhamento para saber como ele lida com o atendimento. Com essas informações a empresa sabe se será necessário criar mais recursos para capacitação interna.

“Assim, conseguimos provocar ações inclusive de devolutiva para o cliente. Os dados possibilitam que a Tahto tome decisões internas e dê insumos ao cliente final. Hoje é fundamental. Não existe outra forma de trabalhar que não seja usando isso em prol da melhoria”, afirma a diretora.

Na Neoenergia, 100% das chamadas telefônicas são transformadas em dados. Assim é possível entender quais as melhorias no atendimento do consumidor. “Eu preciso também avisar o time de campo que ele precisa orientar o cliente sobre isso. Essa ação demonstra o olhar humanizado e a empatia que o cliente precisa. Sem dados, não conseguimos criar uma experiência positiva com o cliente”, reforça Suplicy.

Já nas redes de farmácias Pague Menos e Extrafarma, o olhar aos dados traz uma visão da diversidade dos aplicativos móveis usados pelos país, que em algumas regiões são as principais formas de acesso do cliente. “Quando falamos em regionalização, percebemos que o Norte tem características específicas, que são diferente do Nordeste. Quando entendemos o dado e o comportamento do cliente, fazemos as adequações. Ao falarmos em experiência, vai além do atendimento, precisa de uma solução completa”, pontua Fittipaldi.

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Diversidade é brasilidade

Melissa Lulio levanta que todos os estados têm um nicho de digitalização, renda, gênero e idade. O questionamento aos líderes foi sobre como são trabalhadas essas diversidades nas regiões de forma que leve em consideração as diferenças.

Nas redes de farmácias foram criadas metas para promover a inclusão. Parte disso é ter na equipe PCDs e mulheres na liderança. Além disso, há um combate ao etarismo e programas para mães. “Tentamos ser mais inclusivos no treinamento, recrutamento e na comunicação. Como minha persona pode ser mais inclusiva para o meu cliente? A gente quer refletir isso na comunicação”, completa.

“No setor de energia atingimos a vida de 38 milhões de pessoas diariamente, de todos os perfis. Na Neo temos metas de ESG estabelecidas e divulgamos isso constantemente. Fomos pioneiros em formar eletricistas mulheres, na profissão que antes era predominantemente masculina. Isso nos permite ter um cuidado maior, no sentido: será que temos dentro do time todos os perfis de pessoas para atender todos os perfis de clientes? Quanto mais próximos formos do consumidor, maior a empatia, e consequentemente, maiores os resultados da empresa”, ressalta Renato Suplicy.

Já na Tahto, para ser diverso é preciso ser inclusivo. Uliana Prado reforça a necessidade de abrir a porta da empresa e proporcionar que todas as pessoas sejam de fato incluídas em todos os processos da companhia.

“Hoje, temos crachá social e 30% de colaboradores LGBTQI+. Temos que estar abertos para isso, e a empresa tem uma responsabilidade muito grande na sociedade nessa questão. Temos crenças limitantes para resolver como sociedade. A cultura da empresa é importante para que ela fortaleça esse caminho. Você avança quando toma decisões importantes dentro desse contexto. Preciso saber o que quebrar nas regras para incluir essa população no projeto. Preciso abrir e favorecer a inclusão”, disse a diretora de Gente & Cultura na Tahto.

Para Renato Fittipaldi, o primeiro ponto da inclusão são as iniciativas. “Diversidade racial e de gênero são importantes, mas se os valores não estiverem bem enraizados na empresa para lidar com a diversidade, não é possível serem aplicados. Um dos pontos que tentamos reforçar é ter os valores como processo definido, e pessoas que sejam a cara do Brasil”, frisa.

Já para Renato Suplicy, o acesso dado ao mercado de trabalho cria a possibilidade de possibilitar que as pessoas façam uma formação superior. O acesso ao trabalho é o primeiro passo da evolução. Ele reforça que a sociedade precisa se unir para dar acesso ao primeiro passo, e incentivar que sejam dados os próximos. “Brasilidade é uma oportunidade. A gente tem que aproveitar e ter pessoas que sejam a cara do Brasil. Mas, para ter a cara do Brasil, é necessário ter diversidade”, finaliza.

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