Pesquisar
Close this search box.
/
/
Dicas práticas de como a tecnologia pode auxiliar no atendimento

Dicas práticas de como a tecnologia pode auxiliar no atendimento

Como tornar o atendimento personalizado? Veja exemplos de iniciativas bem sucedidas que aumentaram a satisfação do consumidor

Não é de hoje que o relacionamento com os clientes está baseado em soluções tecnológicas cada vez mais inteligentes. Quase sempre é possível sanar dúvidas, principalmente as mais comuns, por meio de assistentes virtuais.

Entretanto, não significa que o uso da tecnologia esteja limitado a situações repetitivas e padronizadas, soluções inteligentes se tornaram aliadas das empresas na personalização do atendimento e, consequentemente, no aumento da satisfação do consumidor.

De acordo com Gustavo Diógenes, CEO da Evolux®, empresa desenvolvedora de soluções para call centers, para que as organizações consigam engajar o público e proporcionar experiências positivas, é necessário implementar tecnologias que sejam capazes de detectar – em tempo mínimo – o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a empresa. Só assim será possível se antecipar e oferecer um atendimento adequado às expectativas do consumidor.

“Seja pelo número do telefone ou pela identificação do pedido, a empresa deve saber o motivo do contato do cliente para que todas as informações necessárias cheguem na tela do computador do atendente responsável, inclusive com as alternativas para sanar suas necessidades.”

A Ale Sat Combustíveis, por exemplo, criou uma lista de clientes premium no CRM para priorizar o atendimento dos mais engajados e rentáveis. A Evolux, então, passou a ler essa base de dados automaticamente ao reconhecer o número da ligação e priorizar o atendimento deste grupo.

“Com a tecnologia, a empresa reduziu de dois minutos para 15 segundos o tempo médio de espera destes clientes em momentos de alta demanda”, comenta Diógenes.

O especialista lembra que, para os canais funcionarem bem e atenderem as expectativas do público, é preciso diluir o atendimento, de acordo com o grau da demanda o cliente.

atendimento ao clientePara isso, é impreterível oferecer o máximo possível de informações, como manuais e vídeos tutoriais sobre produtos e serviços, para que, de fato, o consumidor entre em contato com a empresa para solucionar questões que não podem ser resolvidas por outros meios.

O canal de voz, segundo ele, está se firmando como a melhor alternativa para atendimentos mais urgentes e de alta complexidade.

“Para o cliente, o melhor mesmo é não precisar entrar em contato com a empresa, mas se ele precisar, a experiência deve ser eficiente, empática e sem atritos. O cliente quer ligar, ser reconhecido e explicar seu problema ou dúvida uma única vez, além de ter a segurança de que terá sua demanda solucionada”, alerta o CEO.

Entretanto para o que os canais entreguem experiências positivas, as empresas devem buscar fornecedores com capacidade de integrar suas tecnologias aos dados de atendimento da organização, criando um sistema único e homogêneo.

“Quanto melhor for a integração, maior será o valor gerado para o público. Entrar em contato com um cliente para confirmar uma informação que ele forneceu à empresa um dia antes, por exemplo, torna a experiência dele frustrante”, reitera Diógenes.

Por fim, o futuro do atendimento será baseado em contextos e as empresas deverão se adaptar ao momento de vida de seus clientes.

“A mesma pessoa indo a um mesmo restaurante em horários diferentes tem comportamentos e expectativas distintas: na hora do almoço de negócios quer atendimento rápido, na hora do jantar com a família, quer curtir o momento, com o melhor atendimento possível. O atendimento vai ter que saber conversar com o cliente em cada contexto, usando o canal apropriado e com informações relevantes para entregar mais valor”, conclui o executivo.


+ NOTÍCIAS

LATAM investe em atendimento ao cliente e eleva índices de satisfação
Experiência do cliente: como melhorá-la quando 90% das empresas falham no quesito?
O desafio de recriar e melhorar continuamente a experiência do cliente

 

 

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]