Pesquisar
Close this search box.
/
/
4 dicas para tornar o e-commerce mais personalizado

4 dicas para tornar o e-commerce mais personalizado

Lojas virtuais e sites devem estar atentos às preferências dos consumidores para oferecer uma experiência mais completa e converter vendas

Como é possível ver, a personalização é um elemento chave para a experiência do consumidor e um fator relevante para que empresas e marcas atraiam e encantem seus clientes. O e-commerce não fica de fora. A pesquisa da Opinion Box também aponta que 73% dos entrevistados fizeram compras em sites e lojas virtuais, 70% em lojas físicas, e 63% em aplicativos nos 12 meses anteriores ao estudo. Em um mercado com tantas ofertas e marcas competindo espaço no imaginário do cliente, os e-commerces precisam se destacar para fechar vendas.

Veja abaixo quatro práticas sobre personalização para atender às expectativas do consumidor e entregar uma experiência de qualidade no e-commerce!

1. Atendimento em primeiro lugar

A pesquisa da Opinion Box aponta que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem um atendimento personalizado – desde para tirar dúvidas até relatar problemas com sua compra. Entre os canais pelos quais esses consumidores preferem se comunicar com as lojas, os favoritos são o WhatsApp (67%), o chat online (48%), e-mail (36%), telefone (31%), Instagram (27%) e demais.

Essas preferências podem variar de acordo com a geração do público da marca, a região e até mesmo o tipo de produto ou serviço oferecido. Seja qual for o formato escolhido, a comunicação deve sempre se dar pela preferência do cliente. E com isso, entra a chamada omnicalidade, ou seja, a consistência de preços, ofertas e comunicação da marca de forma integrada. Isso significa que, se o cliente precisar resolver um problema que teve durante uma compra no Instagram Shopping pelo WhatsApp, suas informações – como histórico de compra, dados pessoas e de entrega – deverão estar por lá também.

Outra pesquisa da Opnion Box, em parceria com a Bornlogic, revelou que nove em cada vez consumidores brasileiros esperam que as marcas ofereçam uma estratégia de atendimento integrada em seus variados canais de venda.

Uma clássica prática de venda é o chamado cross-selling, ou seja, a recomendação de produtos similares ao que o consumidor já comprou. Suas variações seguem o mesmo princípio: enquanto o upselling recomenda itens de melhor qualidade e, geralmente, maior preço, o downselling recomenda produtos de menor relevância e valor.

Assine nossa newsletter! Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

2. Recomendações sob medida

Se a ordem da vez é a personalização, a recomendação da marca deve sempre levar em conta as preferências e interesses do consumidor. Em 2017, o estudo “Personalização em compras” da Salesforce que analisou mais de 150 sites americanos de e-commerce, identificou que visitas a sites em que o cliente acessou uma recomendação abrangeram apenas 7% de todas as visitas. No entanto, representou 24% dos pedidos e 26% da receita.

Além disso, o estudo identificou que os consumidores que acessaram essas recomendações gastam cinco vezes mais por visita ao site, e apresentaram 4,5 vezes mais chances de criar um carrinho de compras do que os clientes que não o fizeram.

3. Valor e frete na mão

A falta de informações sobre o valor do frete e o prazo de entrega – geralmente, indicados na finalização da compra – dificultam ainda mais a experiência do consumidor nos e-commerces. Marcas e lojas virtuais devem informar esses dados em diferentes momentos da jornada de compra, como na home page do site, nas descrições do produto e na área do carrinho.

Conheça o Mundo do CX

4. Privacidade e segurança

Por mais que a personalização da experiência do consumidor seja essencial para os negócios de varejo, o cliente deve ter sua privacidade respeitada. A pesquisa Cisco 2022 Consumer Privacy aponta que 54% dos entrevistados estão dispostos a compartilhar suas informações de forma anônima para ajudar a melhorar não só a oferta de produtos como a tomada de decisões baseadas em Inteligência Artificial (IA).

Isso significa, além do cumprimento às regras de proteção de dados baseadas na LGPD, é preciso oferecer transparência sobre como as informações dos clientes são armazenadas e trabalhadas.



Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]