A personalização da experiência do consumidor se tornou regra no varejo offline e digital. Entre os consumidores brasileiros, 72% esperam que as marcas e empresas sejam capazes de reconhecê-los como indivíduos e identificar seus interesses únicos. Além disso, resultados do estudo “Tendências do Varejo 2023”, da Opinion Box em parceria com a Dito, que entrevistou mais de duas mil pessoas, aponta que 73% dos consumidores de varejo preferem fazer suas compras com marcas com as quais tiveram experiências personalizadas. A personalização também é uma vantagem no boca a boca: 75% dos entrevistados indicam marcas que oferecem essas experiências.
Como é possível ver, a personalização é um elemento chave para a experiência do consumidor e um fator relevante para que empresas e marcas atraiam e encantem seus clientes. O e-commerce não fica de fora. A pesquisa da Opinion Box também aponta que 73% dos entrevistados fizeram compras em sites e lojas virtuais, 70% em lojas físicas, e 63% em aplicativos nos 12 meses anteriores ao estudo. Em um mercado com tantas ofertas e marcas competindo espaço no imaginário do cliente, os e-commerces precisam se destacar para fechar vendas.
Veja abaixo quatro práticas sobre personalização para atender às expectativas do consumidor e entregar uma experiência de qualidade no e-commerce!
1. Atendimento em primeiro lugar
A pesquisa da Opinion Box aponta que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem um atendimento personalizado – desde para tirar dúvidas até relatar problemas com sua compra. Entre os canais pelos quais esses consumidores preferem se comunicar com as lojas, os favoritos são o WhatsApp (67%), o chat online (48%), e-mail (36%), telefone (31%), Instagram (27%) e demais.
Essas preferências podem variar de acordo com a geração do público da marca, a região e até mesmo o tipo de produto ou serviço oferecido. Seja qual for o formato escolhido, a comunicação deve sempre se dar pela preferência do cliente. E com isso, entra a chamada omnicalidade, ou seja, a consistência de preços, ofertas e comunicação da marca de forma integrada. Isso significa que, se o cliente precisar resolver um problema que teve durante uma compra no Instagram Shopping pelo WhatsApp, suas informações – como histórico de compra, dados pessoas e de entrega – deverão estar por lá também.
Outra pesquisa da Opnion Box, em parceria com a Bornlogic, revelou que nove em cada vez consumidores brasileiros esperam que as marcas ofereçam uma estratégia de atendimento integrada em seus variados canais de venda.
Uma clássica prática de venda é o chamado cross-selling, ou seja, a recomendação de produtos similares ao que o consumidor já comprou. Suas variações seguem o mesmo princípio: enquanto o upselling recomenda itens de melhor qualidade e, geralmente, maior preço, o downselling recomenda produtos de menor relevância e valor.
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2. Recomendações sob medida
Se a ordem da vez é a personalização, a recomendação da marca deve sempre levar em conta as preferências e interesses do consumidor. Em 2017, o estudo “Personalização em compras” da Salesforce que analisou mais de 150 sites americanos de e-commerce, identificou que visitas a sites em que o cliente acessou uma recomendação abrangeram apenas 7% de todas as visitas. No entanto, representou 24% dos pedidos e 26% da receita.
Além disso, o estudo identificou que os consumidores que acessaram essas recomendações gastam cinco vezes mais por visita ao site, e apresentaram 4,5 vezes mais chances de criar um carrinho de compras do que os clientes que não o fizeram.
3. Valor e frete na mão
Segundo a pesquisa “Frete e entregas no E-commerce”, da Opinion Box, o tempo de entrega e o valor do frete estão entre os principais motivadores para que um consumidor finalize ou desista de uma compra. Para 72% dos entrevistados, depois do preço do produto (74%), o valor do frete é essencial para a decisão de compra, seguido pelo prazo de entrega (53%). No entanto, o motivo número um para a desistência da compra é o alto custo de entrega (71%).
A falta de informações sobre o valor do frete e o prazo de entrega – geralmente, indicados na finalização da compra – dificultam ainda mais a experiência do consumidor nos e-commerces. Marcas e lojas virtuais devem informar esses dados em diferentes momentos da jornada de compra, como na home page do site, nas descrições do produto e na área do carrinho.
4. Privacidade e segurança
Por mais que a personalização da experiência do consumidor seja essencial para os negócios de varejo, o cliente deve ter sua privacidade respeitada. A pesquisa Cisco 2022 Consumer Privacy aponta que 54% dos entrevistados estão dispostos a compartilhar suas informações de forma anônima para ajudar a melhorar não só a oferta de produtos como a tomada de decisões baseadas em Inteligência Artificial (IA).
No entanto, 76% apontaram que não fariam compras em uma empresa se não confiassem no tratamento de dados. Além disso, 65% já perderam a confiança em marcas e companhias devido ao uso da IA. Somente no Brasil, 47% dos consumidores entrevistados indicaram que optaram por trocar de provedor devido às práticas de privacidade de dados – às quais não confiavam.
Isso significa, além do cumprimento às regras de proteção de dados baseadas na LGPD, é preciso oferecer transparência sobre como as informações dos clientes são armazenadas e trabalhadas.
