Dentro de uma relação de consumo, existe uma verdade que nem todo mundo quer contar ou admitir para o consumidor — e deveria. Serviços podem falhar e produtos podem apresentar problemas e isso é algo inevitável. É algo abordado no Prêmio A Era do Diálogo, que ocorreu na noite do desta quarta-feira (30).
Por outro lado, não é normal uma empresa demorar ou simplesmente ignorar uma demanda do consumidor, mesmo que seja apenas para dizer que o cliente não tem razão. Por que não ser sincero?
A letargia ou inércia no atendimento são condutas que devem ser combatidas e extirpadas das relações de consumo. Essas são propostas que estão no epicentro do prêmio que, mais uma vez, celebra quem tenta resolver o problema do consumidor a todo custo.
Metodologia
A metodologia desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) utiliza dois conjuntos de informações relacionadas as queixas registradas nos órgãos de defesa dos consumidores. São eles: a plataforma Consumidor.gov.br e os dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que armazena reclamações dos Procons de todo o País.
Após a coleta de dados, as informações serão cruzadas com um total de nove indicadores e o resultado é posicionado em um ranking com as 20 melhores empresas de diferentes segmentos da economia. Foram elas que apresentaram os melhores índices de resolutividade do País.
“A metodologia do prêmio A Era do Diálogo tem como objetivo estruturar uma visão que o poder público possui de uma forma não estruturada e que mostram quais empresas tem maior compromisso com a mediação e harmonização de conflitos na esfera das relações de consumo. A partir dessas bases de dados públicos, logo isentos, nós estruturamos um conceito e um ranking na qual seja possível dar visibilidade para empresas que se destacam justamente nesse processo de harmonização das relações de consumo”, afirma Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão.
Conheça a base de dados e os indicadores ao A Era do Diálogo
CONSUMIDOR.GOV
· Índice de Solução
· Índice de Satisfação
· Prazo médio de Resposta
· Reclamações Respondidas
· Volume de interações
ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON
· Volume de interações
· Resolutividade
Ranking e depoimentos
A seguir, veja o que disseram alguns dos destaques do prêmio.
“Esse prêmio representa o reconhecimento do trabalho de um time extremamente focado no cliente e que tenta de todas as maneiras encantar e resolver as demandas do consumidor da melhor maneira possível”, Marcos César dos Santos Barbosa, diretor da Azul Linhas Aéreas.
“É um prêmio que busca esse relacionamento, essa experiência do cliente e, dessa forma, mudar a satisfação dele. Então, conseguir esse prêmio é uma conquista importante”, Camila Zupo, gerente de relacionamento da Grupo Pão Açúcar (GPA).
Vivemos bem difíceis agora na pandemia. Temos um desafio de atender vários públicos do nosso feirão, dos nossos bots. Então, esse reconhecimento é muito importante”, Priscila Martinez, coordenadora de customer experience da Serasa Experian.
Confira a cobertura completa do Prêmio A Era do Diálogo na próxima edição da revista Consumidor Moderno.
