As mudanças estão por toda a parte. Não diria que a pandemia criou um novo normal, acelerou o mundo. As ruas estão diferentes. Muitas lojas fecharam, outras abriram. Negócios não se fazem mais como antigamente. Os processos são outros, são incubados, acelerados e viram unicórnio.
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Diante de muitas surpresas, algumas boas, outras nem tanto, percebi uma completa falta de chão por parte de muitas empresas e marcas que não só admirava e seguia, como acreditava. Parece que perderam o prumo e estão navegando à deriva nesta pandemia.
Penso no tempo, suor, insistência, persistência – bom senso e muita experiência que existe atrás de grandes marcas e todo esforço não só para chegar ao topo, mas manter-se no gosto de seu público-alvo. Continuar espelhando seus desejos e manter ativa a procuração que lhes foi dada por seus admiradores como porta-voz de seu estilo, valores e crenças.
Exatamente por estarmos vivenciando também estes momentos de incerteza acredito que estamos mais tolerantes às tentativas das marcas de se manterem no mercado causando o menor impacto para seus colaboradores, clientes e, claro, bolsos.
Ao mesmo tempo, também acredito que estamos mais críticos àquelas marcas que tentam de alguma forma ou outra nos passar a perna. Sendo ao mudar regras somente comunicando a eles mesmos, aplicando pequenos golpes que acabam sendo percebidos, pois não somos mais o consumidor da era 1.0.
E é neste cenário que enfrentei o final de ano no shopping. Além do desconto até então usual de 10%, em razão do meu aniversário, aproveitei a oportunidade para trocar meu bônus recebido de compras anteriores, que deveriam se transformar em desconto de 50%, caso gastasse o dobro disso na loja.
E aí que começa o mal-estar, pois depois de experimentar, namorar as peças, fazer uma ginástica maluca para melhor organizar as compras e poder utilizar seu bônus, fui informada de que as normas mudaram!
Ops! Verdade? Em pleno dezembro as regras foram mudadas? Eles só esqueceram de comunicar o cliente.
A marca, no caso OSKLEN, pode mudar e re-mudar suas regras, mas se elas estão diretamente relacionadas ao seu consumidor, ou seja diretamente ligada a seu bolso, ele deve ser informado. Afinal, é ele quem divulga sua marca, paga seus salários e vou te dizer que não é uma marca pouco cara. Dessa experiência consigo listar quatro falhas.
Falha Um
Se vocês têm um padrão de bonificação que seguem e afeta diretamente seu cliente. Deveriam comunicá-lo que decidiram que o bônus a partir deste dezembro vale somente 30% e não 50% como sempre foi.
Falha Dois
Recebo uma enxurrada de e-mails de vocês todos os dias falando sobre roupas, compras, descontos, etc. Por que cargas d’água ninguém avisou nenhum cliente que a promoção perdeu 20% do valor, exatamente em uma época em que as pessoas costumam gastar mais? Não cabe mais a política de só um ganhar, que tipo de relacionamento é este, Osklen? Esqueceram de seus princípios?
Falha Três
Assim que chego em casa, bem chateada com minha compra (deveria estar feliz, não é?), percebo em minha caixa postal mais um e-mail da Osklen. Mas, desta vez, sugerindo que eu faça compras pelo seu e-commerce. E adivinhem?Lá, sim, meu bônus continuava a valer 50%.
Se mantivermos a linha de raciocínio, o bônus que sempre foi de 50%, que de repente, não mais que de repente, vira 30%. E agora volta a valer 50% para os clientes que comprarem pelo e-commerce.
Falha quatro
Uma das razões pela qual admirava esta marca era o cuidado com o meio ambiente e sustentabilidade. E agora eu me pergunto: marca Osklen te interessa que seu vendedor receba a comissão sobre sua venda? Ficar o dia todo de pé fazendo o impossível para vender e vocês confiscam a possibilidade de ganharem pela venda incentivando os clientes a comprarem pelo site? Que despropósito é esse?
Elenquei rapidamente as quatra falhas que senti muito ter vivido com a marca Osklen. Cadê a bandeira que o senhor Oskar Metsavaht levantou e construiu? O que estão fazendo com a marca? Cadê o respeito pelo próximo? Não consigo acreditar que estão voltados para a sustentabilidade quando estão pregando estas peças com os consumidores.
Leia mais: Quais são os atributos que simbolizam um bom atendimento ao cliente?
Do que adianta tecidos eco-sei-lá-o-que, pirarucu, investimentos, se está faltando verdade com seus princípios. Está faltando respeito com aquele que compra a sua marca e está sendo super desrespeitado.
Mando esta carta aberta ao Oskar Metsavaht para te parabenizar pelo império que criou acreditando e fazendo um mundo melhor. Sinto imensamente que teus propósitos e valores venham sendo pisoteados por uma equipe inconsequente, sem nenhum comprometimento e que a única relação que vê com o nome da marca parece ser o salário no final do mês.
Assim me despeço da marca, com mais de 15 bolsas de pirarucu, vestidos, perfume e um profundo sentimento de luto pela marca.
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*Por Evelyn Rozenbaum, psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.
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