Falar sobre Customer Experience dentro de uma perspectiva tecnológica representa uma abordagem não exatamente correta. Foi com esse gancho que o Web Summit trouxe John Gordon, Presidente Comercial de IoT LEnovo, Nico Gabriel, Presidente SixtX e BrittaMuzyk-Tikovsky, fundadora e CEO da Capscovil Innovation Agency, para um debate intenso e qualificado.
Eventos como o Web Summit gostam de destacar o poder transformador da tecnologia e sua capacidade de oferecer a melhor experiência ao cliente.
John Gordon, da Lenovo, diverge da ideia de que a tecnologia traz todas as respostas para melhorar a experiência oferecida pelas empresas.
“Nunca é um problema de tecnologia. Sempre devemos olhar as coisas pela perspectiva do cliente. Caso contrário, estamos perdendo dinheiro”
Gordon cuida do desenvolvimento de IoT na Lenovo e diz que tecnologias bem utilizadas são aquelas que trazem soluções para problemas que os clientes sentem e percebem em sua jornada.
Nico Gabriel da SixtX segue a mesma linha de pensamento. A experiência do cliente sempre se traduz na oferta de valor para o cliente e a tecnologia ajuda a escalar essa proposta de valor.
A realidade traz muita diversidade de perfis e expectativas dos clientes para as companhias, uma mudança especialmente complexa para empresas globais.
Há enorme quantidade de dados coletáveis em múltiplos pontos de interação, mas como criar indicadores efetivos que atestem o bom uso dos dados e, mais importante: que tipo de ideia pode ser gerada para antecipar o tipo de experiência que o consumidor desejará no dia seguinte?
E como pensar no aprimoramento da experiência em tempos de regulações de dados? É fato que os clientes ficarão cada vez mais sensíveis à segurança dos dados que compartilham e que são coletados pelas empresas? Como esses dados poderão ser obtidos e como serão compreendidos como fontes de geração de valor para os próprios clientes?
Sistemas de biometria hoje comuns em grandes magazines e bancos terão que ser trocados ou desativados para determinado cliente? De que forma uma empresa se adaptará a determinadas expectativas sem trazer inconveniências a outras pessoas?
Nico Gabriel afirma que a tecnologia pode ajudar a aliviar os pontos de dor, que criam atritos com os clientes e é necessário mostrar aos consumidores claramente que os dados são obtidos para fazer com que a empresa possa trazer benefícios reais para eles.
O fato é que a grande maioria das empresas no mundo todo não desenvolveram a mesma sofisticação na gestão dos dados dos clientes como as Big Techs.
A maior parte dos clientes da Amazon, Google e do Facebook concede espontaneamente o acesso aos seus dados, mas vê com desconfiança que outras empresas tradicionais peçam acesso a dados menos sensíveis.
Os chatbots são um bom exemplo: não exatamente substituem o toque humano, mas a velocidade de aprendizado da máquina permite incrementar velozmente a qualidade das interações, e, consequentemente, da experiência. Eles estimulam maior participação dos clientes e melhores feedbacks que normalmente ajudam empresas a resolver problemas imprevistos ou despercebidos.
Novamente, quanto mais tecnologia se aplica e se embarca no negócio, sem entender exatamente seus impactos e o tipo de experiência esperada pelo consumidor, menos a empresa compreende qual o problema real do cliente.
John Gordon sugere que as empresas sempre deem dois passos atrás para entender qual o problema e qual solução tecnológica pode ser desenvolvida ou adotada.
Experiência do cliente é um exercício permanente de empatia, de se colocar em sua pele e hoje é muito simples conhecer o que ele espera e busca em suas relações de consumo.
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