Há uma tendência de que momentos que gerem boas experiências para clientes ganhem ainda mais valor no mercado.
Mas, valor de marca se mede pela capacidade não só de entregar boas experiências, mas em resolver problemas reais de seus clientes.
Quando se fala de saúde no Brasil, além de uma boa experiência de contato com empresas que ofertam serviços e produtos para este setor, obter resolutividade em cada passo dessa jornada de consumo é o principal diferencial de marca.
Somado ao alto volume de novas tecnologias surgindo, torna-se ainda mais urgente que o mercado de saúde esteja preparado para este novo momento das relações de consumo.
Uma das empresas do setor de saúde no Brasil, que vem desenhando experiências de sucesso e com altos índices de resolutividade e satisfação em suas ofertas, é a Dasa.
Para a diretora geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, Andrea Dolabela, estamos falando de “um setor onde não se pode perder tempo”. “Essa nova cultura do segmento de saúde envolve resolver problemas reais”, frisa.
Ineficiências, obstáculos nos serviços e falta de humanismo nas relações, já não fazem mais sentido em nenhum mercado, quiçá no setor de saúde, onde se lida com vidas humanas.
CX auxiliando no redesenho de uma nova jornada em saúde
Neste caminho, Andrea conta que a Dasa está estimulando o mercado a ganhar mais agilidade, eficiência e acolhimento.
Utilizando a tecnologia e a inteligência de dados em prol de uma gestão que gere valor em toda a cadeia, a empresa está tornando mais sustentável e resolutiva na sua atuação.
“Estamos facilitando a navegabilidade, oferecendo atenção preditiva e personalizada, onde as pessoas não sejam mais consideradas um número”, pontua Andrea.
Para Andrea, o objetivo de engajar um novo consumidor de saúde, impulsionado pela personalização digital, é uma construção diária e de longo prazo.
“Trabalhar a escuta e perceber a dor do usuário da saúde é o ponto de partida. Nesse caminho de integração dessa jornada, a tecnologia facilita o alcance e personalização da mensagem ao usuário, onde o fator humano ainda é essencial na construção desses processos”, afirma.
Além disso, Andrea alerta que é importante “criar fluxos eficazes de revisão e readequação dos processos”.
“Um dos pontos fortes da nossa equipe é que buscamos reproduzir internamente a diversidade que existe no universo de usuários da rede. Temos designers com deficiências visual e auditiva, por exemplo, que contribuem com esse olhar estratégico necessário para desenhar produtos e serviços de maneira humanizada e inclusiva”, revela Andrea sobre alguns dos processos de UX e CX dentro da Dasa.
Leia mais: A jornada complexa e custosa dos planos de saúde para o consumidor
Integração como resposta ao apelo digital do consumidor
Ainda sobre tecnologia, algumas ferramentas estão impulsionando a Dasa nesse novo contato com clientes em seus diversos momentos. Por exemplo, o uso de dados para antecipar a doença e tratamentos, consumerização e empoderamento do paciente no que se refere a saúde, assim como o uso da tecnologia para aproximar e gerar mais conveniência.
De acordo com Andrea, tudo isso gera mais valor para os usuários e redução do desperdício com tratamentos tardios e uso incorreto dos recursos de saúde – problemas críticos deste setor.
Foi dessa forma que nasceu a Nav, uma plataforma de saúde da Dasa que integra e personalizar a jornada do médico e paciente. Hoje, essa plataforma abriga aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos.
Complementando todo esse sistema, a Dasa informa que sua área de Customer Experience (CX), que conta com quase 100 profissionais dedicados, está estruturada em três pilares: Human Insights, Design e Experience Metrics, que, respectivamente, garantem o entendimento humano, o desenho de serviços e processos e a mensuração da experiência.
“Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana. Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, resume Andrea.
Leia mais: ESG: um olhar para uma floresta chamada sociedade de consumo
Ir além do valor esperado
Saúde no Brasil é um setor com muitos gargalos ainda. Mesmo com empresas sérias na linha de frente do atendimento ao cliente – como é o caso da Dasa -, os desafios desse setor ainda são gigantes no País. Basta acompanhar as discussões que envolvem as jornadas custosas e complexas de planos de saúde individuais e coletivos no Brasil.
Para Andrea, sem dúvida, a saúde no Brasil requer muito mais atenção, e isso vai além daquilo que já tem sido feito. Como exemplo, ela reforça os serviços oferecidos dentro da plataforma Nav.
“Na Dasa, o Nav é um grande exemplo, que reúne em único local acesso a resultados de exames, telemedicina, informações sobre cuidados preventivos a saúde, e sincroniza com o médico do paciente essas informações. No momento que esse paciente desejar ele tem acesso a todo histórico dele dentro do ecossistema Dasa, bem como seu médico”, explica Andrea.
Para a executiva, um cenário plural e sobrecarregado, essa nova jornada com clientes ainda requer muito esforço de todos os envolvidos e, o tempo todo, deve-se trabalhar com entrega de valor para seus clientes em todas as suas etapas.
“Precisaremos reforçar estruturas para telemedicina e entregar acesso fácil as informações. Nossos pacientes preocupam-se com sua experiência de cuidado tanto quanto com a eficácia clínica e a segurança. Sentir-se informado, apoiado e ouvido, é uma premissa de agora em diante, para que esse usuário tome suas decisões e realize suas escolhas”, avalia Andrea, que conclui, “é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+ Notícias
