O imenso volume de dados digitais que hoje uma empresa dispõe sobre seus clientes e seu comportamento de consumo se tornaram uma ferramenta essencial na criação de produtos e serviços que melhor atendam suas necessidades.
No caso dos bancos, Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco, entende que os dados são hoje uma fonte essencial para melhorias na agenda financeira de seus clientes. “Queremos que ele consiga resolver suas principais necessidades da forma mais intuitiva possível, para que utilize seu tempo com o que realmente importa”, frisa Mansur, sobre como a digitalização tem auxiliado a construção de uma jornada mais simples do cliente com o banco.
O executivo avalia que o ano passado foi um ano intenso no que diz respeito a digitalização de serviços bancários e destaca alguns números do Itaú, ainda no 1º trimestre de 2022: aumento de 102% na abertura de relacionamentos de pessoa física e de 89% nas contratações digitais de produtos na comparação com o mesmo período do ano anterior. O total de correntistas utilizando os canais digitais do Itaú no varejo superou os 18 milhões. “De 2020 a 2022, triplicamos o volume de implantações nos digitais, e reduzimos o tempo de desenvolvimento destas novas soluções para os clientes pela metade”, destaca Renato Mansur.
Foi sobre essa evolução digital e a importância da digitalização nas relações com clientes, que conversamos com diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco. Confira!
Dados digitais e a jornada do cliente na visão do Itaú
CM – Desenhar réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente não é tarefa fácil. Como sua empresa absorve esse desafio e entrega agilidade, fluidez e resolutividade para seus clientes? Como é hoje melhorar a experiência do cliente dentro da jornada de consumo?
Renato Mansur – Para o Itaú Unibanco, o tempo do nosso cliente vale muito. Queremos que ele consiga resolver suas principais necessidades da forma mais intuitiva possível, para que utilize seu tempo com o que realmente importa. Por isso, mantemos um processo de descoberta continua junto com nossos clientes em suas jornadas de uso reais entre nossos canais, produtos e serviços, como um pilar central para projetar e evoluir todas as nossas experiências. O Itaú é um banco phygital, que foca nas necessidades reais de seus clientes para trazer sempre uma narrativa fluida em qualquer canal, cumprindo nosso propósito de entregar valor onde eles desejarem.
Com os dados e evolução que estão surgindo com essas tecnologias, podemos explorar melhor, e de maneira mais assertiva, a oferta de novos produtos, serviços e experiências.
CM – Quais canais são mais demandados agora nessa jornada? E como tem sido sua estratégia em CX para a melhor experiência nesses pontos?
Renato Mansur – Um dos diferenciais do Itaú é atender o cliente onde ele preferir e da melhor forma, oferecendo sempre a melhor experiência. Somos um banco multicanal, que contempla o mundo físico, como agências e caixas eletrônicos, mas também o mundo digital e remoto, como os nossos apps, internet banking e centrais.
De maneira geral, mais de 80% dos nossos clientes já utilizam mensalmente nossos canais digitais, especialmente os aplicativos, o que demandam um olhar constante nosso para evoluir experiências e oferecer os serviços mais acessados e demandados de maneira fluida e intuitiva.
No 1º trimestre de 2022, o total de correntistas utilizando os nossos canais digitais no varejo superou os 18 milhões. E o número de interações digitais, considerando contratações, pagamentos e transferências, alcançou mais de 90% de representatividade no período. Das contratações, 68% dos investimentos, 50% dos principais produtos de crédito e 44% dos demais produtos, como cartões e câmbio, foram realizadas pelos canais digitais. Além disso, também expandimos o atendimento via chat e WhatsApp. Atingimos, também neste período, mais de 6 milhões de conversas neste canal – que hoje já tem uma completude considerável de serviços, como consultas de saldo, contratação de crédito, renegociação, cadastro de chave Pix e temas de cartões, entre outros.
Sabemos que inovar entregando valor exige muita experimentação, e por isso investimos muito para dar escala e autonomia para nossos times testarem em massa
CM – O Itaú já desenvolve, ou pesquisa novos formatos e novos pontos de contato (gadgets e outros devices – que não smartphones) para ofertar novas experiências na jornada de consumo com seus produtos e serviços?
Renato Mansur – Temos desenvolvido cada vez mais uma atuação beyond banking, com produtos e serviços que vão muito além da agenda financeira tradicional, levando uma nova proposta de valor para o consumidor. Para isso, trabalhamos em um processo de descoberta contínua, acompanhando de perto todas as tendencias e novas tecnologias.
Em um cenário de constante evolução tecnológica, nosso desafio é acompanhar as mudanças e tendências digitais e a forma como modificam o comportamento das pessoas, para entender e melhor atender às necessidades de nossos clientes, de forma tempestiva.
Sabemos que inovar entregando valor exige muita experimentação, e por isso investimos muito para dar escala e autonomia para nossos times testarem em massa – de 2020 a 2022, triplicamos o volume de implantações nos digitais, e reduzimos o tempo de desenvolvimento destas novas soluções para os clientes pela metade – sempre com o apoio de uma cultura interna que promove e reforça o mindset aberto para errar, aprender e evoluir junto com os nossos clientes.
CM – Na sua visão, quais seriam as oportunidades ainda não exploradas dentro do seu segmento para impulsionar a jornada de consumo e novas experiências entre seus clientes e a marca?
Renato Mansur – Crypto, Pix, Open Finance e Blockchain são alguns exemplos de novidades recentes que indicam a grande transformação que o mercado financeiro está passando. Com os dados e evolução que estão surgindo com essas tecnologias, podemos explorar melhor, e de maneira mais assertiva, a oferta de novos produtos, serviços e experiências. Sabemos que esse é um caminho sem volta, e por isso mantemos nosso o olhar para o futuro, sempre buscando as melhores oportunidades para evoluir nossa jornada junto com a evolução de nossos clientes.
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