Investir em Customer Experience (CX) já deixou de ser compreendido como custo para muitas empresas. Para o Mercado Livre, considerando o volume de usuários com os quais a plataforma interage diariamente, a área de Customer Experience é uma área central de sua operação.
“Nos últimos anos, desenvolvemos um hub de atendimento integrado, aliando tecnologia e contato humanizado sempre que necessário. O nosso ecossistema está colhendo os benefícios desse trabalho integrado, onde nosso aporte em tecnologia será ampliado a partir de uma base de colaboradores e parceiros na qual já investimos nos últimos três anos”, explica Fernando Yunes, vice-presidente sênior de Commerce e líder do Mercado Livre no Brasil.
Para Yunes, todo esse investimento tem uma justificativa: “A área de CX é parte central da estratégia da nossa companhia”. Ela quem traz a voz do usuário para entender melhor suas necessidades e permite à companhia adaptar e pensar novos produtos e serviços.
E para acompanhar essa evolução, além do Net Promoter Score (NPS), o Mercado Livre utiliza uma métrica interna que considera o quanto da receita líquida, em percentual, corresponde o volume investido em CX, permitindo medir o impacto do atual aporte e prever investimentos futuros na área, seja em equipe ou em tecnologia.
“Hoje, depois de mais de três anos de intenso investimento em pessoas, estamos privilegiando também o investimento em ferramentas tecnológicas para estar disponível para o usuário, de forma sustentável e com eficiência de custo”, salienta Yunes.
Mercado livre e a obsessão por criar as melhores experiências
Fernando Yunes conta que no Mercado Livre há “uma verdadeira obsessão por criar as melhores experiências aos clientes”. “Isso gera fidelidade e a recomendações melhorando o NPS, consequentemente reduzindo o CAC”, frisa.
Yunes comenta também que as principais ferramentas usadas em CX são desenvolvidas internamente e, para isso, existe uma equipe de mais de 100 pessoas na área de Tecnologia dedicadas exclusivamente ao desenvolvimento dessas ferramentas e soluções.
“Mesmo partindo de uma solução automatizada, perseguimos a excelência no contato humanizado que também é beneficiada por uma base de dados segura e que garante um atendimento personalizado, assertivo e eficaz”, explica Yunes sobre essa “combinação de fluxos inteligentes”, como ele diz, que promove otimização e mostra os melhores caminhos em CX.
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no contato humanizado, que garante um atendimento personalizado, assertivo e eficaz”
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Agilidade, eficiência e crescimento sustentável
Dentre essas ações e investimentos em CX do Mercado Livre, a companhia tem apostado em soluções “One Click”, que resolve dúvidas e demandas simples do usuário sem a necessidade de gerar um atendimento tradicional.
Yunes detalha que no negócio de e-commerce, por exemplo, a necessidade de atendimento caiu de 3,21% do total de pedidos, em 2021, para 2,66% em 2022. Já em fintech, com o Mercado Pago, caiu de 0,52% do volume total de transações, em 2021, para 0,37% em 2022. “Nosso objetivo é reduzir esses indicadores ainda mais, mas sem abrir mão da eficiência, assertividade e acolhimento”, pontua o executivo.
Com todas essas características pela eficiência no relacionamento com clientes em pleno crescimento, Yunes conta que por trás disso está um “crescimento sustentável”, que gera satisfação para cliente e, claro, recorrência de compra.
“Aqui no Mercado Livre temos um diferencial. Como ecossistema que somos, foi possível conectar o nosso banco digital, o Mercado Pago, para reforçar essa experiência, ao ser o meio de pagamento que suporta o benefício da Compra Garantida, o programa de proteção a compradores e vendedores da plataforma, que garante a devolução do dinheiro caso a compra ou a venda não saia como esperado”, explica Yunes, ao detalhar a solidez do negócio.
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No Mercado Livre humano e digital são complementares
Sobre as novas tecnologias que impulsionam toda a transformação que acompanhamos hoje em CX, Yunes entende que “o humano e o digital são complementares”. “Hoje, mais do que nunca, acreditamos que o futuro de CX depende da combinação entre Inteligência Artificial e o cuidado humano. Aliás, a IA tem sido uma importante aliada estratégica para construir uma melhor jornada e experiência do comprador, contribuindo com sua retenção e fidelização, assim como para a ampliação dos resultados e da satisfação dos vendedores da nossa plataforma de e-commerce”, diz o executivo.
Diante de tudo disso, Yunes percebe que o papel da liderança em CX é decisivo para o engajamento de equipes e parceiros para identificar e perseguir melhorias em todos os pontos de contato com o usuário. “É ela que, em uma empresa de rede que somos, conecta o negócio com áreas de serviço que completam esse círculo virtuoso de atendimento, antes, durante e depois da venda”, diz. “E trabalhamos para promover, cada vez mais, uma gestão diversa e inclusiva, que privilegia a inovação e o olhar atento ao usuário”, completa Yunes.
Por fim, Yunes destaca alguns aspectos essenciais que determinam o sucesso em CX do Mercado Livre: “saber medir a satisfação” – e o ganho que a marca promove junto aos usuários. “saber conciliar o aporte em tecnologia com o investimento em equipes” e desenvolver a “escuta atenta”, na qual fluxos formais e recorrentes servem para avaliar a qualidade do que o usuário conta lá na ponta para a marca, o que permite agilidade para resolver e entregar uma experiência melhor.
“Ou seja, saber identificar e priorizar o que precisa ser feito para impactar a experiência do usuário é fundamental, Muitas vezes, o que gera maior satisfação pode estar no ‘pé’ dessa lista. Reconhecer isso é questão de sobrevivência”, conclui Fernando Yunes.
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