Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e Mentor e Curador de Dados da CX Brain, apresentou na manhã desta quinta-feira, 18/4, análises pontuais do estudo responsável pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Com o tema “Melhoria da Eficiência e Otimização de Canais”, o evento Coffee & Insights, reuniu executivos e representantes de diversas empresas no Hotel Renaissance, em São Paulo. Uma rara oportunidade de construção de conhecimento a partir de dados e análises do estudo, e de mapeamento de oportunidades e melhorias para as áreas de atendimento ao cliente.

Um dos destaques do estudo foi a possibilidade das empresas utilizarem dados de seus clientes para serem mais assertivas no atendimento e nas ofertas. Apesar dos avanços em Inteligência Artificial para o setor de atendimento e a disposição das empresas na sua adoção, Meir destacou uma realidade crítica do mercado: “não temos qualidade de dados. Isso é fundamental para a utilização de novas tecnologias, para a melhoria da experiência do cliente com a marca e para o benchmark das empresas. E as organizações brasileiras ainda não estão olhando de forma inteligente, estruturada e segura para o potencial dos dados”, alertou Meir.

Marco Lupi, CEO e fundador da Alterego, consultoria em CX e parceira do encontro, pontuou também a importância e o valor do evento para o mercado. “É uma grande oportunidade de realizarmos troca de conhecimentos e detectar onde podemos melhorar e avançar em áreas fundamentais na experiência do cliente”, disse.

Principais análises e insights

Os insights do estudo que originaram o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024, apresentados durante o encontro, analisou o desempenho de diversos setores no âmbito do atendimento ao cliente. Os dados revelam uma compreensão de todas elas sobre a importância de ofertar diversos canais para seus clientes hoje. Entretanto, ainda existem desafios em implementar uma cultura de ominicanalidade dentro das empresas.

Os principais obstáculos levantados pelo estudo apontam, em primeiro lugar, o alto investimento em tecnologia, seguido pelo alinhamento de procedimentos e de políticas entre canais online e offline, mudança de cultura organizacional, identificação dos clientes com fluidez, mensuração de resultados e engajamento de lideranças.

“Ainda percebemos que a cultura da empresa se choca com o comportamento do cliente, sobretudo, das novas gerações. Hoje, o mundo digital revela um consumidor que não distingue canal ou empresa, que quer ser bem atendido e de maneira ágil. As empresas precisam se adaptar urgentemente a isso e identificar perfis e preferências de clientes com maior velocidade. Os dados podem auxiliar muito nesse desafio”, pontua Meir.

NPS: uma bússola que requer atenção

Para todas as empresas participantes do estudo, o NPS segue como o direcionador do desempenho de atendimento. Sendo que os canais em destaque e importância são: Fale Conosco, Whatsapp, Chat, Telefone e Facebook.

“Mas tomem cuidado, o NPS tem o falso positivo. Esse é o ponto chave quando analisamos esse indicador, e as empresas precisam olhar com mais cuidado para ele”, frisa Meir.

Maturidade tecnológica ainda em construção

Sobre a maturidade tecnológica das empresas participantes do estudo, Cloud, Solução de Chat e de Autoatendimento e Agentes Virtuais são as mais procuradas e demandadas pelas empresas. “E mesmo com toda essa diversidade, as empresas ainda não correlacionam a incorporação tecnológica com a incorporação de valor para a empresa. Nesse ponto, a confiança do cliente com o serviço digital da empresa é fundamental, caso contrário, ele opta rapidamente por uma outra organização”, pontua Meir.

O estudo analisou também a adoção da Inteligência Artificial (IA) pelas empresas. O destaque dessa tecnologia ficou para áreas de atendimento, onde chatbots baseados em IA são os mais buscados. Sobre a experiência do cliente com esse canal apoiado por IA, o estudo observou uma adoção crescente da preferência do consumidor pelo atendimento via bots/IA, porém uma satisfação ainda tímida diante de todo o potencial que essa ferramenta apresenta para as marcas.

Neste ponto, Marco Lupi, da Alterego, ressaltou um fator fundamental para melhorias e avanços. “Quando falamos de cliente, falamos de cultura. Esse entendimento não está escrito em nenhum processo ou embarcado em uma tecnologia. A cultura, quando percebida pela empresa, se torna mais um valor dentro do CX e aliada a todo esse avanço tecnológico, se torna um grande diferencial de sucesso”.

“Atender o cliente é cada vez mais complexo. A fluidez exigida hoje nas relações de consumo é também parte estrutural e de sucesso para o atendimento ao cliente”, completou, Jacques Meir.

Considerações finais do encontro

Na parte final do encontro, os convidados puderam compartilhar dores e conhecimentos adquiridos, além de realizarem uma rica troca e avaliações a partir dos insights obtidos.

Desafios como o ecossistema de canais, mapeamento da jornada do cliente, evolução na qualidade no atendimento, recuperação de clientes, NPS como retorno qualitativo e de melhorias, cultura organizacional vs. cultura digital, entre outros pontos, foram levantados pelos convidados como desafios para a melhoria nos canais de atendimento e, consequentemente, a experiência do cliente com a marca.   

Para Marco Lupi, a ominicanalidade “deve deixar de ser modismo” e compreendida como uma ferramenta resolutiva. Para o especialista, ela ainda é a ambição de toda empresa em CX. Mas, para evoluir, as empresas precisam estar seguras e avançadas em diversos pontos.

Por fim, Lupi destacou o potencial do encontro: “Percebi um grande alinhamento entre nossos projetos e metodologias com aquilo que as empresas buscam em CX. Nosso papel é auxiliar a organização a atingir essa maturidade. Por meio de uma metodologia ágil e apoiada em dados podemos destravar todo o potencial das empresas para a evolução do atendimento e da experiência do cliente e, claro, trazer os melhores resultados de negócios”, afirmou.  

Jacques Meir, concluiu o evento ressaltando o valor dessa experiência e o quanto ela é importante para a evolução do ecossistema brasileiro de CX. “O mundo corporativo tende a ser balizado por vieses que muitas vezes não retratam a realidade de uma empresa. A visão de fora é importante. Fazer esse balanço do poder da inteligência coletiva diante dos avanços das Inteligências Artificiais é, sem dúvida, o maior diferencial competitivo e de sucesso hoje em CX”.