Empresas que focam suas estratégias de negócio em experiência do cliente (CX) têm maior sustentabilidade econômica e chamam mais a atenção dos investidores. Essa é a conclusão de um estudo realizado pela consultoria S&P Global Ratings junto a 451 Research (braço da S&P Global Market Intelligence) baseada em dados de quase 10 mil players globais de diferentes setores. A pesquisa analisou classificações de crédito, capitalização de mercado e transcrições de lucros das empresas entre 2018 e 2021, buscando termos relacionados a tecnologia e CX com o auxílio de algoritmos.
A consultoria classificou as empresas como “Líderes digitais de CX” (22% das analisadas), “Aprendizes digitais de CX” (19%) e “Digitalmente atrasadas” (59%). Segundo a análise, os líderes de CX têm um patrimônio médio 2,7 vezes maior do que os seus pares que estão digitalmente atrasados. Ao mesmo tempo, essas empresas apresentam qualidade de crédito mais estável do que o portfólio global geral e recebem melhores classificações de seus investidores.
As empresas orientadas ao CX apresentam maior consistência e apresentam performance mais estável. Entre 2019 e 2021, tiveram maior retorno de suas ações e não chegaram a apresentar retração, como observado nas companhias digitalmente atrasadas. Para a consultoria, as ações voltadas aos clientes trazem mais métricas para apoiar as estratégias e permitem maior desempenho operacional, além de redução de custos.
A diferença de performance aparece nas empresas de todos os setores. Em alguns segmentos, porém, o gap é maior, como empresas automotivas, indústrias, serviços e bens não essenciais.
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Transformação digital real
Os principais pontos que deram destaque aos players foram a capacidade para inovar seus produtos e serviços, a melhoria contínua em suas operações e a oferta de experiências personalizadas para clientes, funcionários e parceiros. A consultoria procurou entender o papel das tecnologias adotadas nas estratégias e a influência do tempo de adoção.
Entre as analisadas, 24% das companhias se consideram “early adopters” das novas tecnologias – como cloud, machine learning e CRM. Por incrível que pareça, 13% das empresas ainda se consideram céticas com relação aos benefícios tecnológicos. De qualquer forma, ao longo dos últimos anos, as estratégias formais (planejadas e executadas) de transformação digital apresentaram aumento significativo. Em 2016, eram observadas em 29% dos negócios; em 2019, 43% e em 2020 chegaram a 54%.
CX baseada em dados
O uso inteligente de dados tem destaque no estudo. Imaginando uma realidade pós-pandêmica, o preparo para lidar com a mudança de comportamento dos consumidores será todo baseado em informações inteligentes. Atualmente, 82% dos líderes CX já utilizam machine learning e inteligência artificial para aprimorar a experiência do cliente. Além disso, aplicam as informações para reduzir a fricção na experiência do cliente, procuram utilizar mais de uma fonte de dados e adotam novas tecnologias para garantir o respeito à privacidade dos consumidores.
A consultoria chama a atenção também para a diferença de investimento direcionado para a transformação digital entre as empresas. Os líderes de CX, em média, alocam 52% de seu budget para o desenvolvimento tecnológico enquanto os players digitalmente atrasados direcionam 35% dos recursos da empresa.
A cultura é o principal ponto que direciona esses investimentos. Para 83% dos líderes, a tecnologia é fundamental para garantir a diferença competitiva enquanto apenas 32% dos atrasados enxergam dessa forma.
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