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Vivo e a cultura humana em CX baseada em dados

Vivo e a cultura humana em CX baseada em dados

Adriana Lika, diretora de Dados & IA da Vivo, fala sobre Inteligência Artificial para bots de atendimento e como a Vivo está evoluindo nessa jornada baseada em dados

Inteligência Artificial (IA), dados digitais e atendimento via bot tem sido o tripé em Customer Experience (CX) atualmente. Além de uma visão integrada dos canais de relacionamento e de um aculturamento sobre o valor da “digitalização humanizada”, as empresas que se apoiam nessas três ferramentas para se relacionar com seus clientes são as que têm obtido os melhores resultados em CX.

Na Vivo, segundo, Adriana Lika, diretora de Dados & IA da companhia, além desse entendimento sobre novas tecnologias para CX , o equilíbrio entre digitalização e humano, tem sido fundamental para CX da marca.

“Tecnologias são parte fundamental da estratégia da Vivo, pois entendemos que elas são essenciais para a construção de um relacionamento contextualizado e de qualidade com nossos clientes. Para isso, uma das principais habilidades em CX é o mix entre atendimento automático e o atendimento humano”, sintetiza Adriana.

Partindo dessa análise, conversamos um pouco mais com Adriana Lika sobre as estratégias em CX da Vivo e como as novas tecnologias estão impactando o relacionamento com os clientes da companhia.

CM – Qual a relevância do autoatendimento por voz via bot hoje para a Vivo?

Adriana Lika – Mais importante que um autoatendimento por voz, é ter bot mais conversacional. A Aura, Inteligência Artificial da Vivo, foi lançada em 2018 com objetivo de tornar a experiencia do cliente mais digital, simples e assertiva. A Aura é mais que um bot, é um sistema complexo de IA baseado em processamento de linguagem natural. Ela é capaz de identificar as intenções do cliente, tanto para esclarecimento de dúvidas quanto para resolução de pedidos. De forma personalizada e sempre dentro do contexto cliente, a Aura tem como principal objetivo gerar valor na relação com nossos clientes.

IA, ominicanalidade e tecnologias essenciais

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CM – Fale um pouco sobre a importância da ominicanalidade hoje nesse contexto evolutivo do atendimento via bots?

Adriana Lika – Tecnologias de dados como Big Data, Analytics, Machine Learning e Inteligência Artificial são aliadas nessa jornada para prover um atendimento omnichannel e personalizado. Essas tecnologias são parte fundamental da estratégia da Vivo, pois entendemos que elas são essenciais para a construção de um relacionamento contextualizado e de qualidade com nossos clientes.

Já há alguns anos temos trabalhado nessa visão, claro, respeitando a privacidade e a legislação vigente. Começamos nosso projeto de Big Data em 2014, já com uma visão de longo prazo, com o objetivo de construir uma cultura baseada em dados na empresa, e temos avançado agora para soluções de marketing digital (martech) que nos permite personalizar em escala nos mais diversos canais.

Um dos nossos grandes sucessos foi integrar este nosso mundo de dados avançados à nossa atendente Aura, permitindo que ela tomasse vantagem de todo esse conhecimento para usá-lo em prol do cliente. Hoje a Aura faz mais de 30 milhões de interações (mês), respondendo de forma personalizada sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas, com mais de 90% de precisão nos canais Web, App Vivo e Whatsapp.

Começamos nosso projeto de Big Data em 2014, já com uma visão de longo prazo, com o objetivo de construir uma cultura baseada em dados na empresa

CM – Impressionante! Como fica o fator humano por trás de tanta sofisticação e resolutividade para bots de atendimento?

Adriana Lika – Este nível de precisão só é possível graças ao trabalho de uma equipe multidisciplinar e bastante diversa, constituída por linguistas, designers, cientistas de dados e engenheiros de software.
Com destaque especial para o time do nosso Centro de Treinamento de Bots (CTBots), composto pelos melhores profissionais que atuavam como atendentes do nosso call center e se tornaram “treinadores de robô”.

Acreditamos que o equilíbrio entre uso de bots e o atendimento humano é que trará a eficiência e encantamento aos nossos clientes nos mais diversos canais 

Eles leem e ouvem as interações da Aura com nossos os clientes nos diferentes canais de atendimento, para identificar casos de ambiguidades e imprecisões, o que resulta em um melhor atendimento da Aura. A IA certamente vai continuar evoluindo nos próximos anos. E acreditamos que o equilíbrio entre uso de bots e o atendimento humano é que trará a eficiência e encantamento aos nossos clientes nos mais diversos canais.

CM – Como é criar a “persona” de um bot hoje? Como isso influência nessa resolutividade?

Adriana Lika – Nossa Aura não tem a intenção de simular o atendimento de uma pessoa. Pelo contrário, nós informamos ao cliente que ele está em contato com a Inteligência Artificial da Vivo antes de começar o atendimento.

A Aura sempre se apresenta aos clientes e se eles preferirem ter um atendimento humano, é direcionado para tal. No entanto, é comum que os clientes interajam com a Aura naturalmente, como se ela fosse um atendente humano, pois eles se sentem satisfeitos com o atendimento.

Muitos, inclusive, agradecem à Aura ao final do atendimento, por isso, sabemos que a Aura está atingindo seu objetivo. Vale acrescentar que a Aura não tem gênero, portanto, não tem rosto e não se traduz em uma persona. É um nome usado globalmente pelo Grupo Telefónica em todas as operações. A ideia é que o nome Aura se traduza como aquela que está sempre com cada indivíduo para ajudá-lo, de forma personalizada, de acordo com o seu contexto e necessidades.

Leia mais: Bots para atendimento e paradoxo da Inteligência Artificial

CM – Interessante. Sobre critérios de qualidade, o que se torna indispensável num bot para atendimento?

Adriana Lika – É indispensável que o bot seja resolutivo, ou seja, que ele entenda a intenção do cliente e solucione o motivo pelo qual o cliente está buscando aquele atendimento. Também é fundamental que ele consiga alinhar a expectativa do cliente quanto ao que ele pode ou não resolver.

Para isso, uma das principais funções é o mix entre atendimento automático e o atendimento humano. Ou seja, se o bot não é capaz de resolver determinada questão ele deve ser capaz de conduzir o cliente até um atendente humano.

No fim das contas, esse hand over faz com que o bot seja resolutivo, pois é capaz de guiar o cliente até a solução. Outro aspecto indispensável para um bot é entender o contexto do cliente, o que permite que ele possa se adaptar e personalizar a jornada para o contexto do cliente no momento correto.

CM – Para finalizar, quais os desafios que ainda persistem e o que está dando bons resultados no atendimento por voz via bots?

Adriana Lika – É fato que os consumidores estão cada vez mais interessados em um atendimento mais conversacional e humanizado, independentemente se a interação é por comando de voz ou por escrito.
O desafio para as empresas é estruturar bots com maior capacidade de compreender respostas livres. Essa comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente.

O surgimento das Inteligências Artificiais Generativas, como o ChatGPT da Microsoft e o Bard do Google, abre uma nova frente de possibilidades para que esta conversa seja cada vez mais assertiva.

Entendemos que há desafios no consumo de tecnologias de vanguarda, mas a Vivo está muito próxima destes novos players para que possamos tomar vantagem deste grande movimento de transformação que a Inteligência Artificial traz.



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