Investimentos em Customer Experience tem se tonando um assunto fundamental hoje quando se fala sobre retenção de clientes, diminuição de custos e aumento de vendas. Não só isso, investimentos em CX podem ajudar a diferenciar as empresas em um mercado cada vez mais competitivo.
Por outro lado, muitas empresas ainda podem ver CX como um custo alto quando estão focadas em um retorno financeiro imediato e hiper tangível. O fato é que a implementação de iniciativas em CX exige investimentos significativos em tecnologia, treinamento de pessoal etc. “Trabalhar a experiência de clientes (CX) custa sim. Não só dinheiro, mas também tempo, e priorização”, diz Fábio Nantes, diretor da Accenture Song.
No entanto, embora possa haver um custo inicial associado à implementação de uma estratégia eficaz de CX, os benefícios a longo prazo, segundo Nantes, superam o custo. “Quando se entende que CX passou a ser uma necessidade para se manter relevante, deixa-se de falar em custo para se falar em investimento com projeções de resultados de curto, médio e longo prazo”, explica.
Para Nantes, se as empresas não mudarem sua visão tradicional de trabalhar CX, passando de customer centric para life centric, deixarão de ser relevantes e correrão riscos. “Sobretudo num cenário super digitalizado, com mercados saturados pela concorrência”, salienta.
Quando se entende que CX passou a ser uma necessidade para se manter relevante, deixa-se de falar em custo para se falar em investimento
É possível calcular ROI de CX?
Mas como é trabalhar com métricas tradicionais para demonstrar que CX vale investimentos? Nantes explica que existem algumas maneiras de calcular ROI em CX – dependendo dos objetivos específicos da empresa e do tipo de iniciativa de CX sendo considerada. Uma das maneiras mais comuns é medir a redução de custos ou o aumento de receita que resulta diretamente de uma iniciativa de CX específica. Por exemplo, uma nova plataforma de autoatendimento para diminuir o número de chamadas. Ou investir em treinamento para melhorar o atendimento ao cliente.
No entanto, Nantes avalia que hoje deve-se elaborar muito mais a forma de cálculo para realmente ser assertivo em investimentos em CX. “É preciso entender os parâmetros tradicionais e adicionar informações referentes à vida dos clientes. Dados sobre sentimentos, ambientes macroeconômicos e políticos e outros aspetos que influenciam o perfil de consumo das pessoas”, explica Nantes.
E para impulsionar esses indicadores, Nantes conta que muitas empresas já vêm recorrendo às plataformas de IA e machine learning, as quais agregam elementos preciosos às bases de cálculos tradicionais e aumentam a acurácia das respostas.
CX é uma jornada contínua
Ao mostrar que melhorias nas métricas tradicionais, apoiadas em tecnologias e treinamentos específicos, resultam em ganhos financeiros, executivos podem demonstrar o valor do CX e justificar os investimentos para as lideranças.
Essa “magia”, segundo Nantes está em “proporcionar uma experiência excepcional para o cliente em todos os pontos de contato com a empresa”. “Para oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente, é importante que a empresa combine todo o potencial de CX em atendimento omnicanal, operação phygital e tecnologia”, pontua.
Ao combinar esses elementos, Nantes entende que a empresa pode melhorar o CX e reduzir o CAC, aumentar o NPS e o CSAT e reduzir o Effort Rate. “No entanto, é importante lembrar que CX é uma jornada contínua. É necessário monitorar constantemente as métricas e adaptar a estratégia para atender às mudanças de comportamento dos clientes”, alerta o executivo.
Investimento VS tamanho da empresa
Ponto importante na análise de Nantes sobre ROI em CX é como trabalhar os investimentos com o tamanho e rentabilidade da empresa. “É importante desenvolver uma estratégia personalizada que leve em consideração as necessidades específicas da empresa e dos clientes. Isso inclui avaliar recursos disponíveis, expectativas dos clientes e a concorrência”, frisa Nantes.
Em resumo, personalização é a chave para trabalhar o investimento em CX com o tamanho e rentabilidade da empresa, segundo o diretor da Accenture. Entretanto, a liderança tem um papel fundamental na implementação e promoção de uma cultura focada em CX. Segundo Nantes é ela quem garante o compromisso na busca contínua da experiência como missão estratégica e prioritária para a empresa. “A liderança deve ter uma visão clara sobre a importância do CX para o seu sucesso, e deve comunicar essa visão de forma clara e frequente para todos os colaboradores e para o mercado”, conclui o diretor.
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