O mercado de crédito e cobrança é dinâmico e desafiador para as empresas. Hoje, a construção de lealdade e confiança no relacionamento com clientes é fundamental para o sucesso das companhias do setor no longo prazo. Equilibrar a necessidade de recuperação de dívidas com o respeito e a empatia pelos clientes é uma tarefa sensível, para a qual é preciso adotar práticas transparentes, muita tecnologia e soluções personalizadas, além de uma equipe altamente preparada.

Para discutir e avaliar os caminhos e as melhores práticas dessa jornada humanizada em crédito e cobrança, o Seminário Credit and Collection Experience (CCX), realizado pela Consumidor Moderno, apresentou em sua primeira edição o tema “CX nas estratégias de crédito e cobrança: como construir lealdade e confiança?” em um de seus painéis.

Mediado por Boanerges Ramos Freire, presidente da Boanerges & Cia Consultoria, o painel contou com as participações de Alex Mattiuzzo, diretor de Experiência e Gestão Financeira do Aluno da Cogna Educação, Carolina Guerra, head of Customer Experience do iFood, Luiz Gustavo Gava, diretor de Cobrança e Recuperação de Crédito do PicPay, e Bruno Penha, Chief Digital Officer da AlmavivA.

“Temos um compromisso aqui de evidenciar o quanto a experiência do cliente está impactando diversos mercados e de que forma ela vem sendo inserida, cada vez mais, na construção das melhores práticas de relacionamento, e no mercado de crédito e cobrança não tem sido diferente”, salientou Boanerges.

Centralidade no cliente direcionando estratégias

Logo no início, os participantes denotaram como a construção do conhecimento do cliente, de suas preferências para canais de contato e o desenho de estratégias personalizadas e amigáveis, que colocam o cliente no centro de suas decisões são determinantes hoje para o sucesso das empresas deste setor.

Na AlmavivA, Bruno Penha, destaca que a habilidade da empresa em criar soluções para “um novo consumidor”, através de uma jornada hiperpersonalizada e de forma integrada, traz os melhores resultados para esse mercado. “Um desafio hoje para as empresas é colocar a área de relacionamento com a cobrança. É preciso entender que, ao final, estamos falando do mesmo cliente e ouvir o cliente se tornou um diferencial na cobrança”, diz Bruno.

Essa característica foi o que levou o iFood a elevar sua qualidade no iFood Pago, plataforma financeira voltada para o setor de restaurantes. “Ouvindo o cliente e levando a voz dele para dentro da empresa e fazendo com que as áreas estejam próximas ao atendimento trouxe maior qualidade para o iFood Pago”, conta Carolina Guerra, do iFood

Sem dúvida, ter o cliente no centro tem sido o diferencial de sucesso de empresas em torno do CX, e no PicPay, falar de cobrança e não falar de CX é impensável. “A experiência de crédito e de recebimento é que faz toda a diferença para o resultado positivo da empresa”, frisa, Luiz Gustavo Gava, diretor de Cobrança e Recuperação de Crédito da companhia.

Para Alex, da Cogna, cobrança nunca foi visto como algo agradável, no entanto, o CX sedimentou a importância do cliente para além das áreas de atendimento e projetou esse valor para o setor de crédito. “A partir do momento que a empresa entende o cliente de forma humanizada e cria essa relação de parceria, você passa a ter um nova uma abordagem para a oferta de crédito e cobrança. Costumo dizer que na Cogna não fazemos cobrança, fazemos uma parceria de negócios com nossos clientes”, frisa.

Dentro dessa abordagem, em que ambas as partes buscam uma solução, os participantes do painel, destacaram que modelos de análises de dados, de perfil e outras variáveis importantes da experiência do cliente e outras informações financeiras auxiliam as empresas nessa jornada. Na Cogna, Alex cita que esse posicionamento, melhorou a inadimplência em 15 pontos nos últimos anos. “Hoje recebemos em 36 dias e reduzimos em 50% as contingências cíveis. A tratativa que temos é de estar muito conectado com nosso atendimento. Entendemos que desenvolver ações de relacionamento é importante para evoluir nesse setor”, explica Alex

IA para impulsionar uma “cobrança amigável”

A Inteligência Artificial trouxe para as empresas uma qualidade fundamental quando falamos sobre oferta de crédito e cobrança: preditividade. Segundo Bruno, da AlmavivA, cada vez mais as empresas trabalham essa qualidade com IA para criar um modelo de “cobrança amigável”.

“A IA ajuda para você ter o entendimento correto de cada cliente e do seu momento para direcionar a cobrança de forma amigável. É o que chamo de cobrança digital humanizada. Durante esse processo conhecemos o melhor canal para acionar o cliente, simulamos ofertas e, posteriormente, retroalimentamos essa cadeia compreendendo as predileções de cada cliente e ajustando as melhores soluções”, explica Bruno Penha.

Nesse cenário, os painelistas apontam que um dos indicadores de qualidade, hoje, é medir o esforço do cliente para cada uma dessas interações, o que facilita essa abordagem digital humanizada para a cobrança. Informação transparente, velocidade na tratativa, enfim, é a tecnologia tornando empresas mais efetivas e afetivas para ações de oferta de crédito e de cobrança.

Ainda sobre essa contribuição da IA para o futuro da cobrança, Luiz Gustavo Gava, do PicPay entende que ela trará muito mais entendimento do cliente, um fator definitivo para o tema principal do painel: a construção da lealdade. “A chance da IA ser uma ferramenta de melhorias para o contato com o cliente e da construção da melhor maneira para abordá-lo, é o que ele espera hoje”, pontua Luiz.

Alex complementa ressaltando que na Cogna a IA trará ainda mais diminuição de atrito, com maior suporte para operações na orquestração de uma jornada hiperpersonalizada. “São frentes que seguiremos avançando com IA”, pontua.

Nesse momento, Bruno, da AlmavivA, faz um alerta para o paradoxo tecnológico em CX por conta dos riscos legais que envolve a tecnologia. “Nesse avanço devemos nos preocupar com questões éticas de dados, por exemplo. São pontos em IA que devem ser pensados com atenção, seja em cobrança, crédito ou em qualquer setor”, diz o especialista da AlmavivA sobre uma característica importante quando se fala de lealdade em CX.

Por fim, os especilaitas completaram as análises elevando o valor das empresas construírem lealdade e confiança em crédito e cobrança sob dois aspectos importantes: transparência e equilíbrio. “Explicar de forma clara e objetiva é um desafio ainda em cobrança e crédito, mas, vejo cada mais as empresas buscando essa qualidade.”, ressalta Carol, do iFood.

 “O fato de você entender a problemática e a forma como você interage com seu cliente é o ponto. Cobrança não precisa ser vista como algo pejorativo hoje e encontrar esse equilíbrio fará toda a diferença para o seu cesso de sua abordagem”, completou Luiz do PicPay.

Destaques: construindo uma estratégia de CX em crédito e cobrança

• Preditividade – decisões de soluções e produtos baseadas em novas tecnologias que trazem conhecimento prévio do cliente e proporcionam o aprimoramento do relacionamento e da inovação;
• Cobrança “humanizada digital” – desenvolvimento de uma entrega amigável e customizada, orquestrando o humano e o tecnológico para maior eficiência;
• Conexão das áreas – conectar as áreas de relacionamento e cobrança para trazer maior transparência e informações completas para a jornada do cliente;
• Valorizar a simplicidade – soluções que tragam uma nova abordagem para a oferta do crédito e cobrança, que proporcionem entendimento ágil e facilidade de uso;
• Cliente no centro – adequação de todo o ecossistema para que a experiência do cliente permeie cada ação e suporte.