De bots ao WhatsApp: O que os últimos anos ensinaram sobre atendimento digital?

Executivos refletem sobre aspectos transformadores em atendimento digital que impactaram seus negócios nos últimos anos

Marcelo Brandão
5 min leitura
julho 13, 2023

Ligar para o SAC de uma empresa ou mandar um e-mail diante de um problema com um produto ou serviço parece coisa do passado. E é! Essa postura do consumidor ficou para trás e hoje o atendimento digital – seja para reclamar ou fazer uma compra – se consolidou como o meio mais natural nas relações de consumo.

Com a chegada de Chatbots e WhatsApp os caminhos digitais então ganharam mais amplitude e agilidade. Some a isso um período de isolamento social, um consumidor cada vez mais bem informado e conectado, e os desafios e transformações das jornadas de atendimento de empresas de todos os tamanhos foram duramente impactados. Aquelas que não eram digitais em processos fluidos e adequadamente divulgados aos clientes sofreram – mas também aprenderam.

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Diante de toda essa evolução, o que mais esses últimos anos ensinaram sobre atendimento digital? Quais foram os principais desafios? E quais ainda permanecem? Procuramos algumas respostas com alguns executivos do mercado brasileiro de Customer Experience. Veja o que eles nos responderam:

Alessandro Cogliatti, diretor de Experiência do Cliente da SulAmérica.
“O comportamento de consumo já passou por grandes transformações e cada vez mais as pessoas estão conectadas e buscando empresas que ofereçam mais do que produtos e serviços, elas buscam por experiências diferenciadas em conexões genuinamente fortes. O atendimento é um ótimo exemplo sobre como criar essa conexão, sempre ouvindo o cliente e buscando superar suas expectativas. Um ponto relevante hoje é trazer compreensão sobre a segurança e privacidade dos dados, fazendo com que o cliente se sinta seguro a cada interação em nossos canais digitais. Outro desafio é oferecer atendimento para diferentes perfis/personas e no canal de sua escolha e preferência. Além disso, existe o desafio de não perder o aspecto humano e acolhedor nos atendimentos cognitivos. Temos que garantir importantes facilidades, melhorando as jornadas com mais leveza e comodidade do cliente, considerando também o ganho de eficiência”.

Um ponto relevante hoje é trazer compreensão sobre a segurança e privacidade dos dados

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Carla Beltrão, diretora de Experiência Digital da Vivo.
“Os últimos anos trouxeram importantes aprendizados e mudaram a visão das pessoas sobre o digital. A pandemia derrubou muitas barreiras em relação ao uso de tecnologia, inclusive no uso de canais digitais de atendimento, pois, durante o isolamento social, eles foram a única alternativa para a realização de diferentes transações. Essa mudança de comportamento, ou seja, essa maior abertura ao digital, é um processo sem volta, porque o consumidor aprendeu a reconhecer as vantagens do digital, como mais praticidade e agilidade. E essa barreira foi superada, inclusive, por aqueles consumidores que eram mais resistentes ao digital. Portanto, a experiência prévia que acumulamos foi fundamental na pandemia”.

Nesse contexto de tecnologia, o maior desafio é manter a humanização do contato

Junia Galvão, diretora-executiva administrativa e de desenvolvimento humano da MRV.
“Hoje, interagimos com o cliente por meio de bot e mídia sociais, além dos meios convencionais, como e-mail e mensagem. E nesse contexto de tecnologia, o maior desafio é manter a humanização do contato. Porque além de um atendimento ágil, prático e resolutivo, é imprescindível que ele seja, também, empático e humano. Nossos esforços são para que o cliente perceba que por trás de todo processo digital existe sempre um time de pessoas comprometidas com a melhor experiência do cliente”.

Experiência phygital se torna iminente

Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco.
“O atendimento digital veio para ficar. Na visão do cliente, ter a possibilidade de acessar a empresa pelo canal e no horário que ele preferir não é mais um diferencial; hoje, o desafio é conectar todos os canais disponíveis de modo que tenhamos uma visão única e atualizada sobre as demandas de cada cliente. O objetivo é conseguir resolvê-las no canal de preferência do cliente. Para isso, o acesso à dados estruturados que sejam rapidamente disponibilizados no momento do atendimento é fundamental. O foco das empresas agora precisa estar em reconhecer de maneira proativa os eventos que mudam a relação tradicional e satisfatória do cliente com o produto, de modo a atuar para corrigir erros sem que o cliente nem perceba ou, se ele acionar a empresa antes, que ela seja capaz de conduzi-lo rapidamente para o canal mais adequado para a solução”.