O papel da inteligência artificial (IA) em Customer Experience (CX) e no atendimento ao cliente tem sido cada vez mais impactante, mas muito pouco tem se falado sobre a importância da segurança por trás de robôs de atendimento, por exemplo.
Nesse cenário, a adoção de ferramentas de IA precisa ser cautelosa, levar em consideração compatibilidades de negócios e, sobretudo, atenção aos protocolos de segurança da informação nesses canais.
Hoje, uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA coleta diversas informações dos usuários para criar as melhores respostas, no entanto, se este ambiente digital não for protegido, os dados transacionados pelos clientes podem sofrer invasão de privacidade, roubo de identidade, entre outros problemas.
As empresas que queiram utilizar a inteligência artificial em seu autoatendimento precisam estar em conformidade com a LGPD
Customer Experience, LGPD e segurança
Muito além de autonomia no atendimento é indispensável passar confiança no ambiente de respostas para os clientes. Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP., a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), direcionada para empresas, órgãos públicos e pessoas, trouxe também mudanças significativas para a evolução do autoatendimento de forma segura.
“Com a legislação atualizada nesse quesito, as instituições devem aproveitar essa oportunidade de estabelecer boas práticas para o bem do público externo e até mesmo interno. Agora, minimizar os riscos e fornecer serviços ágeis são os passos principais para quem busca obter sucesso”, pontua Mencaci.
Para o executivo, é essencial para as empresas que queiram utilizar a inteligência artificial em seu autoatendimento é estarem em conformidade com a LGPD. Uma postura que indica segurança para a empresa e clientes, fazendo uso das novas tecnologias de maneira responsável e ética.
“A diversificação das alternativas de diálogo com as empresas veio para ficar. Seja qual for o ramo de atuação, trabalhar o Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”
Multicanalidade e segurança caminham juntas
Ainda sobre a questão de segurança, vale mencionar seu amplo potencial quando falamos em multicanalidade. Desde a pandemia da Covid-19, iniciada em março de 2020, o cenário global passou por intensas transformações e hoje em dia uma empresa precisa ser multicanal para ser relevante para o consumidor.
Nesse ponto, Carlos Henrique Mencaci , entende que a tecnologia traz resolutividade e diminuição dos custos operacionais, além de agilidade no atendimento ao cliente. “Caso não seja suficiente, é simples fazer o transbordo para o imediato atendimento humano”, completa Mencaci sobre as características e vantagens de um atendimento multicanal.
Enfim, oferecer uma variedade de canais com total segurança para o cliente é fundamental para se destacar no mercado. Hoje, com um simples toque no celular o consumidor procura agilidade e segurança para transacionar com uma empresa. “A diversificação das alternativas de diálogo com as empresas veio para ficar. Seja qual for o ramo de atuação, trabalhar o Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”, conclui o CEO da Total IP.
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