A cada ano, o setor de gerenciamento de relacionamento com o cliente parece criar frases de efeito para tentar gerar entusiasmo. Antigamente era Automação da Força de Vendas. Em seguida, CRM Social, CRM Colaborativo, CRM Operacional e CRM Analítico.
Recentemente, a plataforma de CRM e service desk Zendesk anunciou que está lançando novas soluções que colocam as conversas no centro do gerenciamento de relacionamento com o cliente. As novas ferramentas da empresa prometem oferecer melhores serviços de comunicação e colaboração em suas principais ofertas de CRM como parte de seu esforço para ser impecável em CRM Conversacional.
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O que é CRM conversacional, afinal?
CRM conversacional? Isso é apenas um truque? Os gestores deveriam se importar? Sim. CRM conversacional não é uma coisa complicada, mas de todas as frases de efeito é, na verdade, a mais significativa. Por quê? Porque está faltando na maioria dos aplicativos de CRM.
O CRM conversacional é facilmente definido. É basicamente apenas reunir todas as conversas em um sistema de CRM, segundo a revista norte-americana Forbes. Portanto, se os clientes estiverem usando mensagens de texto, Slack, WhatsApp, Facebook Messenger ou qualquer outra plataforma de mensagens, todas essas, teoricamente, chegariam ao mesmo local e se conectariam às pessoas ou contas envolvidas.
Teste: pergunte a qualquer usuário de CRM e eles dirão que isso não está acontecendo agora
No momento, a maioria dos sistemas de CRM apenas integra sistemas de e-mail prontos para uso. Entretanto, as pessoas usam muitas outras maneiras de se comunicar além do e-mail. Mas, infelizmente, essas conversas não estão chegando aos sistemas de CRM de forma efetiva, prontas para orientar medidas de auxílio ao Customer Experience (CX).
Existem algumas integrações de terceiros que conectam plataformas de mensagens, texto e bate-papo aos sistemas de CRM. Mas eles vêm com as dores de cabeça que qualquer software de terceiros traz: suporte irregular, conexões quebradas e falta de recursos.
Além disso, para realmente se comunicar em várias plataformas, provavelmente precisará de vários aplicativos de terceiros e isso se tornará uma bagunça: a falta de organização de dados se torna um impasse.
CRM omnichannel
Isso não deveria ser incluído como um recurso central do CRM? Claro que deveria. Todas as conversas com clientes devem vir diretamente para o sistema, independentemente da plataforma de mensagens que eles estejam usando. A empresa deveria ser capaz de iniciar essas conversas diretamente do seu CRM.
Também deve ter a capacidade de se comunicar em massa com grupos de clientes e prospects no sistema de mensagens preferido diretamente da plataforma de CRM – supondo que haja permissão – o que não é possível agora.
Leia Mais: Ouvir, analisar e reagir: hiperpersonalização leva a sucesso dos negócios
A Zendesk está começando a fazer algo sobre isso. No momento, a empresa parece estar se concentrando no WhatsApp e no Facebook Messenger e está fornecendo outras ferramentas para os desenvolvedores trazerem mais aplicativos em sua plataforma de desenvolvedor Sunshine.
A empresa quer ajudar seus clientes a criar bots personalizados para lidar com problemas comuns, encaminhar conversas relevantes para as pessoas certas e analisar melhor essas conversas.
Dicas para um ótimo relacionamento
Quais são os elementos de um ótimo relacionamento conversacional? A Zendesk elenca:
Acontece em qualquer lugar, a qualquer hora:
Os clientes querem engajar em seus próprios termos, canais, velocidades e maneiras. Você deve atender às preferências de seus clientes, e não o contrário;
Personalizado com inteligência:
Os clientes querem que a empresa saiba quem eles são, onde estiveram e para que vieram até você. Isso faz com que a conversa pareça mais natural, como se estivessem falando com familiares ou amigos.
Leva a uma solução:
Em última análise, uma conversa deve levar à resolução que os clientes precisam, seja uma resposta a uma pergunta, compra, reserva, devolução ou qualquer outra coisa.
Leia Mais: Canal de atendimento em libras: acessibilidade na prática aumenta engajamento
As conexões mais críticas que as marcas têm com seus clientes estão em suas conversas. Em vez de tratar as interações com os clientes como uma série de transações pontuais, as empresas com excelentes históricos de experiência do cliente estão aproveitando toda a jornada do cliente com novas ferramentas, canais e dados.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk 2022, mais de 70% dos clientes esperam atendimento conversacional quando se relacionam com empresas.
Na prática, significa que as marcas estão integrando canais à vida cotidiana de seus clientes, mantendo as conversas conectadas, personalizando as interações com contexto completo e escalando com automação.
É necessário afinar a tecnologia para obter resultados
Esse debate sobre CRM conversacional é ótimo. Mas para a grande maioria das pequenas e médias empresas é como colocar a carroça na frente dos bois.
Isso porque tudo o que essas companhias realmente precisam é poder simplesmente ter conversas com seus clientes e não se preocupar se é e-mail, texto, chat ou algum outro sistema de mensagens. Pronto para uso, sem integrações, personalizações, desenvolvimento ou aplicativos de terceiros. Mas agora isso não é realidade. Essas conversas estão em todo lugar e não no único lugar em que precisam estar: o sistema de CRM.
Uma vez alcançado esse objetivo, muitos executivos adorariam a funcionalidade de automação que empresas como a Zendesk estão oferecendo.
O CRM conversacional é um grande recurso que está faltando na maioria dos sistemas de CRM. Eles podem argumentar que o sistema pode fazer isso, mas provavelmente é por meio de terceiros ou requer um desenvolvimento que provavelmente é mais complexo para a maioria das empresas, como o uso de Big Data e analytics. Essa não é uma boa resposta.
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