Certamente o varejo é um dos setores onde a agilidade trazida pelas novas tecnologias tem conseguido ótimos resultados em Customer Experience. Recentemente o conceito Conversational Commerce vem ganhando a atenção do setor pela sua personalização e modernidade em proporcionar uma nova experiência de compra para os clientes.
Em resumo, o que denominamos Conversational Commerce nada mais é que uma estratégia dos lojistas em se conectarem com seus clientes e potenciais, em tempo real, através de canais digitais que essas pessoas já utilizam com frequência, como o WhatsApp, por exemplo.
No Brasil esse modelo tem grande potencial, visto que todos utilizam o WhatsApp. Já o passo para uma empresa se relacionar com seus clientes nestes canais, do jeito que nós conversamos com outras pessoas, é outro desafio.
WhatsApp e a ponte para o mundo digital
Para muitas empresas, principalmente durante a pandeia, o WhatsApp se tornou o principal canal de contato com seus clientes. Guilherme Horn, head do WhatsApp no Brasil, afirma que o aplicativo “foi a ponte para o mundo digital” durante a pandemia para empresas de todos os tamanhos. O seu uso foi crescendo de forma espontânea e rápida entre os varejistas e com o WhatsApp Business, ele deixou de ser apenas um canal de comunicação e se transformou em uma poderosa plataforma de negócios.
Nessa jornada, as novas tecnologias constroem uma parte fundamental de uma estratégia assertiva em Conversational Commerce. Hoje, muitas vezes, o consumidor se envolve nessa interação com as marcas por meio de um chatbot, e com a utilização de IAs generativas, o conversational commerce ganha muito em personalização e fluidez nas interações.
Segundo Horn, essa conexão, IA e WhatsApp, para o Conversational Commerce, “é muito natural”. Para ele, a IA tem um “componente conversacional” muito forte. Ela “tangibiliza” essa forma como nós conversamos com outras pessoas por esse canal em prol do venda conversacional.
Mauricio Trezub, Fundador e CEO da Omnichat, uma das empresas que trabalha em parceria com o WhatsApp no Brasil para os avanços em Conversational Commerce, percebe que hoje o WhatsApp se consolidou no Brasil com uma plataforma de negócios e não apenas como um canal de comunicação.
Para ele, os setores onde a venda “é mais assistida”, são setores em que a IA, apoiando o vendedor, torna essa relação com o cliente mais construtiva para o varejo. Trezub destaca que “era onde o ecommerce patinava mais”. Aquele momento em que o vendedor precisa ser mais assertivo nas suas recomendações, e agora, com o auxílio da IA, ele consegue ser mais preciso em tempo real e avançar no seu atendimento e na sua venda.
Os setores que estão se beneficiando muito com o modelo de Conversational Commerce via WhatsApp hoje no Brasil, segundo Trezub, são: Educação, Turismo e Moda. O executivo cita que “a IA está atuando muito como copiloto dessas vendas”. Onde antes havia desistência de compra por diversos fatores que o vendedor não estava preparado naquele momento, hoje, com a IA apoiando o Conversational Commerce, esses desafios estão sendo superados.
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Conversational Commerce: pense como seu cliente
Ponto sensível em todo esse avanço do varejo em Conversational Commerce, segundo Guilherme Horn, do WhatsApp, é o “mindset” do varejista. Para ele, o varejista “precisa pensar como consumidor” para estabelecer dentro do WhatsApp a forma mais usual para ter essa assimetria entre venda conversacional e conexão com clientes.
A queda do tempo de espera, por exemplo, é crucial nessa estratégia, segundo Mauricio Trezub, da Omnichat. Mesmo com todos os avanços desse modelo, segundo o executivo, o que se vê ainda é um tempo muito grande de espera entre as solicitações de um cliente e a resposta de um vendedor via WhatsApp.
Nesse ponto, IAs generativas podem auxiliar muito na evolução dessa experiência no varejo. Segundo Horn, essa integração e relevância para o ecossistema de vendas via WhatsApp “só vai aumentar”. O executivo aponta que já há casos interessantes onde, devido ao alto volume de atendimento de um agente, a escolha das respostas para perguntas dos clientes é rapidamente selecionada por um bot via IA generativa. Trazendo até 3 opções, em tempo real, com o axílio da IA o atendente ganha mais agilidade e precisão.
A venda influenciada seguindo novos caminhos
Em última análise, os avanços em Conversational Commerce trazem à tona um velho conceito do varejo “a venda influenciada”. Se no passado o papel do vendedor na loja física era determinante para a conversão, hoje esse ambiente é ampliado com a utilização de canais digitais e IAs. Seja pelo Instagram ou pelo WhatsApp, o poder das IAs generativas em promover uma maior qualificação e assertividade no contato e na oferta é brutal hoje para varejo.
Mesmo em seu início, o que se percebe no varejo brasileiro é um crescente interesse por esse apoio das IAs generativas nas vendas conversacionais. Agora, essa “venda influenciada”, surge tanto pelo uso de bots inteligentes quanto pela habilidade humana no contato com clientes – ou na soma de ambos. Não importa. O mais importante agora e é que esses “atores” da experiência de compra se tornam mais ágeis e assertivos.
Trezub revela ainda que, hoje, 14% das conversões de uma venda no varejo brasileiro passam pelo WhatsApp. Um número pequeno? Talvez. Mas que só tende a crescer com a chegada da Inteligência Artificial Generativa para apoiar esse canal tão utilizado pelo consumidor brasileiro.
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