Para resumir e analisar o status atual do consumidor brasileiro, é preciso saber que, antes de qualquer atributo, ele está atrás da maior conveniência possível em suas compras, seja no varejo tradicional ou virtual – mesmo que ele mesmo nem se dê conta disso. Esse, inclusive, é um dos motivos porque a divisão entre os ambientes físico e online está sendo gradativamente derrubada, muito graças às estratégias mais bem-sucedidas do mercado para uma operação assertiva e direcionada, onde quer que o cliente esteja.
As compras feitas pelo smartphone, por exemplo, crescem ano a ano dada a facilidade de todo o processo (que pode ser finalizado em poucos cliques e em minutos) e um aumento efetivo no nível de confiança e segurança nessas transações. Mas o dispositivo móvel não funciona apenas como um guichê: ele se tornou o grande instrumento de pesquisa e comparação em nossos dias, seja de produtos, modelos, preço, reputação etc. Um estudo recente da consultoria especializada em engajamento do consumidor MoEngage revelou que as redes sociais são o canal preferido da maioria dos brasileiros (52%) para receber informações sobre lançamentos de produtos. O levantamento, que analisou mais de 4 bilhões de interações e 20 bilhões de mensagens, mostra que plataformas como o Instagram e o YouTube são as preferidas quanto ao recebimento desse tipo de atualização.
Ou seja, existe uma parcela considerável de consumidores que buscam dados detalhados antes de concluir a compra de um produto ou serviço, mesmo que esse passo final seja dado na loja física. E, mesmo em plena era da informação digital, é fácil entender os motivos para isso: a fisicalidade das experiências táteis e sensíveis ainda são, em muitos casos, determinantes para a decisão definitiva, principalmente nos casos de uma compra de médio e alto valor. Se no digital o atrativo é o acesso às informações em abundância, no físico é a personalização atrelada a um atendimento de qualidade, assim como programas de fidelidade e uma experiência de compra diferenciada, que tendem a definir o jogo.
A verdade é que, ao contrário de uma barreira, o caminho bem-sucedido de uma estratégia de canais no varejo hoje passa muito mais pela fluidez e interconexão constantes. Ao expandir os canais de venda, as companhias podem alcançar novos públicos, fortalecer a fidelização de clientes e potencializar as vendas, além de permitir uma coleta mais criteriosa e qualificada de dados para uma compreensão profunda dos hábitos de consumo em cada canal, possibilitando a personalização de ofertas, entre outros aprimoramentos.
A estratégia omnichannel para o varejo é hoje um grande diferencial competitivo para as fabricantes, e isso se dá por meio de uma relação construída a muitas mãos e mentes, com uma forte contribuição e atuação de parceiros. Quando bem executada, ela é capaz de oferecer uma capacidade de adaptação quase em tempo real a todas as demandas do consumidor. Ao compreenderem e se adaptarem a essas tendências, não há cenário competitivo que impeça as empresas de conquistarem a preferência de um cliente totalmente à vontade nos ambientes criados sob medida para sua satisfação.
Milene Gomes é Diretora de Retail Marketing na divisão de Consumer Electronics da Samsung Brasil
