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Conveniência é estar com o consumidor onde ele quiser

Conveniência é estar com o consumidor onde ele quiser

O varejo brasileiro está se transformando, com os consumidores buscando conveniência tanto em lojas físicas quanto online. Compras via smartphone estão em alta, e redes sociais como Instagram e YouTube são fontes cruciais de informações.

Para resumir e analisar o status atual do consumidor brasileiro, é preciso saber que, antes de qualquer atributo, ele está atrás da maior conveniência possível em suas compras, seja no varejo tradicional ou virtual – mesmo que ele mesmo nem se dê conta disso. Esse, inclusive, é um dos motivos porque a divisão entre os ambientes físico e online está sendo gradativamente derrubada, muito graças às estratégias mais bem-sucedidas do mercado para uma operação assertiva e direcionada, onde quer que o cliente esteja.

As compras feitas pelo smartphone, por exemplo, crescem ano a ano dada a facilidade de todo o processo (que pode ser finalizado em poucos cliques e em minutos) e um aumento efetivo no nível de confiança e segurança nessas transações. Mas o dispositivo móvel não funciona apenas como um guichê: ele se tornou o grande instrumento de pesquisa e comparação em nossos dias, seja de produtos, modelos, preço, reputação etc. Um estudo recente da consultoria especializada em engajamento do consumidor MoEngage revelou que as redes sociais são o canal preferido da maioria dos brasileiros (52%) para receber informações sobre lançamentos de produtos. O levantamento, que analisou mais de 4 bilhões de interações e 20 bilhões de mensagens, mostra que plataformas como o Instagram e o YouTube são as preferidas quanto ao recebimento desse tipo de atualização.

Ou seja, existe uma parcela considerável de consumidores que buscam dados detalhados antes de concluir a compra de um produto ou serviço, mesmo que esse passo final seja dado na loja física. E, mesmo em plena era da informação digital, é fácil entender os motivos para isso: a fisicalidade das experiências táteis e sensíveis ainda são, em muitos casos, determinantes para a decisão definitiva, principalmente nos casos de uma compra de médio e alto valor. Se no digital o atrativo é o acesso às informações em abundância, no físico é a personalização atrelada a um atendimento de qualidade, assim como programas de fidelidade e uma experiência de compra diferenciada, que tendem a definir o jogo.

A verdade é que, ao contrário de uma barreira, o caminho bem-sucedido de uma estratégia de canais no varejo hoje passa muito mais pela fluidez e interconexão constantes. Ao expandir os canais de venda, as companhias podem alcançar novos públicos, fortalecer a fidelização de clientes e potencializar as vendas, além de permitir uma coleta mais criteriosa e qualificada de dados para uma compreensão profunda dos hábitos de consumo em cada canal, possibilitando a personalização de ofertas, entre outros aprimoramentos.

A estratégia omnichannel para o varejo é hoje um grande diferencial competitivo para as fabricantes, e isso se dá por meio de uma relação construída a muitas mãos e mentes, com uma forte contribuição e atuação de parceiros. Quando bem executada, ela é capaz de oferecer uma capacidade de adaptação quase em tempo real a todas as demandas do consumidor. Ao compreenderem e se adaptarem a essas tendências, não há cenário competitivo que impeça as empresas de conquistarem a preferência de um cliente totalmente à vontade nos ambientes criados sob medida para sua satisfação.

Milene Gomes é Diretora de Retail Marketing na divisão de Consumer Electronics da Samsung Brasil

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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