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Conteúdo e CX: tendências para uma experiência digital de sucesso

Conteúdo e CX: tendências para uma experiência digital de sucesso

Pesquisa aponta como empresas líderes e retardatárias estão encarando os desafios para CX e marketing na criação de experiências digitais ao consumidor

Os dados são do estudo “Digital Trends 2023”, da Adobe, que aponta que a criatividade é uma habilidade essencial para organizações superarem os desafios de oferecer uma experiência ao consumidor cada vez melhor. Isso significa encontrar soluções inovadoras para inspirar equipes, melhorar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência do negócio.

A pesquisa, que entrevistou 9.247 profissionais de marketing e CX ao redor do mundo, também revelou que 89% dos executivos apontam que a demanda por conteúdo cresceu significativamente. Mas apenas 28% dos profissionais percebem suas organizações como muitos boas ou boas nessa entrega. Diante desses e outros desafios, e a restrição de recursos e orçamentos, o uso da criatividade se torna uma grande vantagem organizacional para entregar experiências encantadoras.

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Construção a longo prazo

De acordo com o estudo, as estratégias de curto prazo são mais disseminadas entre as empresas retardatárias em relação ao desempenho e a concorrência em seus setores em 2022, do que as organizações líderes. 73% dos grandes executivos concordam que a ênfase nos desafios imediatos se dá às custas do planejamento e estratégia de logo prazo. Entre os executivos de agências, 76% dos executivos afirmam que seus clientes estão focados em métricas e metas de receitas trimestrais.

Isso significa que indicadores de longo prazo, como a consciência da marca ou valor vitalício do cliente, não estão no foco das organizações e de seus clientes. Esse comportamento é compreensível devido ao cenário de insegurança no mundo. 81% dos executivos seniores afirmam estar inseguros em relação à perspectiva econômica, enquanto 85% sentem o mesmo em relação à geopolítica.

Mas o planejamento para o futuro se torna mais crítico em mercados desafiadores. O estudo recomenda que as empresas se certifiquem que suas experiências ao consumidor estão em seu melhor estado, uma vez que se trata de uma forma de proteger a base de clientes e gerar mais fidelidade à marca.

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Mais conteúdo, melhor experiência

A relação entre conteúdo e experiência do consumidor está cada vez mais estreita. Isso porque experiências encantadoras, que despertam emoções e o interesse do cliente demandam riqueza de conteúdo – que, por sua vez, precisam ser produzidos rapidamente para atender às demandas dos consumidores. Cerca de 89% dos grandes executivos entrevistados apontam que a demanda por conteúdo aumentou. No entanto, são materiais que devem ser criados com base em seu papel na jornada do consumidor e na relação com a estratégia de negócios das organizações.

O estudo aponta que somente 33% dos profissionais considera suas empresas como boas ou muito boas em planejar, definir escopo, priorizar e atribuir tarefas de conteúdo. Além disso, organizações líderes têm duas vezes mais chances de que empresas retardatárias em visualizar esse planejamento de conteúdo de forma positiva.

Essa impressão também se reflete nas empresas líderes. Entre elas, 34% se consideram como positivas na produção e agilização de esforços de conteúdo – entre os retardatários, esse número cai para 19%. Em relação á execução do conteúdo, 37% se consideram como boas ou muito boas – contra 20% dos retardatários. O fluxo de trabalho é outro empecilho para o desenvolvimento e da organização de marketing para 43% dos profissionais entrevistados.

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Dados para mais experiência

Experiências de qualidade passam pelo bom proveito dos dados. Mas 46% das organizações não têm acesso a essas informações, essenciais para coletar, organizar e revelar insights relevantes sobre os consumidores, em tempo real. O caso se agrava entre as empresas retardatárias: somente 37% delas possuem esses dados para compreender seus clientes com profundidade, a nível individual, contra 61% das organizações líderes.

A pesquisa aponta que as retardatárias correm mais riscos de ficarem para trás. Entre os grandes executivos, metade tem como prioridade para 2023 a ativação em tempo real de dados de clientes, o que representa um risco diante de empresas mais capacitadas.

A predição de comportamentos e tendências dos consumidores ainda é uma deficiência das organizações entrevistadas. Apenas 9% delas personaliza hoje conteúdos com base em intenção ou predição, e 18% entendem seu nível de personalização e CX como alcance baseado nos dados históricos de seus clientes. Entre 24%, o limite de suas capacidades de personalização está nas generalizações de segmentos.

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O estudo aponta que as organizações líderes estão escalando a curva de maturidade da personalização. Baseada em intenção e predição, essa personalização atinge 17% dessas organizações – e 4% das retardatárias.

No entanto, a pesquisa afirma que ainda haverá progressos significativos em breve, citando um estudo com líderes de CX que aponta que 75% estão expandindo seus esforços de personalização em escala.

Espaço para a criatividade

Para criar experiências memoráveis, eficientes e que, de fato, encantem os clientes, é preciso um esforço criativo das equipes para interpretar dados, uni-los a conhecimentos e insights e explorar as possibilidades de soluções. No entanto, criar espaços e tempo para esse desenvolvimento é um desafio para as organizações.

62% de grandes executivos afirmar que suas empresas se tornaram mais eficientes às custas de tempo livre para a criatividade e para a criação de experiências. 44% concordam e apontam a falta de tempo para a criatividade como um obstáculo para CX. Entre as empresas retardatárias, 51% consideram isso como um dos principais desafios internos para a experiência do consumidor. Também são mais propensas a ficarem retidas por falta de dados de clientes e inovação em relação à concorrência da liderança.

O estudo aponta que a automação do fluxo de trabalho de conteúdo oferece mais fôlego para a criatividade para as equipes de marketing e CX. Cerca de 39% dos grandes executivos consideram automatizar a colaboração e os processos para acelerar e aprimorar esse trabalho. Além disso, 38% entendem a automação para atingir maior eficiência nas áreas de marketing e CX esse ano.



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