Provavelmente você já deve ter acessado algum portal de e-commerce, por exemplo, e reparado uma série de indicações de produtos que correspondem às suas necessidades ou desejos de consumo, não é mesmo? Ou então já entrou em uma loja física e recebeu um atendimento personalizado e cordial que superou suas expectativas e fez com que você voltasse lá outras vezes, certo?
A cada dia mais vital experiência do cliente é a expressão do dia no mundo dos negócios e tem promovido diversas mudanças nas estratégias de atendimento, principalmente com a consolidação do novo perfil de consumidor: exigente, digital e impaciente.
43% dos consumidores preferem pagar até 10% a mais em busca de boas experiências, segundo estudo
Uma pesquisa realizada pela 121 Labs, por meio da plataforma Hazo.app, entrevistou 1,1 mil consumidores em todo o país em busca de opiniões referentes aos impactos da experiência do cliente no consumo e na fidelização do público-alvo. Com uma margem de erro de 3,5% para mais ou para menos e um intervalo de confiança de 95%, o relatório demonstrou que 43% dos entrevistados estão dispostos a pagar até 10% a mais no valor do produto/serviço caso suas impressões com a marca sejam positivas. Para além, 28% devem pagar mais de 20% em troca de experiências positivas, o que, na prática, representa um total de 71% dispostos a desembolsar uma quantia a mais do que a prevista no valor médio dos produtos.
Quase 50% dos clientes interrompem relacionamento com marca conhecida após experiências negativas
Ainda de acordo com o estudo, 26% dos entrevistados disseram que poderiam deixar de comprar de uma empresa que possui o hábito de visitar caso tivessem uma experiência negativa, ao passo que 47% alegaram que a interrupção do relacionamento com a marca se daria após duas ou mais experiências ruins.
De acordo com o CEO da 121 Labs e criador da plataforma de pesquisas de mercado Hazo Rewards, Renato Mayer, há uma série de razões que afetam negativamente a fidelização e o engajamento de um negócio: “falta de educação, desrespeito, falta de confiança e descuido com a privacidade dos dados do cliente, bem como demora em filas, são fatores decisivos para 62% dos entrevistados deixarem de interagir com uma empresa ou serviço”, explica.
Lentidão no atendimento, falta de humanização e atendimentos genéricos afetam experiência do cliente
A falta de humanização e de personalização também surgem como fatores decisivos no afastamento do cliente, conforme indica um outro estudo, desta vez realizado pela Sercom em parceria com o Instituto Qualibest, mostrando que 41% das pessoas não gostam do atendimento telefônico automatizado e que 35% dão preferência por conversas com os próprios atendentes nos canais digitais, em detrimento dos chatbots.
Em contrapartida, pode-se apontar uma série de estratégias válidas utilizadas para melhorar a experiência do cliente e converter o público-alvo em “advogado” da marca, como a adesão ao phygital e a omnicanalidade, onde a conexão entre as lojas físicas e virtuais se dá por meio de ferramentas que fornecem experiências sensoriais diferenciadas, como a visualização de ofertas via QR Code em restaurantes ou a disponibilização de Wi-Fi nos pontos de venda para a livre circulação pelo site e pelas redes sociais da empresa.
Além da integração entre lojas físicas e virtuais, cuidados básicos com logística e estratégias de marketing geram boas impressões no público
Os cuidados básicos com o negócio também facilitam a relação harmoniosa entre marca e cliente, como a descrição e precificação corretas dos produtos nas prateleiras e nos sites, a disponibilização de descontos reais em datas comemorativas e promoção de atrativos que tornem o negócio mais vantajoso que seus concorrentes, como a entrega grátis acima de um valor específico e o planejamento logístico que evite atrasos nos casos de compras online.
E por falar no consumo virtual, o CEO da 121 Labs explica que as experiências positivas estão majoritariamente concentradas neste formato de vendas, o que pode estar relacionado à facilidade de consumo, principalmente após a pandemia, que desencadeou um aumento considerável dos negócios online.
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Ambiente virtual é recordista em promover boas experiências ao consumidor final
“A satisfação mais positiva está concentrada em experiências digitais como Canais de Streaming, Bancos Digitais e Lojas Online desbancando outros setores tradicionais. As compras pela internet ainda são preferência de 55% do público”, inicia o criador da Hazo Rewards, que complementa dizendo que, dentre os setores identificados com alto índice de satisfação, somente um é presencial, a saber: Canais de Streaming (92%), Lojas online (91%), Bancos Digitais (89%) e Cinema (88%).
Portanto, como pode-se observar, há muito tempo o atendimento ao cliente não pode mais ser resumido em “qualidade do produto/serviço”, cabendo às marcas o investimento em estratégias que atraiam os leads e os convertam em clientes fidelizados.
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