Diferente das lojas físicas, onde o produto é testado antes de ser pago, no e-commerce esse teste só acontece quando ele chega à casa dos consumidores, e isso pode deixar as mercadorias sujeitas a devoluções. O arrependimento por compras online pode acontecer por diversos fatores, desde o produto não cumprir com as expectativas à chegar ao destino danificado. Compras por impulso também fazem parte dos motivos pelos quais consumidores devolvem uma compra online.

No Brasil, por exemplo, 63% dos consumidores já se arrependeram de alguma compra feita pela internet. Já nas lojas físicas, esse percentual cai para 54%. Quando há o arrependimento de compra, 47% dos brasileiros optam por devolver ou trocar. Os dados são de um estudo da Opinion Box.

Troca e devolução são diferencial de CX no Brasil e no mundo

Apesar de a legislação prever o direito de arrependimento no Código de Defesa do Consumidor, a possibilidade de trocar algum item que não satisfaz o gosto do consumidor não é exclusividade brasileira. Um estudo do Invesp mostra que 30% de todos os produtos comprados online no mundo são devolvidos. Quando a comparação é feita com as lojas físicas, há uma queda significativa nos pedidos de devolução, para 8,89%.

A possibilidade de troca e devolução cativa o consumidor. Tanto que 92% dos ouvidos pelo estudo do Invesp afirmam que comprariam novamente se o processo de devolução do produto for fácil. E oito em cada dez pessoas esperam que haja frete grátis na devolução, opção que já é oferecida por 49% dos varejistas.

A possibilidade de devolução é um dos aspectos analisados na decisão de compra pelo e-commerce, uma vez que 67% dos consumidores verificam a página de devoluções antes mesmo de fechar o carrinho. O estudo mostra ainda que há uma maior propensão para comprar no comércio online se houver a possibilidade de devolver um item à loja digital, como afirmado por 62% dos entrevistados.

Complicações na política de devolução não são bem-vistas pelos clientes do comércio digital. Prova disso é que 58% das pessoas buscam fazer suas devoluções de forma simples, sem a necessidade de responder perguntas para o vendedor. É importante ainda oferecer uma etiqueta de devolução fácil de imprimir, requisitada por 47% dos entrevistados, segundo a pesquisa do Invesp.

O valor que o consumidor pagará em um produto também pode ser definido pelas opções de troca e devolução oferecidas pelo e-commerce. Prova disso é que 27% dos clientes comprariam online um item que custe mais de US$ 1.000, desde que fosse possível devolver gratuitamente, sem cobrança de frete.

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No Brasil o direito do consumidor diz que…

Por aqui, o consumidor pode não apenas desistir da compra online, como receber seu dinheiro de volta. Os clientes brasileiros podem devolver quaisquer produtos comprados online, com defeito ou não, e serem reembolsados em vez de precisar trocar por outro item no mesmo estabelecido. As garantias são determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Porém, segundo o estudo da Opinion Box, só 22% das pessoas ouvidas sabiam dessa informação.

Segundo o Artigo 49 do CDC, “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

No Brasil, entre os clientes do e-commerce que sabem da possibilidade de devolução garantida por lei, 53% já utilizaram esse benefício do Código de Defesa do Consumidor. Em 92% dos casos, as lojas cumpriram o direito garantido pelo CDC e aceitaram a devolução. Mas, vale lembrar que existem diferenças para compras feitas nas lojas físicas e no comércio online.

Quando o produto é comprado em uma loja física, a empresa não é obrigada a fazer a devolução do dinheiro, mas deve fazer o reparo ou a troca caso o item esteja com defeito.

Com ou sem devoluções, o e-commerce segue em expansão

A ampla disponibilidade da internet, que se tornou mais acessível a partir do aumento de smartphones, viabilizou a possibilidade de compras online. Nos últimos anos, o e-commerce provou que o varejo é indispensável. Com a digitalização, consumidores de todo o mundo podem adquirir produtos e serviços sem a necessidade de sair de casa. As compras podem ser feitas até mesmo em outros países.

Um estudo do Precedence Research mostra que o mercado global do e-commerce atingiu um tamanho de US$ 14,14 trilhões em 2022, e pode finalizar 2023 valendo US$ 16,27 trilhões. A expectativa é que, em 2032, esse valor alcance patamares ainda maiores e chegue a valer US$ 57,22 trilhões. A taxa de crescimento anual composta (CAGR) deve ser de 15% nos próximos 10 anos.