O primeiro passo no engajamento de uma empresa com seus clientes é a interação. Ao iniciar um contato por meio de uma mensagem online e interagir prontamente, sua marca desperta confiança e empatia. Deixá-lo sem uma resposta, pode ser sua última tentativa de contato com este cliente.
No entanto, um novo estudo encomendado pela Sinch, plataforma de comunicação em nuvem, descobriu que 89% dos consumidores entrevistados têm intenção de iniciar conversas e responder mensagens recebidas das empresas, através de múltiplos canais móveis e sociais, porém, mais da metade desses consumidores (53%) apontou ter sentido frustração ao descobrir que não era possível responder a uma mensagem móvel enviada por uma empresa.
Respostas atrasadas geram insatisfação
Ou seja, a automação nos canais de contato, quando feita de forma errada pode subverter a noção de agilidade no atendimento e transformá-lo num pesadelo para os consumidores e abandono de marca para empresas.
O estudo descobriu que mesmo as marcas que implantaram alguma comunicação bidirecional ainda estão lutando para atender às expectativas dos consumidores. Quando perguntado quanto tempo normalmente leva para obter uma resposta de uma marca nas mídias sociais, quase uma em cada quatro pessoas pesquisadas respondeu “um dia ou mais”. A maioria dos entrevistados disse que seria menos provável comprar de uma marca, devido a esses intervalos de espera pouco razoáveis.
53% sentiram frustração ao descobrir que não era possível responder a uma mensagem móvel enviada por uma empresa
IA sem inteligência não traz resultados para sua empresa
O imediatismo que os clientes esperam nos canais digitais exige maior atenção e ferramentas eficientes por parte das empresas. Nesse ponto, o estudo descobriu também que 70% dos consumidores interagiram com um chatbot alimentado por Inteligência Artificial (IA) pelo menos uma vez. Mas, o que acontece quando um atendente humano precisa intervir?
Dados do estudo revelaram que 95% dos entrevistados manifestaram o desejo de ser imediatamente direcionados para um agente de atendimento nessas situações – um forte contraste com os 35% das empresas que atualmente permitem isso, de acordo com um recente relatório da IDC. Ou seja, muita artificialidade e pouco inteligência predominam nos canais digitais de relacionamento com clientes.
O que chama atenção nesse estudo online da Sinch, que contou com quase 3 mil consumidores em 15 países e foi conduzido pela Ravn Research no final de 2021, é que ele amplifica o desequilíbrio entre o desejo dos consumidores por interações com marcas e as limitações da atual realidade com as mensagens digitais unidirecionais – aquelas que não podem ser respondidas.
Segundo Jonathan Bean, CMO da Sinch, a pesquisa mostra que “os clientes estão prontos para levar suas relações com as marcas ao próximo nível”, com mensagens bidirecionais através de canais que lhes dão a liberdade de moldar a conversa de acordo com suas necessidades, entretanto, muitas marcas ainda não estão equipadas para proporcionar esta experiência. “Os clientes estão sendo ignorados involuntariamente, o que pode levá-los a abandonar completamente um negócio. A ativação de mensagens omnichannel bidirecionais é uma maneira substancial de impulsionar a experiência do cliente e criar relações mais leais e satisfatórias com os consumidores”, avalia Bean.
Não construa um “Chato bot”
O cenário apontado pelo estudo, ressalta que mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento. Vale lembrar que outros estudos também já apontaram que, empresas que usam ferramentas tecnológicas em Chat Bots com Inteligência Artificial sem monitoramento e opções para seus clientes seguem com grande taxa de rejeição.
Enfim, um atendimento e relacionamento com clientes em plataformas digitais é proporcionar escolhas ágeis para esse consumidor. O foco não é apenas suprir uma demanda crescente na digitalização do atendimento, mas, sim, personalizar e, principalmente, ouvir esse consumidor do outro lado da tela.
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