Em uma era de meios fragmentados, dados infinitos e uma tecnologia digital disruptiva, conquistar um consumidor é um desafio. Foi essa luta das empresas com o relacionamento com seu cliente que guiou os debates do evento “Adobe Innovation Sessions”, com o tema Omnichannel: conectando-se com o consumidor através da experiência, realizado nesta sexta-feira (28), em São Paulo.

O primeiro painel contou com a participação do VP de Digital Experience da Adobe, Rodrigo Marcondes. “A gente compra relacionamento com determinada marca, a gente compra comprometimento com o consumidor, com um país. A gente não está olhando mais apenas para um produto, a gente está olhando para uma experiência como um todo”, comentou o executivo.

LEIA MAIS: Confira a edição online da Revista Consumidor Moderno! 

De acordo com Rodrigo, a experiência se torna uma propriedade intelectual para as empresas e investir nelas é fundamental hoje. “A gente não compra um produto, a gente compra uma experiência”, finaliza.

Omnichanel

Na indústria de bens de consumo, vender direto para o consumidor já é uma realidade. Mas para garantir que a experiência com a marca seja consistente, é necessário a preocupação com omnichannel – a construção de uma estratégia de comunicação e contato único e personalizada ao longo de todos os pontos de contato.

Pilares do Omnichanel

• Experiência não é apenas prestar um bom serviço
• Experiência é mais que a percepção da marca
• Prover boas experiências deve ser o compromisso de toda a carreira
• Investir na experiência do cliente traz resultados mensuráveis
• Experiência não está apenas relacionada a marketing e vendas

Edmar Bulla, CEO da Croma, empresa de design de soluções para inovação em negócios, apontou características do consumidor de hoje, que possui um perfil unificado, está envolvido em um ambiente em rede e inteligência artificial.

“O que precisa ser feito hoje é tornar o negócio um negócio de experiência”, afirma o CEO. Durante a apresentação, o executivo trouxe um levantamento da Croma sobre as tecnologias preferidas pelos consumidores para os próximos três anos.

Segundo ele, o cliente vai buscar aplicativos de compra, leitor de códigos de barras e vídeos explicativos na hora de comprar e no próprio processo de aquisição e pesquisa sobre os produtos.

Case

O terceiro painel do evento contou com a participação de Alexandra Gomes, Digital Transformation Manager da Unilever no Brasil, que trouxe inovações e programas da multinacional voltadas para a integração do processo de compra e venda no varejo dos produtos da marca.

Uma delas é o “Compra Unilever”, um site voltado para o varejista. Com descontos exclusivos para o dono do ponto de venda, o varejista consegue comprar e selecionar produtos para entrega em um processo totalmente online.

A segunda solução apresentada é o “Meu Mercado em Casa”. O serviço destinado para varejista e consumidores, que consegue utilizar a plataforma para realizar sua compra em mercados em seus bairros, por exemplo.