O movimento pela satisfação do consumidor iniciada foi o mesmo que formou e empoderou o viajante desta jornada, mas que ainda não conseguiu sincronizar com as empresas tanto de produtos como de serviços a excelência no atendimento e pós-venda.
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Na realidade surgem alguns movimentos, não necessariamente simultâneos e, menos ainda com os mesmos objetivos e propósitos. Para o indivíduo, consumidor e cidadão deram voz e o poder para reclamar do que não caminha nos conformes. Além de erguê-lo ao mesmo patamar das empresas – não aceitando mais degraus e muros de distanciamento.
Uma vez que a experiência da voz é vivenciad, ela começa a agigantar-se dentro das pessoas. E o não conformismo vem juntamente lembrando de seus direitos, sua voz e o poder que acabamos conhecendo, cultivando e dominando para poder executar no momento adequado.
Esta experiência é única e tal qual acontece com outras vivências vamos criando uma memória e formando um repertório emocional único, que utilizando toda a memória de situações e ocorridos – nos ensina e regula nossas respostas de acordo com este vasto repertório emocional que vamos construindo em nossas andanças e jornadas pelo mundo afora.
A resposta, tolerância, coragem e discernimento de cada um depende muito de suas experiências. Portanto, nem todos os consumidores encontram-se no mesmo nível de engajamento e empoderamento. E parece que este fato tem sido esquecido por inúmeras empresas que consideram estar avançando em CX. Apenas por imaginar as diversas jornadas possíveis dos clientes e os pontos de contato deles com a empresa. Falta neste levantamento um olhar mais prático, humano e realista – em que podemos sim sentir a temperatura desta relação e até onde a empresa está disposta, sabe ou é orientada para a resolução dos problemas, encantamento do cliente ou somente a aumentar o volume de vendas.
Voltando ao empoderamento do consumidor temos também que investigar os movimentos nos países, comunidades e empresas. É muito interessante ressaltar que as velocidades de amadurecimento das empresas, abertura e de seu posicionamento diante desta nova realidade que veio para ficar – da empresa com o cliente em seu foco é completamente diferente uma da outra. Depende de sua origem, abertura e transparência, segmento, dentre outras variáveis.
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Uns acreditam que o respeito e a centralidade do cliente estão no DNA das empresas e não são simplesmente novos padrões de comportamento e processos top down que vão fazer desta empresa uma empresa centrada no cliente. Esta centralidade faz parte de uma complexa rede – começando pelos líderes, processos e sistemas (para suportar, nutrir e agilizar a comunicação como um todo – desde o consumidor até interdepartamental).
E quando parece que estão chegando lá surge a percepção de que não adianta todo esse arsenal de mudanças se na outra ponta, o colaborador não estiver satisfeito. O famoso EX, Employee Experience.
Para aquelas empresas realmente engajadas no movimento de excelência na satisfação – as mudanças estão presentes no enviroment, no dia a dia e nos resultados – não apenas medidos por NPS, pesquisas de satisfação, esforço, etc.. Mas na existência e história da empresa como um todo.
A satisfação não é um momento, ou uma entrega – esta sim tem de estar no DNA. Já outras empresas que vivem em ondas de contratação de experts a cada movimento do mercado – estão e continuarão sempre correndo atrás do seu tempo. Nunca chegam lá, pois não conseguem interiorizar estes valores e muito menos concretizá-los em ações e entregas.
São estrangeiros na busca de algo que não faz parte de sua cultura. E cabe a provocação: quão efetivas e reais são as entregas? Quanto o porta voz da empresa que enfrenta o dia a dia buscando equilibrar as entregas às demandas dos consumidor está realmente satisfeito com a entrega que faz? E o quanto os consumidores percebem o despreparo e a constante impressão de que aquilo tudo é improvisado e absolutamente não condiz com a cultura da empresa?
Esta era não aceita mais amadores. Não há espaço para o improviso. Não há tempo para desculpas. As exceções podem sim ser revisadas e utilizadas como aprendizado e calibragem. Cada vez mais as empresas estão vulneráveis às suas respostas e relacionamento com o cliente ou falta dele.
Continuo escutando muitas declarações descaradas de responsáveis pelo CX, Ombudsman, sobre o quanto sua corporação está próxima do cliente, sobre a escuta real às suas demandas. Quando, na verdade, todo dia estamos infelizmente sujeitos ao descaso e descuido destas mesmas empresas conosco, os consumidores.
Participei do Conarec 2021 como mediadora e ouvinte e é perceptível a crescente tomada de consciência das empresas a respeito do atendimento ao cliente, trazendo e incorporando novas soluções e condutas que buscam a satisfação e o encantamento tanto do consumidor, quanto dos colaboradores e fornecedores, como pela excelência no atendimento e em todo o processo.
Acredito no que está vindo e no amadurecimento do que já veio e agradeço todos os dias aqueles que tem a percepção de que os tempos mudaram e a maturidade de crescer junto!
*Evelyn Rozenbaum é psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.
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