Em um mercado cada vez mais competitivo, conhecer o cliente a fundo pode ser um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio. Isso vai além de uma análise de dados demográficos básicos, mas também envolve compreender profundamente quem são seus clientes, quais suas necessidades, desejos e dores. Ao conhecer seus clientes em um nível mais íntimo, você pode personalizar a experiência para atender às suas expectativas e construir uma comunidade fidelizada.
Além disso, ao entender toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o processo pós-venda, é possível identificar oportunidades de melhoria em cada etapa do processo. Saber quem são seus clientes também permite a criação de campanhas direcionadas, maximizando assim o retorno sobre o investimento em marketing. A seguir, entenda porque você não deve subestimar a importância de conhecer seus clientes.
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expectativas do cliente
Quando falamos em experiência do cliente, conhecer de forma aprofundada suas necessidades, expectativas e dores é fundamental para traçar estratégias que vão de encontro ao que ele espera.
“Esse é o ponto de partida, pois é com base nesse conhecimento que todas as ações da marca devem ser estruturadas. Caso contrário, a empresa estará gastando energia e recursos em medidas que não são relevantes para sua necessidade ou que não endereçam suas dores mais latentes”, indica Tatiana Rhinow, Sócia-diretora de Experiência ao Aluno da Cogna.
Contudo, nem sempre o cliente está disposto a oferecer informações sobre si, seus desejos e necessidades. Por isso, Tatiana Rhinow acredita que uma das maneiras mais eficazes de conhecer os consumidores é por meio de pesquisas e entrevistas diretas: “Aqui na Cogna, proporcionar uma experiência incrível para os alunos é uma de nossas prioridades estratégicas e, entre os comportamentos valorizados e recomendados, está ouvir o estudante. Podemos fazer isso de diversas formas, por meio de pesquisas, do monitoramento das redes sociais, e canais de atendimento, no dia a dia das áreas e colaboradores que possuem contato direto com os estudantes, nas visitas que realizamos de forma regular nas nossas unidades”, afirma.
Para a Sócia-diretora de Experiência ao Aluno da Cogna é importante ouvi-los de forma genuína, entender suas necessidades e dores de maneira empática e estar aberto para escutar o que, muitas vezes, não se quer ou gostaria. “O exercício de saber ouvir não é simples, mas tomar consciência das dores e agir a partir delas é a chave do sucesso e de uma experiência incrível”, conclui.
Outra medida, ensinada por Amanda Ruzene, head de clientes da Movida, é analisar a causa raiz de cada dor, saber ouvir o cliente e colocá-lo no centro. “Assim, saberemos o que precisa ser corrigido para sermos mais eficazes e eficientes, para entregar a melhor qualidade na prestação dos serviços. Quando fazemos a voz do cliente permear entre todas as áreas da companhia, conseguimos definir melhor o caminho que temos que seguir como empresa e obter os melhores resultados”, esclarece.
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Como incentivar os clientes a oferecerem feedbacks de
forma aberta e honesta
Tatiana Rhinow ressalta a importância da isenção na aplicação das pesquisas, que devem ser realizadas por uma área ou parceiro isento para que o cliente se sinta à vontade para responder. “Além disso, é essencial ter o processo de ‘close the loop’, dando ao cliente um feedback da empresa sobre a pesquisa para que ele entenda que está sendo de fato ouvido, que suas dores, sugestões e opiniões estão sendo endereçadas de alguma forma pela companhia. Isso faz com que ele se sinta cada vez mais engajado em contribuir e continuar dando seus feedbacks para a organização”, complementa.
Para Amanda Ruzene, as empresas precisam ser transparentes com os clientes desde o início em qualquer relação: “A transparência precisa fazer parte da cultura das companhias. Dessa forma, em todos os pontos de contato, o cliente sentirá segurança e confiança nas informações prestadas. Assim, ele irá contribuir de forma aberta e honesta em nossas pesquisas”.
Personalização e ferramentas de pesquisa auxiliam no conhecimento do consumidor
Ferramentas de análise de dados auxiliam no processo de extração de informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes a partir do feedback oferecido por eles. Analise dados demográficos, históricos de compras, interações nas redes sociais e outras fontes relevantes.
“É preciso que a empresa se coloque no lugar dos clientes, mapeie suas necessidades e acompanhe a jornada, antecipando-se às suas necessidades e oferecendo soluções personalizadas. A comunicação também é fundamental para entender as necessidades dos clientes, pois, com isso, melhoramos nossos produtos e serviços em busca de uma melhor experiência”, completa Amanda Ruzene. A personalização também pode ser aplicada em comunicações pós-venda, como e-mails de acompanhamento e recomendações personalizadas, para manter um relacionamento contínuo e fortalecer a fidelidade do cliente.
Uma das principais técnicas de pesquisa e coleta de dados utilizada pela Movida é o mapeamento de oportunidades de melhoria e pontos fortes do atendimento: “Para isso, contamos com ferramentas e indicadores como o Contact Rate (CR), que envolve a soma de contatos, ligações e interações, o First Call Resolution (FCR), o Tempo Médio de Solução (TMS) e dados obtidos via Reclame Aqui, além de benchmarkings e das metodologias Voice of Consumer (VOC) e Net Promoter Score (NPS)”. Já a Cogna realiza estudos pontuais com os alunos, e mais de um milhão de respostas são analisadas pelo time de Customer Insights. Também são aplicadas Pesquisas de Satisfação (CSAT) nas principais etapas da jornada e touchpoints, NPS relacional e transacional, monitorados de forma contínua e estudos Ad Hoc por meio de metodologias qualitativas e quantitativas para aprofundar temas relevantes.
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