Conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide em parceria com a Shopper Experience, a 11ª edição da pesquisa ?Smiling Report? ? que reúne 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente realizadas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul ? mostra que 79% dos atendimentos a clientes no Brasil foram iniciados com um sorriso em 2014.
No resultado geral, a média mundial de consumidores que receberam sorrisos foi de 80%. No Brasil, 22 mil clientes secretos participaram da pesquisa. No Brasil, dos 22 mil entrevistados, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul; 6% no Norte ; e 5% de no Centro-Oeste.
Coordenado no Brasil por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o Smiling Report revela que o cenário do atendimento brasileiro está muito prejudicado na maioria dos setores. O Brasil ? conhecido pelo povo simpático, alegre e acolhedor ? não está refletindo essas características no atendimento. ?A análise dos questionários dos clientes secretos que participaram da pesquisa mostra que há menos sorrisos, os cumprimentos são mais escassos e o índice de venda adicional é menor. O resultado desse comportamento tem um impacto direto nas vendas?, afirma Stella, acrescentando que a medição foi conduzida ao longo de 2014 e contemplou, inclusive, período de manifestações populares e cenário conturbado da política e economia nacional.
A executiva acredita que o brasileiro está mais triste e preocupado. A classe C tem perdido o poder de compra e ?estacionou? no processo de ascensão; as vendas encolheram diante da incerteza econômica; a vida nas grandes cidades está mais estressante. ?No geral, vejo que está mais difícil viver no Brasil e os brasileiros têm sentido essa pressão psicológica. É claro que existe uma incerteza econômica e isso tornou o brasileiro mais econômico e comedido, no entanto, diante de crises anteriores o brasileiro não teve um comportamento tão pessimista. Na minha percepção, o brasileiro está perdendo o otimismo?, afirma Stella.
A crise econômica, no entanto, não parece ter abalado o atendimento na Grécia. O país aparece na segunda posição, ao lado de Porto Rico, com índice de 93% de atendimentos iniciados com sorriso.
Setores
A análise dos setores no ranking de sorrisos mostra que saúde e beleza e o segmento automotivo lideram com 86% de atendimentos sorridentes. Seguidos por financeiro (84%); varejo (80%); hotelaria (76%); governo (75%); lazer (66%); e transporte (48%). Na análise de cumprimentos, o líder é também o setor de saúde e beleza (95%); seguido por hotelaria (94%), governo (92%), financeiro (90%), varejo (85%), automotivo (84%), lazer (73%) e transportes (55%). Em vendas adicionais, a primeira posição é ocupada por hotelaria (63%), seguida por automotivo, governo, financeiro e saúde e beleza (60%); transportes (57%); varejo (48%); e lazer (42%).
